Sua empresa está principalmente focada nas métricas de satisfação e recomendação (NPS, CSAT, etc) ou nas ações para melhorar a vida dos seus clientes? Está focada em recompensa ou reconhecimento?
Em um determinado dia no outono de 2021, conversei com um cliente que vinha apresentando um crescimento impressionante dos seus indicadores de satisfação e recomendação.
A minha pergunta foi direta: “O que vocês estão fazendo para aumentar tanto a satisfação dos seus clientes?”
A resposta foi rápida e igualmente direta: “Eu começo o dia reunindo a equipe e compartilhando o reconhecimento dos clientes.” E continuou: “Esta atitude eleva o moral do pessoal, trazendo mais colaboração e vontade de fazer melhor.”
Pronto, esse foi o gatilho para não deixar mais de pensar neste assunto. Por que compartilhar o reconhecimento dos clientes funciona?
Uma boa ajuda para o entendimento desta pergunta está no livro “Winning on Purpose”, do Fred Reichheld, autor e criador da métrica NPS® (Net Promoter Score), que cita o exemplo de uma loja da Apple em Boston, onde os gerentes fazem exatamente a mesma coisa.
Estes líderes começam o dia reunindo a equipe de atendimento para relembrar as boas práticas de vendas, o que podem fazer melhor e, o mais importante, celebrar o reconhecimento dos clientes. Esta prática diária colabora na conquista de excelentes indicadores de recomendação e vendas por metro quadrado.
De acordo com estas lideranças, o ritual faz com que o time inicie o dia com disposição e energia para fazer a coisa certa: oferecer experiências realmente enriquecedoras para seus clientes.
Percebam que o foco das lideranças está em compartilhar o reconhecimento dos clientes com a equipe para gerar um maior engajamento, e não na métrica em si, mirando uma recompensa por metas.
Nada contra recompensas, mas, quando assim fazemos, a energia e o foco do time estão na métrica em si ou em como realmente melhorar a vida dos clientes?
O ser humano precisa ser valorizado e reconhecido pelo seu semelhante para viver uma vida plena e feliz. E a qualidade do reconhecimento depende da postura das lideranças de cada ponto de venda ou atendimento.
Líderes positivos, preparados e inteligentes já entenderam isso e utilizam a voz dos clientes para engajar seus times. Estes líderes também já descobriram que somente os clientes possuem o poder para atingir o reconhecimento pleno tão desejado pelo time. Ninguém mais consegue, somente o cliente.
O reconhecimento engaja as pessoas a serem mais colaborativas e eleva a satisfação da equipe pelo sentimento de “fazer a coisa certa”. E este poder somente cresce, em sintonia com as novas gerações que buscam mais propósito nas escolhas de onde desejam trabalhar e dedicar seu tempo. O desejo não é mais apenas ter um emprego, mas sim, um trabalho com significado que promova a melhoria na vida das pessoas e no mundo.
A combinação da busca pelo propósito e o sentimento de “estar fazendo a coisa certa” é a fórmula perfeita para engajar e motivar as equipes a entregarem seu melhor para promover uma experiência e vida melhores aos clientes.
Devemos capacitar nossas lideranças da ponta do atendimento para entender a voz do cliente e os anseios de suas equipes, gerando significado, propósito e satisfação de vida. Este é o caminho para negócios mais felizes. E negócios felizes atraem mais clientes.
Os dois anos de pandemia aceleraram estas mudanças, que já estavam acontecendo. A missão dos empresários é adequar-se a este cenário, que passa pela formação das novas lideranças, que precisam saber como lidar com o poder da voz dos clientes para transformar positivamente seus negócios.
Estamos vivendo um momento especial, com as novas gerações buscando significado e um propósito de vida, e já sabemos que as marcas precisam comunicar isso e, principalmente, viver isso de verdade.
O quão positivas e carregadas de significado estão suas lideranças? Como elas estão lidando com o poder transformador da voz dos seus clientes? O que elas estão fazendo para criar e manter o propósito nos seus times?
Leonardo Vilas Boas Badotti é fundador e CEO da Solvis.
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