O mais recente relatório da Zendesk – empresa de CRM voltada para atendimento para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas – apontou as principais tendências para o ano de 2025, que integra a nova era transformadora da experiência do cliente (CX) e tem a Inteligência Artificial no centro da estratégia. O CX Trends 2025 evidencia essa questão, mostrando que as empresas que lideram a adoção de IA no atendimento ao cliente estão 128% mais propensas a reportar alto ROI (índice de retorno sobre investimento).
O estudo indica uma divisão cada vez mais evidente entre as empresas. De um lado, os inovadores de experiência do cliente, pioneiros que integram a IA de forma avançada e consistente, com excelentes resultados. Do outro, os conservadores, que ainda buscam acompanhar a transformação. E tal distinção já é notada pelos consumidores: 70% deles enxergam um abismo entre empresas na vanguarda da adoção e aquelas que estão ficando para trás.
A lacuna transcende a eficiência operacional e impacta diretamente a essência do que os clientes valorizam: experiências mais personalizadas e humanas. Enquanto os conservadores continuam presos a KPIs (indicadores-chave de desempenho) ultrapassados, os inovadores já colocam a fidelidade do cliente no centro das estratégias.
Tenho visto no dia a dia o que as empresas que dominam a experiência do cliente têm feito para se destacar. Elas investem em personalização em escala, aplicando a IA para entregar recomendações sob medida, criar jornadas adaptadas ao perfil do cliente e oferecer suporte, sem perder o toque humano. Outra dica de ouro é transformar dados em relacionamentos, utilizando insights de dados para construir fidelidade e criar conexões genuínas com os consumidores.
Confira quais são as 5 tendências apontadas pelo CX Trends 2025:
1 – IA e atendimento autônomo
Empresas que confiam nos copilotos movidos à Inteligência Artificial estão avançando para modelos de interação que exigem mínima intervenção humana. Prova disso é que 90% dos inovadores relatam ROI positivo com o uso dessas ferramentas.
2 – IA humanizada
Eficiência não basta: 64% dos consumidores esperam interações mais amigáveis e humanizadas para confiar em agentes de IA.
3 – Assistentes pessoais de IA
Entre os consumidores entrevistados, 67% se consideram prontos para delegar tarefas a assistentes de IA, de modo que sobre mais tempo para se dedicar ao que realmente importa.
4 – Voz da IA redefinindo interações
Com linguagem natural, a IA de voz eleva o padrão do atendimento: 90% das empresas classificadas como inovadoras veem essa tecnologia como o futuro da comunicação com clientes.
5 – Personalização como diferencial
Empresas inovadoras já estão ajustando suas métricas para entregar interações únicas e personalizadas, fato que vai ao encontro das expectativas de 61% dos consumidores, que relataram esperar das empresas justamente experiências sob medida.
Além desses cinco pontos, o relatório da Zendesk traça um panorama sobre as diversas estratégias de atendimento, de automação, monitoramento de agentes e desenvolvimento de relatórios. Tais informações são essenciais para que as companhias consigam oferecer uma experiência de qualidade para o cliente.
Muitas empresas ainda veem o CX como custo, sem enxergar os benefícios em obter informações sobre feedbacks de produtos e serviços e receber indicativos de áreas que ainda não estão integradas, como por exemplo, o que ainda acontece muito: colaboradores de outros departamentos que insistem em demorar demais para responder um chamado, derrubando os índices de SLA.
Nesse sentido, enxergo como próximo passo da evolução do setor de atendimento ao cliente a popularização do Employee Experience (EX), que funcionará como uma poderosa ferramenta de melhoria de comunicação dentro das empresas.
Bruno Rodrigues é é CEO da BCR.CX, empresa de BPO, consultoria e tecnologia especializada em atendimento e customer experience.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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