O primeiro trimestre de 2025 inicia com desafios econômicos que impactam diretamente o varejo, como apontado na análise recente da Mercado&Consumo. Diante da previsão de queda no consumo, é fundamental que os varejistas adotem estratégias criativas e eficazes para melhorar seus resultados de vendas e contornar os efeitos da estagnação econômica.
Em um cenário em que o consumidor pondera mais sobre o processo e decisão de compra, é importante consolidar os processos e o uso ferramentas digitais para manter-se próximo do cliente, mesmo estando fisicamente distante. Além disso, é essencial ter profissionais mais bem capacitados, especializados no mercado em que estão inseridos, atuando de forma consultiva como verdadeiros especialistas.
A seguir, apresento algumas ações que você pode explorar em seu negócio para manter-se mais próximo do seu cliente e continuar atingindo suas metas em 2025.
1. Explore o potencial do WhatsApp para vendas personalizadas
O WhatsApp se consolidou como uma ferramenta poderosa para estreitar relações com os clientes e já é conhecido como um superapp. Você precisa estar onde seu cliente está, e essa é, definitivamente, uma ferramenta que proporciona um canal direto com ele.
Na última semana, caminhando por um centro comercial especializado em móveis e decoração no Rio de Janeiro, me deparei com muitas lojas com baixo fluxo de clientes. Nem por isso encontrei vendedores parados e acomodados. Fiz questão de parabenizar uma vendedora que fazia uma videochamada com seu cliente, fechando negócios pelo WhatsApp.
Organizar videochamadas personalizadas permite que os clientes explorem produtos e serviços mesmo estando online, com o suporte de um vendedor treinado para oferecer soluções personalizadas. Isso é especialmente útil para categorias como moda, eletrônicos e artigos de decoração. Faça uma curadoria de acordo com o perfil e necessidades do cliente e conduza a apresentação, incentivando a compra e trazendo o cliente para dentro da loja.
Se você já utiliza chatbots para um atendimento inicial, mas a sua ferramenta ainda não está completamente pronta para solucionar questões mais complexas, que tal direcionar os clientes que precisam de uma assistência maior para seus vendedores na loja, que estão aguardando sua vez de atendimento? Assim, você otimiza e melhora sua eficiência operacional e ainda proporciona um toque mais personalizado a esse atendimento.
2. Fortaleça as vendas consultivas
Varejistas podem ampliar o valor percebido pelo cliente ao investir em vendas consultivas. Essa estratégia se baseia em entender profundamente as necessidades do consumidor e oferecer soluções personalizadas. Entenda que nem tudo é para todo mundo; as pessoas são diferentes e querem se sentir especiais e únicas.
Esse, inclusive, é um grande aprendizado que muitos players do varejo podem ter ao olhar para o mercado de luxo de uma forma geral, aplicando pequenas ações, de forma que se adequem ao seu modelo de negócio, proporcionando ao seu cliente essa sensação e o sentimento de exclusividade.
Atenção, não estou dizendo que todo mundo precisa fazer parte do mercado de luxo. Seria algo totalmente fora de propósito. Mas qual cliente não gosta de receber atenção e se sentir especial e bem cuidado?
Para fazer isso acontecer, é preciso ter uma equipe bem treinada, capacitando os vendedores para atuarem como consultores e focarem em como os produtos ou serviços podem resolver problemas reais dos clientes. E use os dados que você tem registrados em seu CRM, sistemas de compras ou em qualquer outro canal e analise históricos de compras e comportamentos para recomendar para trabalhar cross selling e up selling de seus produtos e serviços.
3. Ofereça serviços que incentivem o consumo consciente
O consumo consciente é uma tendência em crescimento e pode ser uma vantagem competitiva para o varejo, pois o consumidor busca ter certeza de que está tomando as melhores decisões em seus processos de compra.
Pensar em programas de recompra, trocando itens usados por créditos em loja, além de oferta de produtos ecológicos e o impacto positivo gerado no meio ambiente, pode ser uma boa alternativa. Um excelente exemplo é o programa de reciclagem de cápsulas da Nespresso e a parceria estabelecida com a Natura. Como consumidora, é uma ação que sempre me incentiva retornar à loja e dá aquela sensação de contribuição com o planeta ao saber que resíduos estão recebendo um destino apropriado, sem agredir o meio ambiente. E dificilmente consigo sair de lá sem repor meu estoque.
4. Crie parcerias estratégicas
Colaborações podem expandir a visibilidade da sua marca e atrair novos públicos, como na conexão da ação de reciclagem entre Nespresso e Natura.
Além de se inspirar em inúmeras collabs, realizadas por grandes marcas, olhe também para parcerias na sua região. Trabalhe com produtores e marcas locais para oferecer produtos exclusivos ou criar novas vias de negócio que não estavam sendo consideradas anteriormente. Exemplos de que gosto bastante são o Mercado Diferente e o Fruta Imperfeita, que dão novos destinos a alimentos que seriam descartados e acabam apoiando pequenos produtores.
Lembre-se de que você precisa estar onde seu cliente está? É preciso também considerar sua presença em marketplaces para aumentar a presença online utilizando plataformas conhecidas pelos clientes e alcançar novos mercados.
5. Aposte em ações de engajamento comunitário
Promova workshops, lançamentos de produtos ou ações sociais que conectem a marca com os consumidores. Utilize o espaço da sua loja para recepcionar esses eventos. Movimento atrai movimento.
Qual é a sua causa? Qual o impacto você está gerando para a sua comunidade? Associe seus desejos e posicionamento de marca a campanhas solidárias. Que tal destinar parte das vendas a causas beneficentes que tenham relevância para a comunidade da qual você faz parte?
A aproximação com a comunidade local pode gerar fidelidade e atrair novos clientes.
6. Fique de olho em benchmarks internacionais e práticas do setor
A adoção de boas práticas globais pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio, sendo adaptadas ao seu tamanho de negócio. Mesmo começando pequeno, o importante é começar e testar.
Considere implementar clubes de assinaturas para itens de alta recorrência, como cosméticos e alimentos gourmet, só para citar alguns. Há clubes de alimentos para quem tem algum tipo de restrição, clube de vinho, livros (para todas as idades e perfis), maquiagens etc. Será que caberia algum tipo de clube para o seu negócio garantindo uma receita recorrente, ajudando da saúde financeira e visibilidade da sua empresa?
Inspire-se em benchmarks chineses para realizar transmissões ao vivo que combinam entretenimento e vendas. Fazer algo estruturado via redes sociais de maior relevância para os seus possíveis consumidores pode ser muito atrativo e essencial para conquistar novos clientes.
7. Invista em experiências omnichannel
Uma experiência de compra integrada entre canais físicos e digitais é essencial para atrair e reter clientes. Simplifique o processo de compras online e retirada em loja, com estratégias de click and collect aprimorados, e que reduzam tempos de espera e otimizem a experiência do cliente.
Sincronize seus estoques e permita que os clientes saibam exatamente o que está disponível, em tempo real, independentemente do canal de compra. O processo de distribuição descentralizada, ao ter a possibilidade de receber o item mais rápido, mais próximo do endereço de entrega, além de ter a visão de qual loja pode visitar caso deseje experimentar antes de comprar, incentiva a compra.
Por fim, é essencial acompanhar de perto os resultados das ações e ajustar a estratégia conforme necessário. Use ferramentas de análise para medir indicadores de desempenho como taxa de conversão, ticket médio e feedbacks dos clientes.
Embora o cenário econômico de 2025 exija cautela, também oferece uma oportunidade para os varejistas inovarem e se destacarem. Apostar em vendas consultivas, no uso estratégico do WhatsApp, no consumo consciente e em experiências omnichannel pode transformar desafios em crescimento sustentável. Ao implementar essas ações, sua empresa pode não apenas superar as dificuldades, mas também fidelizar clientes e criar um diferencial competitivo duradouro.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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