Você já deve estar exausto de tantas publicações apresentando as maravilhosas oportunidades da Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente. Não faltam soluções mostrando que “a IA faz a diferença no engajamento dos clientes”.
Assim como não faltam pesquisas afirmando que “80% dos consumidores consideram a experiência de consumo tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos pela empresa” e que “63% afirmam que esperam que as empresas usem inteligência artificial para personalizar suas experiências”. Os dados são da Zendesk Cx Trends de 2023.
Exemplo muito divulgado durante a última NRF foi a solução desenvolvida pela Microsoft para o Walmart sobre busca contextualizada. Isto é, se você quiser fazer um churrasco com os amigos, em vez de buscar por itens como carne, sal grosso, carvão, é só digitar na busca “churrasco com os amigos” que a Inteligência Artificial apresenta não só a lista de produtos, mas também dicas de preparo. Sem dúvidas que a busca fica mais intuitiva, rápida e abre novas oportunidades de vendas.
Nesse contexto, a IA está transformando a experiência do cliente, tornando-a mais personalizada, eficiente e satisfatória.
Porém, peço a sua atenção para o que chamo de camadas da experiência do cliente. Existem duas camadas básicas. Uma camada externa que gira em torno das interfaces com o cliente: produtos e serviços personalizados, chatbots automatizados, serviços de atendimento ágeis, aplicativos intuitivos, websites e todas as telas de interação com o cliente. Nesta camada o UX, a personalização das recomendações, as respostas rápidas e intuitivas do atendimento brilham no relacionamento com o cliente.
Qual é o grande desafio? Nada disso fica em pé se a camada interna não evoluir da mesma forma.
Mais dados de pesquisa:
“A IA ajuda as empresas a coletarem e analisarem o feedback dos clientes em tempo real, permitindo que elas ajustem suas estratégias e tomem decisões mais embasadas”.
“65% dos clientes esperam que as organizações usem seus feedbacks para melhorar a experiência do cliente”.
Aqui, é a vez de darmos atenção à camada interna da experiência do cliente que, apesar de ser fundamental para a transformação dos negócios, não tem tanto glamour. Tem muito suor, muito debate, muito questionamento e uma grande disputa de prioridades internas.
Como fazer com que “a oportunidade de coletar e analisar o feedback do cliente” se transforme em informação? Como fazer com que essa informação entre na empresa de maneira estruturada e impacte as áreas relacionadas para que se traduza em ações de melhoria de sistemas, processos e gestão? Esse é um grande desafio.
De pouco adianta ambicionar uma camada externa “super inteligente” se, ao descermos para a camada interna, as pessoas batem cabeça, os processos são truncados e os sistemas não se conversam.
Neste mesmo case do Walmart com a Microsoft, eles trabalharam de maneira estruturada a camada interna. Em especial, preocuparam-se, por exemplo, em capacitar sua força de vendas e colaboradores para trabalhar com a Inteligência Artificial a seu favor.
No programa “Enhancing the Associate Digital Experience”, eles apoiaram o treinamento virtual por meio da Academia Walmart e colocaram novas ferramentas digitais nas mãos dos associados, distribuindo mais de 740.000 smartphones em 2021.
A vice-presidente executiva da rede varejista, Donna Morris, escreveu que o Walmart acredita que a IA Generativa será um grande acelerador para a experiência do cliente, pois está combinando “a integração da IA em processos-chave da companhia com o nosso maior ativo – o nosso pessoal – para desbloquear o futuro.” “Os colaboradores do Walmart fazem parte dessa jornada desde o início. Nossa equipe de people product está focada na criação de experiências de consumo para nossos associados, para que eles possam utilizá-las rapidamente para melhorar a forma como trabalham”.
A Inteligência Artificial tem o poder de transformar minutos ou horas de trabalho em segundos, desde os primeiros rascunhos, autoatendimento e muito mais. Como acontece com qualquer mudança, trata-se de preparar as pessoas, seus processos e sistemas para utilizarem a soluções digitais de maneira significativa e, de fato, melhorar a experiência do cliente em todas suas camadas.
Alexandre van Beeck é executivo de CX, Inovação, Estratégia e Negócios.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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