Nos últimos anos, ouvimos muito sobre o impacto que os novos hábitos de consumo poderiam gerar no varejo e nas relações de consumo. Pois bem, a mudança é radical, está acontecendo agora e rapidamente. O ambiente já é diferente do que era há 10 ou 5 anos atrás e o resultado dos negócios depende totalmente da habilidade de combinar suas iniciativas com o que é exigido pelas particularidades do momento atual. Você e sua empresa estão preparados para isso?
A grande questão é que nenhum indivíduo, ou empresa, por mais bem sucedido que seja, consegue se ajustar facilmente a mudanças radicais. Ao alcançarmos sucesso durante um período, nos agarramos ao modelo e o passado transforma-se em uma “regra de ouro”, cegando e ofuscando as necessidades de transformação do presente. A mudança motivada pelo consumidor, iniciou fora das corporações, através de novas formas e desejo de consumo e hoje impacta diretamente as estratégias das empresas. Faz-se necessário que as empresas mudem sua forma de atuar com um movimento de dentro para fora e de cima para baixo.
“Quanto menos você se apegar a fórmulas fixas, maior será sua capacidade de adaptar o pensamento às circunstâncias do momento e mais eficaz e realista serão suas respostas a essas circunstâncias.“ – trecho do livro Poder e Manipulação, Jacob Petry.
O modelo focado exclusivamente em resultados financeiros de curto prazo transforma não só o ambiente interno das empresas extremamente competitivo (e improdutivo) e o mercado passa a ser nivelado por baixo, com pouca diferenciação de oferta. Neste cenário, o Propósito de cada empresa e as Pessoas que fazem parte desta história, são fundamentais para um novo momento de consumo que estamos passando. Um momento onde a relação comercial passa a ter outro significado e a conexão emocional com o cliente é mais poderosa que apenas conectar-se com ele em um nível racional.
Muitos céticos podem acreditar que, ao estabelecer uma relação baseada nos valores e propósito, não terão resultados financeiros sustentáveis. Porém, quando um consumidor sente-se emocionalmente ligado a um serviço ou marca, ele tende a comprar mais, pagar mais caro, voltar com mais frequência, recomendar para os amigos e como consequência, melhora a margem de lucro da empresa.
Disney, Harley Davidson, Apple, Patagônia são exemplos de diferentes segmentos de negócio que buscam a diferenciação em uma relação mais profunda com seus consumidores.
A arquitetura de serviços desenvolvida pela Disney é concebida sobre “um Propósito Comum e estruturada para garantir uma prestação de serviços excepcional em todos os pontos de contato.” Sem abrir mão de uma cultura de inovação contínua, com líderes intencionalmente alinhados em torno dos valores da empresa. Esses líderes constroem a promessa de marca e a cultura da empresa é formada a partir de como as pessoas se comportam. Isto é, um círculo virtuoso em busca da excelência.
O melhor caminho para enfrentarmos essas mudanças é criarmos “a habilidade de nos adaptarmos ao imprevisível assim que ele se manifestar”, sem perder o foco da sua essência, seu propósito e valorizando, de fato, os indivíduos que fazem parte de todo este processo.
Este artigo foi inspirado em diferentes leituras de livros como Poder e Manipulação de Jacob Petry com lições extraídas de O Príncipe de Maquiavel, Thrive de Arianna Huffington, palestras e treinamentos sobre Liderança e Engajamento que assisti e participei nos últimos meses.
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