Mais do que clientes envolvidos, tenha clientes engajados
Em um período de tantas turbulências como o atual, além de contar com colaboradores e parceiros envolvidos e engajados em seus negócios, ganhará ainda mais a empresa que conquistar a lealdade, especialmente, de seus clientes.
Este fator é crucial para um momento mais complexo do mercado e, consequentemente, em processos de negociação, planejamento de vendas, fortalecimento de marcas, dentre outros. Desta forma, é possível afirmar que terá maiores chances de sucesso as empresas e profissionais que conseguem manter vínculos de relacionamento fortalecidos, tanto com o “cliente interno”, como com o “cliente externo”.
É verdade que uma atitude como essa pode se tornar um desafio diário para profissionais e suas corporações e os questionamentos de como inovar e construir um relacionamento sólido com o cliente são inevitáveis.
Acredito que o relacionamento é desenvolvido e fortalecido quando conseguimos ter uma comunicação clara e um propósito encantador para ser compartilhado.
Para facilitar o entendimento do leitor e inspirar a promoção de estratégias que coloquem em prática os conceitos que vamos apresentar, resolvi abordar o tema proposto em dois textos, um voltado para o ambiente “clientes” e outro com foco nos “colaboradores”.
Vamos iniciar então com o foco voltado para o envolvimento e engajamento de clientes.
O primeiro passo para estabelecer essa comunicação com o cliente é fazer com que ele “entenda” de forma simples e direta a sua marca ou produto, da mesma forma que é crucial que uma empresa entenda seus clientes para atendê-los. Sendo assim, a comunicação e o alinhamento se fazem elementos fundamentais nesta equação de valor.
Uma loja que consegue “se comunicar” com o cliente, o envolve e torna a experiência de compra mais agradável. Isso não pode ser um simples conceito, precisa ser uma prática!
Além de por exemplo ser uma questão de programação visual, proposta de marca e de produtos, é uma questão de estabelecimento de harmonia entre a equipe e estes tópicos anteriores, para que o time de colaboradores se torne o veículo humano que proporcionará esse elo.
Na programação visual, por exemplo, existem regras importantes e básicas que exigem atenção e rigor, da mesma forma que também existe a possibilidade de se ser criativo e inovador.
Na proposta da marca, é importante ser adequado e coerente entre o que se promete e o que entrega, da mesma forma que o cliente necessita ser atendido com ética e atenção.
Ter uma equipe que esteja em harmonia com estas propostas, é fundamental. Uma equipe realmente preparada para oferecer ao cliente o que a empresa planejou e prometeu.
Ter a certeza de que a equipe é capaz de alinhar seu conhecimento de produto ou serviço às expectativas dos clientes. Uma equipe que domina técnicas de atendimento e vendas, adequando-as ao público que frequenta as lojas.
Conhecimento e habilidade são questões fundamentais no atendimento e envolvimento de um cliente à loja. Ou seja, a equipe deve conhecer o que faz ao mesmo tempo que consegue se relacionar de forma positiva com seus clientes.
Em outras palavras, de que adianta uma pessoa encantadora que não conhece o que está vendendo? De outra forma, de que adianta um expert que não consegue ter empatia pelo cliente com quem dialoga?
Cada vez mais falamos de SER do que simplesmente TER. O varejo sempre será composto por pessoas que atendem pessoas. A forma de atender muda, mas gente continua sendo gente.
Nestes pontos, uma marca ou loja poderá ser mais uma ou se tornar especial para seus consumidores. As pessoas cansaram do “mais do mesmo”. É necessário se tornar diferente. Mostrar-se diferente. E ser realmente diferente na hora de se relacionar com os clientes.
Cada segmento precisa buscar o “nível de diferenciação” que precisa mostrar e oferecer. Por exemplo, em alguns segmentos extremamente competitivos, buscar diferenciação é questão de primar por detalhes, pensar, e muito, fora da caixa. É preciso ser inovador e arriscar.
A boa notícia é que muitas vezes para o cliente enxergar e sentir-se atraído por algo diferente, basta que esse algo seja no mínimo profissional em sua promessa e entrega.
Outra iniciativa que tem envolvido e engajado cada vez mais clientes às marcas é o compromisso social. Cada vez mais clientes olham com bons olhos empresas e marcas que tem esse DNA.
É com experiências positivas oferecidas ao cliente, que vamos buscar seu envolvimento e acabamos conquistando um engajamento ainda maior.
Ter clientes féis é o mesmo que ter clientes bem atendidos, envolvidos e engajados.
Em um mundo que ainda se tem várias histórias de má prestação serviços, mau atendimento, promessas não cumpridas etc., quem oferece com consistência algo de forma ética, atenciosa e eficaz (ou seja, realmente profissional), sai na frente!
É como se o básico virasse um diferencial. Como se o obrigatório se tornasse um plus!
Mas fique atento, pois como as pressões por um serviço melhor, só crescem através de regulamentação dos setores e da ampla conexão através das mídias sociais, pode ser que realmente o básico e obrigatório, no seu caso, ocupem seus reais lugares e enfim, somente o excepcional se torne plenamente o seu diferencial.
Fica a dica: seja sempre melhor que você mesmo a cada novo ciclo.
Feliz Ano Novo e muito sucesso!