A transformação digital no varejo é um tema recorrente e, muitas vezes, repleto de jargões e promessas. No entanto, a verdadeira essência dessa transformação reside em algo muito mais profundo: a criação de uma experiência contínua e uniforme em todos os pontos de contato com o cliente. Não basta apenas ser omnichannel; é necessário redefinir e integrar canais de forma que a presença da marca seja onipresente, personalizada e, acima de tudo, engaje o consumidor. Esse é o coração da estratégia que chamo de channels reset.
A importância da experiência integrada vai além de proporcionar uma compra fluida e personalizada; ela está profundamente ligada ao desejo dos consumidores de serem valorizados em cada etapa da sua jornada. Para garantir que essa valorização ocorra, é fundamental que as empresas invistam em tecnologias que possibilitem uma integração eficaz dos canais.
A modernização dos sistemas já existentes é um desafio que muitos varejistas ainda enfrentam. A complexidade dos sistemas legados e a resistência a mudanças, muitas vezes, impedem avanços significativos. No entanto, é crucial que as empresas reconheçam a importância de investir em tecnologias modulares e flexíveis para que inovações sejam implementadas de forma rápida, conectando todos os pontos de contato do cliente, desde a gestão dos estoques até os sistemas de ponto de venda e CRM. Todos fornecendo uma visão única do cliente.
Com essa visão, a personalização é a chave para engajar o consumidor de maneira significativa. Utilizar dados para entender as preferências e os comportamentos dos clientes permite criar ofertas e comunicações que realmente façam sentido para eles. Ferramentas de análise avançada e Inteligência Artificial podem transformar dados brutos em insights acionáveis, permitindo que as empresas ofereçam experiências hiperpersonalizadas. Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também impulsiona as vendas e a fidelidade à marca.
E não dá para falar de Inteligência Artificial sem citar como a automação tem impactado a jornada do cliente. De chatbots, que ajudam na resolução de dúvidas, a sistemas de recomendação personalizados, a automação tem transformado todo o processo de atendimento. A revisão dos processos internos, como a gestão de estoques e o processamento de pedidos, tem mostrado que a automação e a inteligência nessas áreas permitem às equipes se dedicarem a interações mais valiosas com os clientes.
O futuro (e o agora) do varejo reside na capacidade de criar presença contínua e uniforme em todos os pontos de contato com o cliente. Para isso, é necessário redefinir e integrar canais de maneira inteligente e estratégica. Muito além do omnichannel, a transformação digital e a personalização são estratégias-chave para maximizar o engajamento do consumidor e impulsionar as vendas.
É o momento de fazer um reset nos canais e adotar uma abordagem verdadeiramente onipresente, que coloque o cliente no centro de todas decisões e ações. Somente assim será possível conquistar e fidelizar os consumidores em um mercado cada vez mais exigente e dinâmico.
Nota: Se você quiser saber mais sobre esse tema, participe do BConnected 2024, nos dias 8 e 9 de outubro, no Teatro Santander, em São Paulo. Com o tema “Impactar e escalar, a jornada das empresas ousadas”, empresas como Stanley, Sam’s Club, Nvidia, Melissa e Sherwin Williams vão mostrar como redefinir canais para crescer e ganhar escala nos negócios.
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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