A Inteligência Artificial (IA) agêntica está revolucionando a forma como as empresas interagem com seus clientes e otimizam seus processos. Essa tecnologia, baseada em agentes autônomos capazes de perceber o ambiente e tomar decisões de forma independente, já faz parte do nosso dia a dia, estando presente em assistentes virtuais, bots de trading e até mesmo em carros autônomos. Mas qual o impacto real dessa evolução para os negócios?
Esse foi o tema debatido no webinar “IA Agêntica: a próxima revolução da Internet Conversacional”, realizado pela Mercado&Consumo em parceria com a plataforma de IA conversacional Gupshup. O evento debateu como essa tecnologia está transformando processos, interações e estratégias no meio corporativo.
A partir de uma pesquisa que identificou que o consumidor de produtos de beleza tem dificuldade para comprar online, a L’Oréal decidiu utilizar a IA agêntica para melhorar a experiência. “Fizemos uma campanha no Prime Day da Amazon, em que a IA montava um carrinho perfeito para cada consumidor e ainda dava dicas de uso dos produtos. O resultado foi um aumento no ticket médio das compras”, explica Thaís Montalvão, gerente de Social Commerce da L’Oréal.
Outro exemplo de sucesso foi o lançamento do sérum clareador Mela B3, da La Roche-Posay, que utilizou IA agêntica na fase de consideração do consumidor. “Tivemos uma média de 15 interações por consumidor, gerando engajamento e esclarecendo dúvidas. O mais impressionante foi que 24% das pessoas que conversaram com a IA geraram um carrinho de compra”, afirmou Thaís.
Melhor experiência do cliente
Para Marcelo Antoniazzi, CEO da Gouvêa Consulting, uma das grandes evoluções recentes é a capacidade computacional necessária para treinar esses agentes. “Inicialmente, as IAs tinham uma função muito específica. Com o advento de modelos mais generativos, como o ChatGPT e similares, vemos uma evolução para sistemas mais acessíveis e eficientes, que podem operar autonomamente 24/7 e melhorar experiências como atendimento ao cliente e e-commerce”, diz.
Gabriel Queiroz, gerente de Negócios da Gupshup, destaca que a IA agêntica permite um atendimento escalável e de alta qualidade, reduzindo custos operacionais e melhorando a experiência do consumidor. “Os agentes de IA operam dentro da empresa, auxiliam atendentes humanos e também permitem que a empresa alcance melhores resultados sem a necessidade de um atendente humano em todos os momentos”, afirma.
Com isso, explica, é possível criar uma experiência melhor para o cliente de maneira muito mais escalável operacionalmente para a empresa. “Quando você tem processos repetitivos e manuais, a IA agêntica é extremamente eficaz, pois pode executar tarefas recorrentes de maneira ininterrupta e com maior precisão”, completa Queiroz.
A L’Oréal também tem explorado o uso da Inteligência Artificial agêntica para otimizar o atendimento ao cliente. Durante a campanha da Black Friday, a marca utilizou chatbots avançados para interagir com os consumidores em tempo real, sanando dúvidas e recomendando produtos de forma personalizada. Caso detectasse que o cliente estava prestes a abandonar a compra ou apresentasse dúvidas mais complexas, um atendente humano entrava na conversa para oferecer um suporte mais aprofundado.
“Quando o consumidor não estava mais seguindo com a IA, ele perguntava se existia mais alguma dúvida e se gostaria de falar com a gente. Se falava que sim, caía para o humano. Então, é uma forma também de darmos para o agente humano o suprassumo do atendimento, com uma triagem muito bem-feita, que a inteligência fez”, explica Thaís.
Aumento de produtividade
Além da melhor experiência do cliente, a tecnologia traz aumento de produtividade, pois tem capacidade de operar em ambientes inóspitos ou fora do horário comercial, além de consolidar grandes volumes de informação.
“Na prática, o que a IA agêntica traz? Eu diria que você ganha maior produtividade exatamente fora dos horários humanos, principalmente quando existem atividades que são repetitivas. Esse é o grande ponto. O segundo ponto é que ela traz as informações que você der. E esse volume pode ser muito acima do que eventualmente um atendente tradicional teria”, explica Antoniazzi.
Segundo Queiroz, os setores que mais se beneficiam da IA agêntica incluem e-commerce, serviços financeiros, atendimento ao cliente e varejo. Além disso, a IA agêntica também tem sido utilizada para guiar processos internos dentro das empresas, oferecendo suporte a funcionários e otimizando fluxos operacionais.
Reportagem: Larissa Féria
Imagem: Criada por IA