O Omniconsumidor muda seu comportamento ao longo do dia, dependendo da pressão do tempo e do momento. Muda ao longo da semana, equilibrando-se entre compromissos, lazer e necessidades. Pode mudar também ao longo do mês – entre outras coisas e em algumas classes sociais -, dependendo do recurso financeiro disponível. E igualmente ao longo de suas diversas jornadas de compras na vida. É o mimetismo do consumidor.
O mimetismo, só para recordar, é aquele fenômeno – presente em vários animais – que faz com que possam alternar formas e cores por uma questão de sobrevivência ou harmonização com o ambiente físico em que se encontram.
Assim também acontece, sob o ponto de vista comportamental e até físico, com o ser humano. As roupas usadas em cada situação ou ambiente podem ser encaradas como parte desse processo de mimetismo físico. Mas nos interessa discutir e reconhecer o mimetismo comportamental do consumidor.
Em termos atuais, o mimetismo do consumidor omni torna-se ainda mais amplo, pois as ofertas e características dos diversos canais que o disputam multiplicam possibilidades e alternativas.
As alternativas de canais digitais de vendas e relacionamento, entre elas o e-commerce, têm condições muito maiores de se adequarem a essas diversas jornadas e momentos, pelo dinamismo implícito em suas características e pela possibilidade de ajustar-se, pró-ativamente, a esses momentos. As lojas físicas, até agora, muito pouco ou quase nada têm feito para absorver essa nova dinâmica.
A questão torna-se ainda mais complexa, pois o Omniconsumidor se reinventa todo dia, quase que a cada momento, sem perder suas características básicas. Na essência, o indivíduo é a mesma pessoa, a mesma renda, a mesma família, porém exposto a uma multiplicidade dinâmica de estímulos e informações, precipitada pela potencialização de fontes de informação, ativas ou passivas, que alteram comportamentos, expectativas, desejos e interesses. Ainda que seja a mesma pessoa, com a mesma renda e a mesma família.
Essa multiplicação de estímulos chega em profusão crescente a todos os consumidores e cidadãos, mas muito especialmente aos mais jovens, permanentemente conectados às redes sociais, sendo impactados e impactando outros consumidores. E seu poder de influenciar é cada vez maior, sobrepondo-se ao que comunicam as fontes oficiais, seja na propaganda ou nas manifestações públicas formais de qualquer natureza.
O que outro consumidor-cidadão comunica, com muitas ressalvas, têm poder crescente na formação da visão e do comportamento coletivo.
E isso é um dos vetores mais importantes do atual cenário da Sociedade e do Mercado.
Isso precipita, em termos mais abrangentes, a tendência à crescente movimentação entre empregos dos mais jovens, a interinidade das preferências, a crescente propensão à infidelidade a produtos, marcas, lojas e serviços. Isso estimula ao extremo a experimentação. E isso precipita a crescente volatilidade, que é característica importante dos tempos atuais. E futuros.
Para não discutirmos aqui as implicações mais amplas na transformação da Sociedade, na visão simplista de mercado, consumo, do próprio varejo e dos serviços, estamos falando do enorme desafio e das infindáveis oportunidades que surgem para entender e atender o “mimético” Omniconsumidor, especialmente nas opções e canais não digitais.
Nas alternativas digitais é possível ajustar a oferta, o produto, a marca, o preço, as referências de outros consumidores, a mensagem e as informações a partir do reconhecimento e individualização do consumidor de forma personalizada e dinâmica, baseada nos seus padrões de consumo, momentos e preferências.
Em outros canais e circunstâncias, a limitação física e operacional já é muito mais complexa, quando não inviável.
Como ajustar a oferta da loja ao longo do dia segundo os diversos segmentos, clusters ou indivíduos que a visitam?
O que não se pode negar é que essa expectativa gerada no “mimético” Omniconsumidor, à medida que o digital está cada vez mais presente em sua vida, condiciona comportamentos, expectativas e preferências. Especial e crescentemente entre os mais jovens.
E tudo que contrarie essa perspectiva – mesmo para os mais tradicionais consumidores, cada vez mais nichos relativamente pequenos de mercado -, se distancia do emergente comportamento coletivo.
Podemos sempre olhar essa realidade pelo prisma do meio copo, mais cheio ou mais vazio.
Só não podemos ignorar.
Como incorporar esse dinamismo e flexibilidade em tudo que oferecemos para atrair a crescente dispersão de interesse e preferência do mimético Omniconsumidor?
NOTA. No Latam Retail Show, que acontece de 29 a 31 de agosto, no Expo Center Norte, em São Paulo, especial atenção será dedicada aos temas que envolvem a reconfiguração dos canais no novo ciclo pela integração digital, transformando no PDX, o ponto de experiência e relacionamento que vende.