Compreender o mercado, os movimentos precipitados pelas economias locais e globais, o comportamento de consumo e fazer o planejamento estratégico de aceleração digital da empresa não é o mais complicado. O verdadeiro desafio começa a aparecer quando as empresas precisam implementar o que foi planejado, pois esbarram em questões relacionadas à cultura da empresa, ao conhecimento, às competências e habilidades do atual time de colaboradores, dentre outros desafios regionais e locais, dependendo do tamanho da operação, da capilaridade e de outras particularidades. Mas qual é o melhor caminho para conduzir esse processo de forma eficaz?
O Walmart, maior varejista do mundo em termos de receita – só em 2023 faturou cerca de US$ 648 bilhões – e um dos maiores empregadores dos Estados Unidos, enfrentava esse mesmo problema e compreendeu que precisava investir no desenvolvimento e capacitação de seus colaboradores como um pilar fundamental desse processo.
Este ano, consolidaram um programa de desenvolvimento que foca na capacitação de cargos técnicos, desde farmacêuticos e técnicos de refrigeração até especialistas em automação e robótica, para acelerar a transformação digital do negócio. O programa atenderá especialmente às demandas dos armazéns, centros de distribuição e atendimento online da rede.
O programa tem como objetivo ter profissionais capacitados com novas competências em um período médio de até 4 meses, viabilizando a promoção e ocupação de cargos com melhor remuneração dos atuais colaboradores, principalmente no time das lojas, clubes de compras e instalações que suportam a cadeia de suprimentos da empresa.
Colaboradores promovidos e associados ao programa, a depender do cargo que irão ocupar, também podem receber um bônus de até US$ 1.000 por ano. O atual programa da companhia foi inspirado em outro no qual 500 motoristas foram formados durante 2022 e 2023.
A história do Walmart com programas de desenvolvimento não é recente. Em 2016, por exemplo, a empresa enfrentava problemas com alta rotatividade. Identificaram que um dos principais fatores associados era a baixa remuneração paga aos colaboradores.
Além de simplesmente fazerem uma revisão da remuneração, criaram também 200 centros de treinamento gerenciais espalhados pelos Estados Unidos para que pudessem estar mais próximos dos colaboradores, treiná-los e associar a promoção e melhor remuneração à meritocracia e capacitação, especialmente dos times das lojas, para desenvolver habilidades fundamentais para continuar a suportar o crescimento da empresa.
Com esse programa, além de reduzir a rotatividade, conseguiram que 75% das lojas atingissem as metas internas de satisfação do cliente (antes, o índice era de apenas 16%), alcançaram maior consistência na melhoria da avaliação de ‘lojas mais limpas, rápidas e amigáveis’ e registraram um aumento nas compras feitas pelos próprios colaboradores das lojas.
O projeto, que foi direcionado principalmente às lojas, clubes e à cadeia de suprimentos da empresa, também conseguiu melhorar em 30% a remuneração geral desse grupo, aumentar em 70% a percepção justa na empresa como um todo em relação à remuneração e em 60% a satisfação geral dos colaboradores, que passaram a ver maior investimento e seriedade no desenvolvimento de suas carreiras dentro do Walmart. Consequentemente, o atendimento ao cliente melhorou em 75%, e os custos operacionais diminuíram em 7%. Nesse movimento, a empresa investiu US$ 2,7 bilhões e, em seguida, obteve um faturamento de US$ 5 bilhões.
Preparar as pessoas da sua empresa para serem protagonistas durante o processo de transformação digital, estabelecendo processos bem definidos, ao mesmo tempo em que mantém espaço para novas ideias e inovação, é fundamental para a perenidade de qualquer negócio do mercado de varejo e consumo – um setor da economia que é diretamente impactado pelos comportamentos de consumo, que vêm mudando de forma acelerada, como nunca antes visto em nossa história.
Quem acompanhou meu último artigo pôde verificar em primeira mão a Matriz de Gestão Now do Varejo, apresentada durante o Latam Retail Show, maior e mais relevante evento de varejo da América Latina. Na matriz, apresento os cruzamentos dos principais pontos estratégicos e operacionais que impactam negócios no mercado de varejo e consumo, independentemente da área de atuação. Além disso, trago uma visão muito clara dos principais pontos de desenvolvimento que o mercado precisa atuar.
O Walmart é um excelente exemplo que ilustra muito bem esse movimento: uma empresa que investe no desenvolvimento de pessoas para suportar a transformação digital, com processos claros e bem estabelecidos, pensando não somente em programas pontuais, mas em uma visão estratégica e consistente de longo prazo.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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