Os millennials desistem de compras devido à falta de produtos. De acordo com o 12º Estudo Global do Consumidor 2020 realizado pela Zebra Technologies Corporation, 89% dos consumidores brasileiros desta geração (nascida após o início da década de 1980 e até o final da década de 1990) desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos.
Ainda segundo o levantamento, 91% dos millennials e 88% da Geração X (nascidos a partir dos anos 1960 até o final dos 1970) foram até a loja apenas para ver os produtos, mas realizaram a compra online.
Para não perderem a oportunidade de fechar negócio nos pontos de venda, os varejistas precisam estar atentos a inconsistências nos inventários e a estoques esgotados. Segundo o estudo, 41% dos funcionários relataram reclamações de clientes e 35% dos compradores abandonaram a loja devido a um desses dois motivos.
A robótica é uma das tendências mais citadas pelos varejistas como um recurso para melhorar a experiência da loja. No entanto, apenas 11% dos compradores brasileiros pesquisados interagiram com um robô em uma loja nos últimos seis meses. Por outro lado, 89% disseram que se sentiam confortáveis com eles. Enquanto isso, 26% dos trabalhadores manifestaram preocupação em serem substituídos por máquinas inteligentes.
Outra tendência constatada no estudo são as tecnologias de autopagamento. 36% dos consumidores brasileiros recorreram a essas soluções nos últimos seis meses, e 92% disseram que se sentem confortáveis em usá-las para finalizar suas compras. A maioria dos compradores (83%), especialmente os millennials (87%), concorda que os quiosques de autoatendimento proporcionam uma melhor experiência ao cliente.
A maior parte dos trabalhadores da loja (85%), graças às novas tecnologias que automatizam processos, também considera que o pessoal nos pontos de pagamento é menos necessário atualmente. 85% dos executivos do setor consideram positivas essas novas soluções, já que acreditam que elas liberam os colaboradores para participarem de ações mais estratégicas, como o atendimento personalizado ao cliente. Por fim, 87% dos tomadores de decisões já estão vendo retorno do investimento que foi aplicado a essas inovações.
“Nosso estudo mostra que, embora oferecer um serviço melhor ajude a reter os compradores atuais e a atrair novos, os varejistas devem garantir bases de dados eficientes que indiquem a disponibilidade do produto, facilitem a localização do estoque, devoluções e trocas”, disse Vanderlei Ferreira, presidente da Zebra Technologies Brasil.
“Para despertar a lealdade dos compradores de hoje em dia, os varejistas devem oferecer a experiência sem atritos e multicanal que os clientes esperam, aproveitando a tecnologia para fornecer serviços personalizados, gerenciar inventário e criar operações mais inteligentes”, explicou.
Há uma desconexão entre as expectativas dos executivos em relação ao nível de satisfação dos consumidores e a real sensação dos clientes. Enquanto 79% dos empresários acreditam que os clientes estão satisfeitos com a experiência na loja, apenas 76% deles, de fato, estão. O estudo também identificou lacunas na percepção de satisfação em relação aos processos de devoluções e trocas do comprador (76%) e dos executivos (86%). 100% dos executivos e 78% dos colaboradores acreditam que investimentos em soluções móveis promoveram melhorias na experiência de compra.
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