Vivenciando o mercado de tecnologia há algumas décadas, percebi que existe um ciclo de buzzwords que nascem, crescem, eventualmente “pegam” e ganham vida própria (ou vão parar no esquecimento). Por isso, sempre que começo a ouvir novas palavras, meu foco está muito mais na transformação que pode vir desse novo conceito do que em sair incorporando ao vocabulário. Foi assim com CRM, multicanal, omnichannel, metaverso, mais recentemente com o headless commerce e tantas outras. E está sendo agora com Unified Commerce.
A ideia do Unified Commerce começou a pular por aí há uns dois anos, mais ou menos quando a IA Generativa entrou no radar de 12 em cada 10 profissionais do nosso mercado. E, como acontece com todo conceito novo, abriu inúmeras oportunidades para ser mal compreendido – e para ser adotado sem substância nenhuma.
Então vamos ao conceito. Unified Commerce é oferecer uma experiência omnichannel consistente e perfeita em todos os canais, fundindo os meios de contato com o cliente para criar experiências personalizadas em larga escala. Uma ideia maravilhosa – e um conceito imensamente complexo em um mundo de ampliação de canais de relacionamento com o consumidor.
E a complicação é exponencial. Uma coisa é acertar em um relacionamento que passa por loja física, internet e aplicativo. Outra coisa é acrescentar modelos de relacionamento automático, lojas sem caixa, integração de dados, facilidade para o vendedor – e fazer tudo isso funcionar como uma orquestra, sem ninguém desafinar.
Mais que isso, com o Unified Commerce, a empresa passa a atuar como um único negócio em todos os seus aspectos, do marketing à gestão dos estoques em cada loja, centro de distribuição e canais digitais, passando pela orquestração dos pedidos e de toda a comunicação. É a união do varejo omnichannel com uma experiência integrada em toda a jornada de consumo, do primeiro contato ao pós-vendas. E é aqui que mora o perigo.
Um estudo realizado pela consultoria Bain & Company no final de 2023 mostra que quase 100% dos executivos de varejo concordam que é importante ter uma visão única dos clientes em todos os canais, mas somente 50% acreditam ter a estratégia de investimentos correta para chegar lá.
Um sinal claro de dois pontos:
● Para o varejo, Unified Commerce é uma buzzword tão forte quanto IA: todo mundo diz que é essencial ter;
● Existe um otimismo exacerbado: tenho sérias dúvidas se 50% dos varejistas sabem o que precisam fazer para desenvolver Unified Commerce, quanto mais alocar os recursos necessários para isso.
Unified Commerce é essencial, de fato. O grande problema é querer entrar nessa jornada achando que é só ter um bom e-commerce e um sistema OMS. Então deixe-me dizer com todas as letras: Unified Commerce é muito mais que isso, é integrar toda a jornada do cliente, dentro e fora do e-commerce.
É por isso que quase ninguém no mundo fornece soluções de Real Unified Commerce – embora muita gente diga que faça.
Trabalhamos desde a criação da Wake para desenvolver nossa solução de Unified Commerce, que lançamos recentemente no nosso Wake Summit. A ferramenta que faltava era o Wake U, o app da Wake que mostra que um OMS pode, sim, integrar vários sistemas em uma única solução, conectando vendas e operações em tempo real, e reforça que a Wake é a única empresa no mercado que o realiza, na prática, o Real Unified Commerce.
O Wake U executa o máximo da prateleira infinita, potencializa vendas, integra estoque, pagamentos, pedidos online e físicos, com uma visão única do cliente em um CRM integrado. O Wake U é um aplicativo que une nossas plataformas de Commerce e Experience, e coloca, também na mão do varejista, o Real Unified Commerce.
Dentro do app, basicamente, unimos a solução Wake Commerce, que traz o core da plataforma de e-commerce, o OMS e a gestão omnicanal, enquanto com a Wake Experience centralizamos os dados dos clientes em uma CDP (Customer Data Platform) e exploramos o poder da análise dos dados e de nossa inteligência comportamental (a BeMax) para gerar insights. Com o Wake U é possível saber quem é o seu cliente, oferecer os produtos mais relevantes e ter o conhecimento de verdade na palma da mão. É um app completo, uma plataforma robusta. CRM com IA e conhecimento do time de varejo.
Quando esse conjunto de soluções atua de forma integrada, o resultado é poderoso. Cada ponto de contato com o cliente contribui para uma experiência cada vez melhor, mais personalizada, eficiente, produtiva e rentável. Os custos de marketing, comunicação, logística e vendas caem, melhorando a margem do negócio. E a recorrência do cliente aumenta, pois ele percebe que é visto como indivíduo – e não como um número.
Essa é a diferença que o Real Unified Commerce pode trazer para o seu negócio!
Alessandro Gil é VP da Wake.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagens: Shutterstock e Gustavo Grohmann