Nesta última década, o consumidor ganhou “poder” com as redes sociais. Ele mudou a maneira com que se relaciona com pessoas e corporações, como lida com sua privacidade e, principalmente, o seu modo de consumo. E ofereceu, ao varejo, principalmente, ferramentas para poder entender e se comunicar melhor com seus consumidores, oferecendo produtos e serviços cada vez mais personalizados.
No dia em que o Facebook comemora 10 anos de existência (4 de fevereiro), a revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios publicou em seu site seis mudanças de paradigmas que a rede social criada por Mark Zuckerberg que impactaram o modo como as empresas se comunicavam com seus clientes e constroem suas marcas. Seriam elas:
Canal de atendimento: rapidamente, a rede social se tornou mais um canal de atendimento, não apenas para solucionar dúvidas, como reclamações e até mesmo o reconhecimento da marca.
Rapidez na resposta: tamanha interação exige também rapidez e agilidade por parte das empresas. Todo contato feito por meio da rede social deve ser reconhecida e respondida no menor tempo possível.
Storytelling: a possibilidade de compartilhar imagens e pequenas narrativas possibilitou às empresas que pudessem propagar e contar suas histórias de forma mais envolvente e dinâmica.
Os dois lados do viral: a possibilidade de uma marca ou empresa ser imortalizada no ambiente digital trouxe questionamentos e um novo posicionamento, já que tamanha exposição pode ser tanto boa quanto desastrosa para a imagem da corporação.
Transparência: os erros da empresa passaram a ser documentados e usados como prova em reclamações de clientes, exigindo um posicionamento ativo, rápido e transparente das empresas para lidar com consumidores “empoderados”.
Colaboração: a rede social também possibilitou uma interação mais genuína entre marcas e clientes, potencializadas por estratégias de crowdsoursing, em que consumidores podem ajudar a moldar e melhorar produtos e serviços.