Por Marcelo Dolis Maladesta*
Ao mesmo tempo em que varejistas esforçam-se para gerenciar o impacto do modelo omnicanal em suas operações, a forma de comunicar-se com clientes, promover seus produtos e premiar clientes fiéis, há um outro impacto que deve ser levado em consideração, e que provavelmente será a mudança mais profunda no mercado: o impacto global do modelo omnicanal na transparência de dados para o consumidor.
O omnicanal está destinado a transformar todos os aspectos da indústria de varejo, incluindo a loja – seu design e layout, a inclusão de pontos-de-venda em dispositivos móveis e sistemas de clienteling. O impacto de um inventário transparente e o significado deste para a obtenção da visão única do cliente e suas implicações para os programas de fidelidade e até mesmo para a localização física das lojas. A fim de manterem-se competitivos na corrida para conquistar clientes, varejistas devem ficar à frente da curva do modelo omnicanal, e especialmente em um mundo de Commerce Anywhere, ou seja, onde a demanda do cliente determina o modelo do varejo, essa competição começa na loja física.
Levando em consideração as tendências, as tecnologias e a necessidade de mitigar riscos, como os varejistas devem proceder com relação a uma estratégia de Commerce Anywhere que combina a loja física com dispositivos móveis?
A seguir sugerimos cinco metas para auxiliar varejistas a desenvolverem seus planos:
1. Os varejistas passaram décadas tentando conectar suas marcas aos consumidores, para trazê-los para a loja. Agora devem conectar-se digitalmente e convergir as lojas físicas com dispositivos móveis permitindo que clientes conectem-se com a marca, o que requer estratégias e investimentos relacionados a tecnologia digital.
2. O ponto-de-venda tradicional está sendo substituído pelo engajamento com clientes (customer engagement), desde o planejamento da compra, a seleção da experiência, a efetivação da compra em lojas físicas ou virtuais, o pagamento e a forma de entrega. Esta realidade do Commerce Anywhere exige novos sistemas e procedimentos dentro da loja.
3. Funcionários devem tornar-se consultores para consumidores, e esta adaptação no perfil, no limite será importante para o aumento da fidelização de clientes, das vendas em uma mesma loja (same-store-sales) e da quantidade de produtos por carrinho.
4. Cada vez mais as lojas se tornarão uma etapa intermediária nas transações de varejo. A experiência começará no celular ou tablet do consumidor, continuará em seguida passando para uma fase de consulta direcionada ainda no celular ou tablet, posteriormente uma fase de visualização e seleção na loja, e por fim será concluída em um dispositivo móvel POS para que o consumidor possa levar para casa ou agendar a data de entrega.
5. Muitos varejistas provavelmente estão investindo em tecnologia de forma hesitante, enquanto esperam para saber quais tecnologias e tendências serão vencedoras. Uma estratégia mais assertiva para conquistar transparência e maior funcionalidade no modelo omnicanal é empregar, de forma incremental, serviços em nuvem para atingir os objetivos do Commerce Anywhere de forma rápida e com o melhor custo benefício.
À medida que o varejo caminha para um modelo mais aberto, com menos inventário, mais conectado, mais colaborativo e envolvente, com menos barreiras entre clientes, associados e a marca, a execução do modelo de omnichannel é fundamental para complementar tecnologias existentes e criar experiências mais convergentes, utilizando serviços em nuvem, criando assim soluções que realmente atraiam consumidores cada vez mais conectados e ávidos por uma experiência digital completa.
*Marcelo Dolis Maladesta é diretor de Soluções e Arquitetura – Brasil. Este artigo foi extraído do eBook “Transparência no Varejo” e adaptado para o mercado brasileiro por ele. A Oracle Retail é a divisão da Oracle focada em soluções para especializadas para o mercado de varejo. O ebook completo e gratuito pode ser acessado aqui (em inglês). Comentários e sugestões podem ser enviadas para oneretailvoice_ww@oracle.com.