Por Thiago Mei*
Atender as expectativas dos seus clientes requer pró-atividade nas atitudes, visibilidade da operação e compromisso total com o resultado do cliente. As agências acreditam que o seu portfólio de clientes será suficiente para falar de si mesma. Mas com certeza é necessário muito mais do que isso para conquistar novos clientes e, principalmente, para manter os que já se tem.
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Seja honesto, e entregue a mais
A receita é simples: prometa o que é tangível, busque entregar mais! A razão pela qual tantas agências não conseguem fazer isso é que estas, por diversos motivos, prometem a lua para ganhar o negócio e, em seguida, deixam de entregar o prometido. Não vamos confundir “oferecemos um ótimo trabalho” com “nunca dizer não.” O que quero dizer é que os clientes não trocam de agências por estas dizerem não e sim por que, em alguns casos, há uma frustração do que foi prometido vs o que está sendo entregue. A falha na gestão de expectativas entre agência e cliente é uma das principais causas de insucesso na parceria. Seja honesto, diga não quando for necessário e busque impressionar na entrega. Garantia de Sucesso!
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Satisfação do cliente
Crie a rotina de sempre buscar conhecer qual é o nível de satisfação do seu cliente com a sua agência. Assim, e somente assim, é possível atender de fato as suas expectativas e de certa forma antecipar as necessidades e estratégias futuras do negócio.
Com uma pesquisa é possível avançar em todas as frentes como nível de atendimento, visibilidade das ações e compromisso com o resultado. Saber, por exemplo, qual a satisfação do cliente em performance. Se cada real investido está atendendo a sua expectativa mas, principalmente, se o cliente está confortável com o time que está “cuidando” do seu dinheiro. É assim que uma parceria se desenvolve.
Duas vezes por ano, a WROI faz uma pesquisa com seus clientes para entender melhor o que e como estamos fazendo, assim como o que os clientes mais valorizam. Neste momento, também entendemos que há indivíduos do outro lado e que estes estão frequentemente interligados e refletem as necessidades de sua organização. Fica a dica!
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Entrega Capacitada
No digital tudo, absolutamente tudo, é monitorado e pode ser otimizado. Use toda a tecnologia a favor para controlar cada campanha digital, otimizando e gerando mais retorno sobre o investimento e, principalmente, gere insights junto ao cliente para ajustar e melhorar o plano sempre.
Para elevar o nível da “entrega capacitada”, una a tecnologia com times especialistas e dedicados por segmento. Quanto mais os profissionais da sua agência estarem invariavelmente submersos e devidamente abastecidos de todo o conteúdo daquele segmento, mais produtividade ele terá, mais foco e, claro, mais poder de resposta junto ao cliente. É fato!
*Thiago Mei (thiagomei@wroi.com.br) é sócio-diretor e responsável por Marketing e Negócios Estratégicos da Agência WROI