Muito mais do que uma tendência, a evolução do PDV (ponto de venda) para o PDX (ponto de experiência) é uma resposta direta para as demandas, tendências, desafios e particularidades do mercado atual.
Diante do novo perfil de consumidor e do advento do digital, o PDX é uma estratégia assertiva para garantir a competitividade, ganhar relevância e seguir encantando o público em um cenário de atenções tão disputadas no varejo, principalmente no momento pós-pandemia.
O avanço da digitalização de marcas, empresas e pessoas fez com que a força da conveniência em fazer compras online mudasse demasiadamente os hábitos, preferências e expectativas dos clientes com relação ao papel das lojas físicas.
Dessa maneira, o ponto de venda passou a exercer uma função muito mais ampla do que a venda transacional baseada na racionalidade ou ainda ser apenas um ponto de contato com consumidores. Agora, mais do que nunca, é preciso planejá-lo com mais criatividade e encará-lo como um ponto de educação, experiência, encontro e relacionamento com clientes.
É importante lembrar que esse olhar não visa abrir mão das estratégias tradicionais, como preço, promoção, localização e sortimento adequado. É fazer o básico bem feito sem perder de vista a inovação. Essa nova proposta de atuação no varejo compreende somar outros valores e elementos à jornada de compra dos clientes.
Para atrair consumidores e proporcionar momentos inesquecíveis, o uso de entretenimento, serviços e tecnologias são alguns dos recursos que transformam um simples ponto de venda em verdadeiras centrais de lazer e lifestyle.
Experiências sensoriais
Estratégias do marketing sensorial geram emoções e conexões com os clientes, além de instigarem o desejo de compra. Aromas, música, iluminação, local bem decorado, demonstração ou degustação de produtos são iniciativas que podem estimular os sentidos dos clientes nas lojas físicas.
Entretenimento
Edutainment é uma metodologia que alia entretenimento e educação dos clientes. É possível criar ou usar espaços físicos nas lojas, promover eventos, workshops, cursos culinários, palestras, desfiles, entre outros.
Serviços
No PDX, a loja física passa a ser um verdadeiro hub de serviços, desde os mais tradicionais e terceirizados (chaveiro, lavanderia, farmácia) até os mais inovadores. Drive-thru para retirada de compras online, espaço kids, coworking, salas de amamentação, entre outros podem ser grandes diferenciais competitivos e aumentar a percepção de valor da sua marca.
Personalização
A necessidade de os clientes serem entendidos individualmente pelas marcas é real e cresce cada vez mais. Quando falamos de personalização, nos referimos sobre as experiências únicas que impactam diretamente na jornada de compra.
Com acesso aos dados do seu cliente, como os seus interesses pessoais e suas preferências, uma marca pode inovar em toda a experiência do consumidor, desde ofertas one-to-one, convite para eventos, criação de campanhas exclusivas e até oferecer um assistente virtual que reconhece padrões de comportamento e personaliza o atendimento.
Tecnologia
Inovação e tecnologia são sempre recursos que agregam valor imediato a qualquer ponto de venda. No nível da experiência, esse tipo de solução atrai e engaja o consumidor, além de ter um forte apelo na redução da fricção durante a jornada de compra.
O uso de sinalização digital (digital signage), telas interativas e tecnologia touchscreen estão entre as ferramentas mais estratégicas incorporadas nas lojas conceito ao redor do mundo. Os meios de pagamento sem contato também vêm ganhando cada vez mais importância durante a jornada, como pagamento por reconhecimento facial, carrinhos inteligentes, scan & go, entre outros.
Experiências omnichannel
A unificação dos canais de venda é uma tendência omnichannel, que possibilita centralizar os dados dos consumidores em uma mesma plataforma. Dessa maneira, surgem algumas práticas que podem aprimorar a experiência do cliente, independente do canal de compra:
1- Retirada na loja: com essa estratégia, o consumidor pode comprar pela internet e retira o produto em uma loja física. Isso garante que ele encontre o melhor preço sem abandonar o carrinho ao notar que o valor da entrega é mais alto do que ele gostaria de pagar;
2- Logística reversa multicanal: o consumidor pode comprar pela internet e trocar o produto em qualquer loja física;
3 – Promoções: ações desse tipo têm início no ambiente digital, mas têm o intuito de atrair consumidores para a loja. Basta o cliente preencher um cadastro online, indicar um amigo e apresentar o voucher na loja física para receber amostras gratuitas de produtos, lançamentos, entre outros. Além de testar a aceitação de novos produtos, as marcas criam a oportunidade de gerar novas vendas quando estimulam o consumidor a comparecer presencialmente.
Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.
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