Atualmente, não basta atender o público com qualidade e diversificar os canais de contato. Também é muito importante conhecer o usuário em potencial de seu produto ou serviço para que sua necessidade seja plenamente satisfeita. Esse foi o objetivo da Samsung ao realizar uma pesquisa sobre canais de atendimento e comunicação, em parceria com a Bridge Research.
Para a maioria dos respondentes, a Samsung é a empresa de eletroeletrônicos que mais se preocupa com o usuário também após a venda, tanto para clientes, com 87%, quanto para aqueles que ainda não possuem produtos da marca, com 61%. 52% dos consumidores mencionaram essa comunicação sobre assistência técnica diferenciada da Samsung; 41%, as informações sobre o produto comprado; e 31%, os serviços e benefícios que a marca oferece.
O atendimento com contato humano direto ainda é o preferido pelos respondentes: 55% dos entrevistados preferem falar com um atendente por telefone, mas 57% afirmam que utilizariam o “chat bot”, serviço disponível no Twitter da empresa e que mistura o atendimento humano e o automatizado.
Dos usuários de produtos Samsung, 89% consideram que a marca evoluiu com relação ao atendimento ao consumidor. Entre os que não possuem um item da marca, esse percentual é de 75%,
A companhia investe em constantes melhorias e comunicação de seus programas de assistência pós-venda. O Samsung Care, programa da marca dedicada ao suporte ao consumidor, reúne conteúdos práticos e informativos como tutoriais em vídeo, dúvidas frequentes e assistência remota, presencial e por redes sociais.
“Para nós, conhecer a necessidade do nosso consumidor é de extrema importância para que o atendimento tenha o padrão de excelência que buscamos, em todas as etapas, desde a pré até a pós-venda”, afirmou Andréa Mello, diretora de Marketing Corporativo da Samsung Brasil.
- O estudo quantitativo, na forma de questionário estruturado, foi realizado on-line em setembro e outubro deste ano. Foram ouvidos 300 homens e mulheres das classes A,B e C, de 18 a 50 anos de idade. Os respondentes moram nos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro e possuem aparelhos Samsung ou outras marcas.
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