Ser uma empresa que valoriza o consumidor e que tem como essência o cliente em 1º lugar não é algo que se faz apenas no discurso e/ou na imagem. É importante investir em ações que buscam desenvolver experiências cativantes e que gerem resultados, mesmo que no longo prazo.
Por isso a estratégia de melhorar a experiência do consumidor da Nordstrom é impressionante. Recentemente, a empresa divulgou parte do seu planejamento estratégico e compartilhamos nesse artigo alguns indicadores, benchmarks e estratégias, esperando que isso possa te servir como inspiração e comparação com seu negócio.
A estratégia da empresa é focada em três pilares:
- CUSTOMER STRATEGY – O principal objetivo é melhorar a experiência do cliente;
- EXECUTION – Conectar o cliente com os negócios da empresa;
- VALUE CREATION – Equilibrar crescimento e lucratividade.
De forma pioneira no “Buy Online and Pick-up in Store” (BOPIS) em 2008, a Nordstrom hoje mostra o sucesso da iniciativa com 45% das vendas das lojas através desta modalidade. A empresa entende que essas iniciativas contribuem para valor da marca gerando clientes fiéis. Os investimentos são surpreendentes e mostram claramente o forte posicionamento estratégico:
- Investindo nos últimos 5 anos cerca de 5 a 6% do faturamento,
- Aproximadamente U$ 3,4 Bilhões de Capex previstos para 2017;
- 40% dos investimentos são focados em tecnologia, plataformas digital, mobile e processos de abastecimento;
- Os investimentos focados na experiência dos clientes crescem 35% CAGR (Compound annual growth rate) nos últimos 5 anos.
Investir na experiência do cliente dá retorno!
- O número de clientes cadastrados no programa de fidelidade cresceu de 6 milhões para 7,8 milhões só no último ano;
- Os clientes fidelizados visitam as lojas 3 vezes mais;
- Gastam de 3 a 4 vezes mais;
- Representam até 40% das vendas;
Por conta disso a empresa hoje possui um faturamento de U$14 bilhões com 23% de participação das vendas online.
É preciso entender que “apostar” em estratégias focadas na experiência é também ter consistência nas ações e na promoção dessas ações. A Nordstrom não só desenvolve as iniciativas como educa e incentiva o uso dessas experiências com seus clientes. Além disso, a empresa mostra persistência na estratégia e com isso tem crescido 8% CAGR nos últimos 6 anos.
Focar na jornada do consumidor é algo que nós da GS&Consult acreditamos e reforçamos em nossas metodologias. Nos últimos anos as lojas sofreram com o aumento de custos operacionais por conta dessas políticas e isso foi um aprendizado que a Nordstrom aprendeu depois de muitos erros. Encontram uma fórmula interessante de investimento- “ter menos iniciativas e focar apenas nas relevantes”.