A dinâmica atual de mercado exige uma contínua adaptação e constantes ajustes de rota. Não existe uma empresa que em busca de competitividade, não tenha em sua estratégia o “foco no cliente”. Porém, não é raro existir um gap entre o desejo e a realidade de ter o cliente no centro das decisões estratégicas. Construir uma nova área e implementar uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) é uma jornada desafiadora e extremamente gratificante. Para transformar a estratégia focada no cliente em um verdadeiro diferencial competitivo é crucial seguir algumas recomendações essenciais.
Para começo de conversa, defina sua ambição
Inicialmente, é crucial entender o que a “Experiência do Cliente” significa para a sua empresa. Qual é o real objetivo da área? Para aqueles com uma visão míope, pode ser apenas uma área de atendimento ao cliente. Para outros, um tema que deve constar na agenda para a empresa apenas “parecer” atualizada. Mas para aqueles com mentalidade de crescimento, este é um movimento poderoso: colocar o cliente no centro de todas as decisões e operações, oferecendo uma experiência que reflita os valores da empresa e atenda às expectativas dos clientes de forma consistente e satisfatória.
No mundo centrado no cliente de hoje, impulsionado por ferramentas digitais, velocidade, inovação e adaptabilidade são os objetivos. Pensar de fora para dentro e liderar de maneira inovadora, além das barreiras do seu negócio, são essenciais para implementar uma mentalidade de cliente na era digital. Defina claramente o papel e a ambição da empresa ao criar essa área.
Alinhamento com a estratégia organizacional
Garanta que a estratégia de CX esteja perfeitamente alinhada com a estratégia organizacional, objetivos e valores da marca. Para isso, realize sessões de alinhamento estratégico com todas as áreas da empresa, assegurando que todos entendam a importância do CX e como ela contribui para os objetivos globais.
Dados da Forrester (2018) mostram que empresas com uma estratégia de CX bem alinhada têm 1,6 vezes mais chances de aumentar o valor da vida do cliente. Isso significa que, ao investir em proporcionar uma experiência positiva e consistente ao cliente em todos os pontos de contato, as empresas não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também aumentam a probabilidade de que esses clientes continuem a comprar, permaneçam fiéis à marca e possam influenciar outros potenciais clientes a fazerem o mesmo. Esse alinhamento é crucial para o sucesso.
Foco na estratégia e execute com resultados tangíveis
Determinar o foco estratégico e transformar essa visão em plano de ações tangíveis é essencial. Um dos frameworks mais eficientes são os OKRs (Objectives and Key Results) que apoiam na definição de objetivos claros e mensuráveis, assim como resultados-chave que indicam o progresso. Por exemplo, um dos principais OKRs pode ser “melhorar a satisfação do cliente”, com resultados-chave como:
1. Aumentar o Net Promoter Score (NPS) em 20%.
2. Reduzir o tempo médio de resolução de problemas em 30%.
3.Implementar uma nova plataforma de feedback do cliente em todas as unidades de negócios.
Com planos de ação tangíveis e mensuráveis, além de focar nas interações que a empresa tem diretamente com os clientes, há uma oportunidade significativa de melhorar a eficiência operacional das áreas de negócios que, mesmo sem ter contato direto com o cliente, impactam na experiência como um todo.
Melhorar processos internos e garantir que todas as áreas estejam alinhadas e funcionando eficientemente é crucial para oferecer uma experiência de qualidade. Estudo do Gartner destaca que 89% das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente, reforçando a importância de uma abordagem estruturada e bem planejada.
Comunicação e engajamento dos stakeholders
Definitivamente a responsabilidade da Experiência que o cliente tem com a marca, é de toda a empresa. Desenvolver um plano eficaz de comunicação da estratégia de CX a todos os stakeholders é vital. A comunicação deve ser clara e consistente para engajar todas as áreas da empresa e garantir o compromisso com a melhora da experiência que o cliente tem com a marca. No entanto, isso pode ser desafiador devido à concorrência de agendas, prioridades distintas, capacidade de execução, foco e até orçamento das áreas para desenvolver ações direcionadas pelo CX.
Citar a Amazon como exemplo inspirador é lugar comum. Mas quando mergulhamos em sua cultura e métodos, entendemos como uma boa comunicação corporativa e uma estratégia de CX bem implementada podem levar ao sucesso. No livro “Obsessão pelo Cliente”, é destacado como a Amazon se esforça para alinhar todas as áreas da empresa em torno da experiência do cliente. Um dos métodos mais poderosos é o “Working Backwards”, processo que começa com a definição do que é uma experiência ideal para o cliente para, em seguida, trabalhar para trás e criar os produtos, serviços e processos necessários para alcançar essa experiência.
O livro apresenta o papel importante da liderança de Jeff Bezos e como a Amazon dedica reuniões inteiras para discutir feedbacks dos clientes e identificar áreas de melhoria. Isso garante que todos os departamentos estejam focados na mesma missão de proporcionar uma experiência excepcional. “Começamos com o cliente e trabalhamos de trás para frente”, mostrando como essa abordagem é fundamental para a cultura da empresa.
Bezos enfatiza que o verdadeiro sucesso vem de entender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, moldando assim toda a operação da empresa. Mesmo que isso signifique enfrentar desafios internos, como orçamento e capacidade de execução, a Amazon mantém seu foco inabalável na satisfação do cliente.
Voltando a nossa realidade, é importante realizar workshops regulares e sessões de treinamento com líderes de diferentes unidades de negócios, promovendo um entendimento comum e um forte compromisso com a estratégia de CX. Falar de Experiência do Cliente, sem dados, é uma missão impossível. Mostre dados e resultados tangíveis para demonstrar como a área de CX contribui diretamente para o cumprimento dos objetivos organizacionais.
Para fechar
Transformar a experiência do cliente em qualquer empresa exige uma visão estratégica, alinhamento organizacional e muita dedicação. Alinhe sua estratégia de cliente com a estratégia corporativa, defina um foco claro e transforme a visão em ações concretas. Comunique e engaje eficazmente todos os stakeholders, superando os desafios de alinhamento interno.
Com esses passos é possível não apenas melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes, mas também alcançar um diferencial competitivo significativo. Esses pontos também fortalecem e amadurecem a área de CX dentro da empresa, promovendo uma cultura centrada no cliente que permeia todas as operações e estratégias organizacionais. A experiência do cliente pode se tornar um pilar central do sucesso da sua empresa, mostrando que, com a abordagem certa, é possível transformar desafios em grandes oportunidades.
Alexandre van Beeck é executivo de CX, Inovação, Estratégia e Negócios.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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