A revolução digital e a omnicanalidade exigem um olhar mais cauteloso sobre os hábitos de consumo, estes já não são tão evidentes e simples de se identificar e interpretar como em outros tempos. Em alguns casos, formas totalmente novas de interação com o consumidor são desenvolvidas através de novos canais, meios e tecnologias.
A partir dos resultados destas pesquisas sobre o hábito, as empresas conseguem direcionar suas ações e decisões para potencializar seus resultados.
Um dos exemplos mais evidentes da evolução do relacionamento com o consumidor são os apps. Com o uso cada vez mais intensificado dos smartphones, as empresas têm aproveitado este canal para se aproximar de seus clientes. Como exemplo, são disponibilizados aplicativos para a consulta de informações e avaliação de produtos, compra e atendimento.
Os apps não faziam parte de nosso hábito de consumo e, sendo algo inovador, instalar e manter um app só fará sentido se ele entregar algo a mais que o acesso ao próprio site, deve facilitar a vida do usuário, disponibilizar funcionalidades e recursos exclusivos para os usuários. A limitação de espaço e performance do dispositivo tornam ainda mais importante estes diferenciais.
Como exercício, faça uma avaliação dos aplicativos existentes no seu smartphone, compare os que já foram desinstalados. O que faltou para manter estes que saíram da sua lista?
Quando uma empresa busca se comunicar, fazer promoções e vendas através deste canal, deve fazê-lo de forma mais PERSONALIZADA, SIMPLES e RELEVANTE possível, gerando percepção clara de benefício pelo consumidor.
Meu Desconto. Meu!
Sobre apps, um dos grandes destaques deste ano foi o lançamento do Meu Desconto, aplicativos das bandeiras Extra e Pão de Açúcar associados aos programas de fidelidade “Clube Extra” e “Pão de Açúcar Mais”.
Imagem: reprodução
Com o objetivo inicial de oferecer descontos PERSONALIZADOS conforme hábito de consumo de cada usuário, o aplicativo vem sofrendo atualizações para melhorar e entregar ainda mais funcionalidades e experiências relevantes. Além dos descontos, também é possível fazer o acompanhamento do programa de fidelidade, consultar informações sobre produtos.
Nestes apps foram disponibilizadas funcionalidades que tiveram ótima receptividade pelos seus clientes. Alguns números desde o lançamento do app (maio/2017):
- Juntos, os apps já passam de 3,6 milhões de downloads
- Mais de 1,5 milhão de novos clientes fidelizados
- 20% (Extra) e 25% (Pão de Açúcar) dos clientes utilizando o app
Se voltarmos para a discussão inicial sobre o hábito de consumo e o processo de compras, um ponto que certamente seria citado, seriam as filas. Para facilitar a vida do usuário, foi lançado recentemente o serviço de agendamento para atendimento nos caixas das lojas, o “Caixa Express”, funcionalidade exclusiva para os clientes cadastrados no programa de fidelidade Pão de Açúcar Mais evitarem as filas – testei esta semana na Loja Morumbi e ocorreu tudo muito bem.
Para o Extra e Pão de Açúcar, esta ferramenta permitiu maior interação com seu consumidor, permitindo conhecê-lo ainda mais, além de aumento na base e na fidelização, aumento na quantidade de itens por compra, ticket médio, entre outros.
Conectada com o consumidor
O consumidor espera mais que a simples facilitação na compra ou interação, ele espera que a empresa esteja conectada com suas necessidades. Buscar a redução ou eliminação dos atritos na compra era um elemento diferencial, hoje, o consumidor não espera menos do que isto dentro da relação com qualquer empresa.
A abordagem descrita para aplicativos pode ser estendida para qualquer iniciativa dentro da empresa, seja em aspectos de atendimento, ambientação, outras tecnologias e serviços, entre outros. O mais importante é a avaliação do que deve ser entregue, não tenha apenas por ter, por que seus concorrentes têm ou por que todo mundo tem. Investimento exige retorno, tenha por que isso vai fazer diferença para seu cliente e para seu negócio!
A GS&Consult auxilia sua empresa a repensar o seu negócio e nas entregas a serem feitas para seu consumidor, nos procurem que teremos um enorme prazer em fazer parte da revolução de sua empresa!