Não tem sido um ano fácil para empreendedores e empresários brasileiros. Apesar de grandes eventos, como Copa do Mundo e Rock in Rio, o setor de varejo no País vem patinando e segue em queda nos últimos meses por conta da forte inflação e dificuldade de crédito, além dos desafios macroeconômicos como a continuidade da pandemia, guerras e cenário político. O mais recente banho de água fria envolve um dos períodos mais importantes para as vendas: a Black Friday.
Segundo o último levantamento da Neotrust, o varejo virtual durante a BF 2022 registrou uma queda de quase 30% no seu faturamento em comparação ao mesmo período do ano passado. O resultado, um pouco mais de R$ 3,1 bilhões, é o pior entre todas as edições dessa data no Brasil desde que foi incluída em nosso calendário de vendas.
O relatório também revelou que o e-commerce nacional também teve redução no valor do tíquete médio de compras, no número de pedidos, no preço médio e na quantidade de produtos vendidos, o que refletiu diretamente no desempenho da Black Friday deste ano. Contrariando os anos anteriores, os consumidores deram preferência aos itens de alimentação em detrimento dos tradicionais celulares e eletrônicos.
Para além da situação econômica, outro indicador pode comprovar o fracasso das vendas da BF neste ano: A falta de confiança dos brasileiros com a data. Dados do Reclame Aqui com quase 14 mil usuários revelaram que cerca de 57% deles não pretendiam comprar durante o período, afirmando que “a falta de promoções de verdade” era a principal razão para a decisão. Dessa forma, para correr atrás do prejuízo durante as festas de dezembro, é necessário que gestores e seus times se reorganizem para adaptação das estratégias. Durante esse processo, alguns pontos precisam estar em evidência:
Construa a jornada do cliente
O cliente é o centro para criar a estratégia da jornada e isso precisa estar bem definido durante seu planejamento. Estabeleça seis passos para essa construção envolvendo atração, nutrição, conversão e retenção. Cada uma dessas etapas deve envolver o consumidor durante o aprendizado e reconhecimento da sua necessidade (dor), até a consideração pela sua solução, decisão de compra e futuramente a indicação. Procure entender como se posicionar onde seu cliente está, como se diferenciar nos locais onde ele procura e como estar disponível onde ele precisa.
Defina seu ICP
A identificação do perfil de cliente ideal vai te ajudar a vender mais e melhor. A melhor forma de encontrá-lo é analisar na série histórica de seus clientes quais são os mais rentáveis (pagam mais, por mais tempo). Com base nisso, extraia os 20% de clientes que possuem maior LTV (lifetime value = receita gerada pelo cliente no ciclo de vida com a empresa) e encontre correlações entre eles utilizando como base algumas das perguntas abaixo:
- Qual é o segmento de mercado?
- Qual é o tamanho médio da empresa?
- Qual a região geográfica em que ela está localizada?
- Qual é o seu maior desafio?
- Qual é o menor custo de aquisição?
- Qual empresa possui ciclo de fechamento mais curto?
- Qual o melhor canal para prospectar? (LinkedIn, Facebook, e-mail, telefone)
- Para qual perfil de empresa seu produto/serviço apresenta maior valor percebido?
Defina os canais
Entender onde o seu cliente está é uma etapa fundamental dentro do seu plano de vendas. Isso vai impactar diretamente a decisão de onde estabelecer a presença da sua marca. Após identificar seu ICP, é possível estudar onde ele está e o nível de atenção do canal, analisando também o momento da jornada. Suas vendas vão acontecer na internet ou fora dela? Vai usar as redes sociais ou um site? Vai usar as mídias tradicionais para comunicar sua solução ou focar na construção de um app?
Cada uma dessas escolhas vai te colocar em uma direção específica e te dar a chance de explorar inúmeras possibilidades de interação com seu cliente. A C&A, por exemplo, encontrou no WhatsApp um dos grandes diferenciais para aumentar suas vendas, inclusive durante a Black Friday. O canal chegou a alcançar metade de todas as vendas online da empresa durante a data.
Venda 4.0
Vender uma solução já deixou de se tratar somente de transações financeiras. O novo horizonte do marketing é a entrega de experiências duradouras que possibilitem uma proximidade com a marca e, consequentemente, a redução do churn e continuidade do lifetime value (LTV).
A conclusão de uma compra é uma pequena etapa em uma gigantesca cadeia de construção de valor. Grandes empresas desenvolvem estratégias de contato omnichannel e focam no pós-venda para se aproximarem do seu público de forma permanente. Não se esqueça de que conquistar um novo custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Independentemente do nível de maturidade da sua empresa, esse é o momento de organizar o fluxo de vendas com estratégias eficientes para não perder oportunidades no final do ano. É fundamental entender que a criação de experiências eficientes pode transformar clientes tradicionais em embaixadores da sua marca, promovendo sua solução para novas pessoas e reduzindo os riscos envolvidos.
Alfredo Soares é cofundador G4 Educação e da XTECH, e sócio da VTEX, da Loja Integrada e da CRM Bônus.
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