Na semana passada terminou mais uma edição do Latam Retail Show. Mais uma vez, com sucesso absoluto de público, conteúdo, inspirações e afirmações do atual cenário e das tendências que são possíveis de enxergar. Durante 3 dias, palestrantes, operadores e especialistas desfilaram ideias e depoimentos sobre os caminhos percorridos e o futuro de suas ações.
Um verdadeiro spa de informações, no qual a audiência ficou internada e pode beber diretamente da fonte muitas vezes, trocando ideia, aprendendo, ensinando e, o mais importante, dispostos a fazer diferente e a diferença em seus negócios.
Conforme as mudanças socioeconômicas nas quais o mundo vem vivenciando, as relações de consumo, por exemplo, mudaram e mudaram muito. Um consumidor mais exigente e consciente exige, no mínimo, marcas e empresas que demonstrem esta mesma preocupação com valores cada vez mais importantes, tais como ética, sustentabilidade, qualidade, etc.
É possível observar, em um evento como o Latam Retail Show, que certas mudanças não voltarão atrás. As empresas que fazem sucesso são aquelas que entenderam os sinais do mercado e do cliente e promoveram mudanças. Algumas apresentaram mais do que uma evolução de seu modelo de atuação e, sim, uma verdadeira revolução, recriando e ajustando suas propostas de valor aos seus clientes.
Baseado nos cases apresentados, podemos observar em determinados tópicos, tendências e/ou pendências. Isso mesmo, você não leu errado!
Vamos lá! Para começar é fato que a tendência (ou já realidade) é que produtos devem estar acompanhados de serviços. Como apontado durante o evento, não existe mais a venda de um produto isolado, sem um serviço acoplado a ele. A esta soma chamamos de solução. Pode ser a instalação profissional de algo que se adquiriu ou pelo menos uma explicação de como aproveitar melhor o que se comprou.
Clientes estão sempre à frente em termos de necessidades e desejos. Ou seja, não compram simplesmente um home theater, e sim uma experiência diferente ao assistir um filme ou show em seus lares. Clientes não se interessam apenas em automóveis, mas em soluções de locomoção ou em recompensas pessoais. Não querem tinta. Querem um ambiente diferente e mais bonito.
Que pena que algumas marcas, empresas e profissionais ainda baseiam suas ações em produtos ou serviços (passado), e não em produtos e serviços (presente e futuro). Ficaram no campo das pendências!
Por exemplo, quando falamos em tecnologia, é fácil verificar o quanto já existe disponível em termos de operação, consumo e inteligência. Porém ainda encontramos empresas analógicas e que resistem erradamente a evoluir seu ambiente na direção da tecnologia, se tornando mais digitais e, assim, mais encantadora para os atuais clientes.
Em termos de atendimento, é fato que o papel do profissional que interage com o cliente, mudou. Mudou e muda cada vez mais para um perfil mais informado, integrado, disposto a servir e colaborar com o cliente. Mas infelizmente algumas equipes ainda permanecem em um padrão de atendimento e de vendas, de um modelo que já passou.
A capacitação destas equipes se torna fundamental. Equipes multifuncionais (a tendência é clara de se ter menos pessoas, e mais competentes), colaborativas e com competências adequadas e bem desenvolvidas, realmente prontas para entregar uma experiência significativa ao consumidor.
Estabelecer um padrão como sugestão de comportamento às equipes, de forma alguma inibe o talento individual. Ao contrário, o padrão traz ao cliente a garantia de que em qualquer horário, dia ou local, a experiência de compra será fiel a um modelo.
Quando se junta tecnologia e pessoas, temos a solução completa para o cliente. A tecnologia como meio, como elemento facilitador, encantador e informativo. E as pessoas que vão dar o toque especial a esta relação entre clientes e soluções (produto + serviço).
Obviamente quando falamos de pessoas que fazem a diferença nos referimos aos profissionais realmente preparados, que amam o que fazem, engajados e que entendem o seu verdadeiro papel como facilitadores da experiência do cliente. São verdadeiros agregadores de valor às interações humanas.
Por outro lado, quando pessoas “brigam” com a tecnologia, entendendo erradamente que um substitui o outro ou tira oportunidade, todos saem perdendo ou, pelo menos, não ganham o que se poderia. Até o cliente perde por acabar decidindo não ir a um ponto de venda para não ser importunado por vendedores despreparados e desesperados para vender. E aí, neste momento, lojas perdem fluxo e infelizmente afastam seus clientes.
Por falar em servir melhor o cliente, nasceu e se consolidou a tendência do multicanal. Já é comum a múltipla oferta de canais de interação com clientes. A experiência potencializada e disponível 24/7. Mas não se pode mais esquecer que independente dos diversos canais, o cliente é um, é o mesmo que interage cá e lá. O chamado omni, empoderado e exigente.
Mas infelizmente ainda encontramos empresas que operam canais de forma segregada e que não se comunicam entre si. Ainda é possível, por exemplo, escutar a pergunta: você comprou no site ou na loja? O que importa? Na verdade, o pensamento deveria ser: que bom que comprou conosco!
Ou seja, contrariando a imperiosa regra que canais devem ser integrados, reforçando um e outro, colaborando um com o outro. Pesquisas já mostram que juntos, os canais produzem em performance mais do que isolados.
O on e off devem coexistir em sinergia e não em oposição. Se por um lado pode se pensar em perdas para o canal que originalmente existia, as estatísticas comprovam exatamente o contrário. O movimento é de ganho. O cliente ganha em alternativa e a empresa em produtividade.
Ainda no mundo digital, considerando clientes completamente e constantemente conectados, na maioria das vezes não há como não se ter relações transparentes e verdadeiras entre marcas, empresas e seus consumidores.
Por outro lado, ainda encontramos empresas displicentes em sua proposta de atender. Pouco profissionais em sua execução, não entregando aquilo que prometeram. Nestes casos, quando ignoram este poder de influenciar e ser influenciado de seus clientes, estão assinando com antecedência, seu próprio atestado de óbito.
Podemos ainda somar a esta transparência, a agilidade. Em um mundo de tecnologia, tudo é rápido. O atual cliente quer retorno quase que imediato aos seus inputs. O mercado exige uma velocidade cada vez maior das empresas que o compõe, no qual por vezes é necessário fazer rápido, errar rápido, corrigir rápido, mas nunca esperar demais.
Entender sinais e movimentos do cliente e do mercado se torna mais fácil quando se tem acesso à análise e interpretação de dados, a chamada inteligência de mercado. Empresas e profissionais se tornaram menos intuitivos (intuição ainda é importante), baseando suas decisões e ações em dados de acompanhamento do comportamento do consumidor.
Dados para incrementar a experiência do cliente na hora que interage com as lojas, reduzindo possíveis atritos desta relação e ofertando uma melhor jornada ao consumidor.
Informações sobre expectativas dos clientes podem prever comportamentos e apontar providências a serem tomadas. Empresas e seus departamentos cada vez mais baseiam sua análise e plano de ação em informação de verdade, coletada praticamente em tempo real e com quem realmente está mandando: o cliente.
Mas ainda temos pendências neste assunto, quando determinados PDVs ainda entendem que o cliente é que deve se adaptar ao que está disponível. A famosa frase “estas são regras da casa” ainda é falada por incompetentes que estão surdos ao clamor de clientes, pedindo por melhorias e mais bom senso na proposta de atendimento.
Como o próprio tema do Latam Retail Show 2017, o Novo Ciclo, estamos vivendo uma retomada. Alguns sinais de maior e melhor vitalidade já podem ser observados por determinados setores. Um movimento para recuperar o vigor do varejo, indústria e serviços.
Após uma das maiores recessões que estes setores já viveram, as empresas estão prontas para sair da crise, melhor do que entraram. Ainda sentindo as dores, mas mais conscientes, modificadas e energizadas para a recuperação necessária.
E justamente neste Novo Ciclo que se inicia, não podemos acumular pendências. Ficar para trás e na verdade, ficar de fora e sem a garantia de voltar para o jogo.
Compreender tendências, se adaptar a elas, promovendo uma experiência única e personalizada aos clientes, esse sim é o nome do jogo.
Boas vendas e muita paz!