Neste fim de semana tivemos a oportunidade de testemunhar grandes movimentações políticas populares nas capitais brasileiras de lados opostos do cenário pré-eleição, o que se via era uma onda de: #elenão! A ditadura não! A esquerda não! A direita não! A corrupção não!….
Como o nosso assunto fica distante da política (graças a Deus!) o foco aqui é outra ditadura, a ditadura do cliente!
Que ele(a) cliente está empoderado e tem todas as ofertas à disposição, já sabemos.
Que o mercado é regido por essas escolhas e preços, atendimento, ambientação, sortimento, que tem que se adaptar às expectativas do consumidor (Rei), também já sabemos.
O que talvez ainda não nos demos conta é que, mesmo aquelas empresas que se desdobram para alcançar o melhor serviço prestado, estão sujeitas a não conseguirem encantar o seu cliente. Simples assim, e muito mais comum do que gostaríamos.
Esse cliente tem necessidades únicas e, ainda que se ofereça tudo o que estiver ao alcance de realizar, certas expectativas (que inclusive muitas vezes seriam de responsabilidade do próprio cliente!), ainda assim podem não ser atingidas.
Os consumidores enxergam apenas os seus direitos e desejos, não os seus deveres. O mercado gerou uma verdadeira criança mimada!
Poderíamos, inclusive, fazer um paralelo com o contexto da política atual, onde buscamos o candidato que nos salvará de todos os males. Assim como no cenário político, atribuímos ao outro todos os nossos anseios. E, à nossa responsabilidade, damos pouca ou nenhuma ênfase. O mercado de consumo replica essa lógica ao pé da letra.
Queremos muito enquanto consumidores e não estamos dispostos a pagar o valor pelo que adquirimos. Tudo tem que ser convenientemente rápido e, se possível, ainda nos oferecer algo que não esperávamos de benefício!
A pergunta que me faço é: isso tudo para em pé? É sustentável a relação? Ou, definitivamente, de ambos os lados, temos que buscar o equilíbrio?
A política do Eataly
Em seu manifesto, exposto em banner gigante na entrada da loja, o Eataly propõe explicitamente uma relação mais harmoniosa com seus clientes.
Aceitar que nem sempre os dois têm razão e que a harmonia só é possível na diversidade, é novo.
Algumas empresas, por outro lado, não cumprem o que prometem, prometem mais do que são capazes de entregar… Aquelas que não são transparentes, omitem, enganam, já eram…
Gestão de limites: Ponderar nossos direitos e deveres, não esquecendo dos deveres!
Negócios e consumidores deveriam exercitar o que as melhores escolas de negócio ensinam: ‘BATNA’ – (best alternative to negotiate agreement) ou melhor alternativa numa negociação.
Em tempos de marketing de conteúdo e economia compartilhada, ao se oferecer um serviço ou adquirir um produto, é importante saber o que se oferece e saber o que se consome.
Sim, (nós) consumidores temos deveres. Informar-nos cada vez mais e melhor do que estamos adquirindo, sabendo exatamente o que estamos pagando e entender o algoritmo do consumo.
Quais renúncias estamos fazendo? Como estamos impactando o meio ambiente e a comunidade? Qual é a logística reversa disso tudo? Afinal, já sabemos que não existe “fora”. Jogar fora é do passado…
Temos muito a evoluir como consumidores ainda e esse é um processo no qual as marcas/empresas devem contribuir com a sociedade, buscando melhores práticas, capacitando seu time, sendo orientadores desse consumo inteligente.
Nota:
A GS&Consult, unidade de consultoria do grupo GS&, é expert em relações de consumo e varejo. Para saber mais, entre em contato com o nosso time, teremos um enorme prazer em ajudar!
*Imagem reprodução