Pauta recorrente no processo de recuperação da economia brasileira, a baixa produtividade do brasileiro tem múltiplas causas. Muitas delas passam por problemas de infraestrutura do país e a falta de investimento governamental para minimizá-los, ou pela dificuldade de desenvolvermos e/ou incorporarmos novas tecnologias mais eficientes para o processo produtivo… A questão passa por questões políticas, de crédito, culturais, fiscais etc. Diversas causas que atribuímos à responsabilidade aos outros, mais especificamente, às esferas de governo municipal, estadual ou federal. Mas será que nós, trabalhadores, gestores de negócio, empresários… cidadãos comuns do Brasil temos alguma responsabilidade sobre os baixos níveis de produção de nosso país? Sim! Somos todos responsáveis pela manutenção de uma “cultura padrão” de não gostarmos de padrões!
O impacto dessa cultura tupiniquim é nítido em nosso varejo. Quando olhamos para o melhor mercado varejista do mundo, percebemos que os cidadãos norte americanos são forjados em uma cultura de respeito aos padrões, normas, procedimentos… Lá, lei é lei! Direitos e deveres são respeitados. O padrão por lá é ter padrões e garantir o diferencial competitivo executando os padrões continuamente. Um dos casos mais emblemáticos que já vi é o da Stew Leonards, rede de supermercados com sede em Connecticut, fundada em 1969. A rede de sete lojas tem orgulho de suas regras, entalhadas em pedra de granito colocada na entrada da loja. A pedra fundamental expõe as regras de atendimento ao cliente, dizendo: “Nossa política: Regra número 1 = O cliente está sempre certo; Regra 2 = Se o cliente estiver errado, releia a regra número 1”.
O que poderia ser apenas uma jogada de marketing para surfar a onda do “Cliente em primeiro lugar”, se mostra uma verdadeira regra operacional. Dessas duas simples regras entalhadas, diversas normas e procedimentos operacionais são desenvolvidos e atualizados continuamente. Um procedimento que chama atenção é a leitura, com horário programado diariamente, das sugestões, reclamações e elogios colocados na caixa destinada a essas mensagens. Mais incrível ainda é o procedimento de responder, de maneira grata, aos clientes que ajudaram a empresa a melhorar sua prestação de serviços por meio das mensagens colocadas ali… Ainda mais incrível é quando a mensagem gera uma ação imediata de mudança na operação da loja e o cliente é convidado a voltar para ver que sua mensagem já está sendo praticada. A Stew Leonards é tão fiel a suas regras e procedimentos de atendimento ao cliente que, hoje, é conhecida como a “Disney do Varejo” e oferece cursos abertos ao público sobre atendimento ao cliente.
Aqui no hemisfério Sul, temos o hábito de dizer que normas e procedimentos “engessam a operação” ou “robotizam o atendimento”. A dificuldade de estabelecer, incorporar padrões, normas e procedimentos e manter-se fiel a eles faz com que as lideranças mantenham a cultura do “padrão operacional sem padrão”. Queremos ser iguais, no desempenho, aos nossos bem sucedidos colegas do varejo norte americano, mas não queremos mudar nossa cultura de indisciplina operacional. Não é à toa que a produtividade dos Estados Unidos é quatro vezes maior que a brasileira. O resultado disso é que as lideranças de varejo gastam a maior parte de seu tempo de trabalho corrigindo o que foi feito, ao invés de focarem nas táticas e estratégias de aumento de resultado.
Um estudo de Cenários Brasileiros para 2019/2020, realizado pelo Credit Suisse, demonstra que o Brasil deveria ter crescimento de sua produtividade de 1,5%, durante 10 anos, para que mantenha o PIB com crescimento próximo de 2,5% ao longo desse período. Esse mesmo estudo apresenta a qualidade da educação no Brasil como uma das principais causas da baixa produtividade. Antes que iniciemos a transferir a responsabilidade para a esfera governamental, é importante ressaltar que o Credit Suisse coloca treinamento da força de trabalho dentro do tema qualidade da educação. Mas como qualificar a equipe se não temos normas e procedimentos estabelecidos? Como avaliar o comportamento e a qualidade das atividades executadas se não temos parâmetros e padrões? Como exigir que as pessoas tenham alto desempenho se elas não sabem o quê e como fazer suas atividades?
Já passou da hora de nos vangloriarmos de que o brasileiro “é safo”, “é criativo”, “é esperto” e sabe improvisar diante das situações do dia a dia. Está mais do que na hora de levarmos esse tema com mais seriedade e tirarmos o “Manual de Normas e Procedimentos” do fundo da gaveta, fazermos uma atualização de seu conteúdo, disciplinarmos nossos colaboradores brasileiros a cumprirem as normas e, assim, quebrarmos essa cultura incrustada em nossa sociedade de que normas existem para serem quebradas. Qual padrão de produtividade você terá daqui pra frente?
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