Para quem não reconheceu o título, esta é uma famosa frase da regravação de 2010 do filme Karatê Kid com Jackie Chan, o senhor Han.
Como técnica de ensino de kung fu, Han instrui seu aprendiz (Dre Parker) na exaustiva execução de movimentos repetitivos de pegar, colocar e tirar o casaco.
Sem entender a conexão com o aprendizado, Dre não se empenha e constantemente reclama dos exercícios, até o momento em que Han demonstra que os movimentos trabalhados atingem os objetivos esperados, aprender Kung Fu.
NA PRÁTICA
Levando o tema para o varejo, é clara a necessidade de preparação, treinamento, alinhamento e dedicação da equipe para atingimento de qualquer objetivo (operacional, estratégico e de inovação). Mas na prática, não é difícil encontrarmos situações onde claramente os colaboradores não estão preparados ou até conectados com as entregas.
Quantas vezes nos deparamos com atendentes tendo que acionar uma ou duas pessoas, sumindo de nossas vistas para retornar depois de minutos com uma resposta ou solução de um problema não necessariamente complexo?
Este tipo de situação ocorre geralmente por dois motivos: avaliação superficial dos processos (não é reconhecido todo o desafio) ou pela falta de capacitação do colaborador (preparo inadequado).
SOLUÇÕES
- Avaliação superficial dos processos
Pensar apenas no caminho ideal, sem exercitar as variáveis que poderiam acontecer, leva a avaliação superficial. Desta forma, ocorre o preparo das equipes apenas para um ou outro cenário, quando algo foge deste caminho, o atrito na jornada do cliente acontece.
Seguem algumas alternativas de ferramentas para trabalhar estas questões:
- Mapeamento de processos
Desenhar o processo do seu início ao fim deixa bastante claro seu passo a passo e respectivos responsáveis. É fundamental considerar cenários diferentes do ideal para levantar os caminhos a serem seguidos, de forma a eliminar as lacunas na hora de colocar em prática, o que impactaria diretamente na sua execução.
Importante estressar bastante o assunto para levantar diferentes cenários (“tudo o que pode acontecer”), na prática são estas as situações onde a equipe geralmente se perde.
Não é necessário realizar um desenho complexo, mas ilustrar em um nível adequado para esclarecer a todos quem deve fazer, o que, como e a cada momento.
- POP (Procedimento Operacional Padrão)
POP é uma ferramenta de controle utilizada para garantir a padronização e qualidade das tarefas. Nesta documentação são descritas detalhadamente todas operações necessárias para a realização destas tarefas, funcionando como um roteiro bem didático.
Importante o cuidado no levantamento das tarefas existentes, para eliminar aquelas “ocultas”, as que são lembradas apenas na execução.
Com o POP elaborado, fica bem claro o que deve ser feito em cada uma das situações. Utilize linguagem simples e objetiva, além da participação de pessoas da operação na sua construção.
- Falta de capacitação do colaborador
Uma grande ação a ser realizada na capacitação é a de deixar bem claro quais são os objetivos a serem alcançados e como a capacitação se conecta com eles. O empenho virá se o colaborador entender e comprar a ideia, também, se suas metas estiverem diretamente relacionadas com os objetivos.
As seguintes ações também podem ser aplicadas para melhorar a qualidade da capacitação do colaborador:
- Disponibilização dos materiais elaborados (ex: processos, POP) para consulta e estudo (diversos formatos: material impresso, digital e vídeos) e elaboração de material resumido “one page” para consultas rápidas;
- Operação assistida: acompanhar a operação para garantir execução e padronização das tarefas;
- Determinar colaborador chave: especialista e responsável pela disseminação do conhecimento;
- Treinamento prático: execução intensa das tarefas previamente mapeadas (pegar casaco, botar casaco e tirar casaco);
- Monitoramento e avaliação: constante!
Objetivo traçado, preparação adequada!
Para as atividades cotidianas é sempre importante a reciclagem, principalmente quando pensamos em turnover (mais acentuado no varejo) – o que reforça ainda mais a importância de materiais bem elaborados.
Quando levamos o assunto para novas implementações, que envolvam tecnologia, por exemplo, as preocupações com os prazos da entrega da solução ganham mais destaque dentro de um contexto maior.
Com o imperativo no cumprimento de prazos, o improviso fatalmente acaba acontecendo, diagnósticos e etapas importantes acabam sendo desconsiderados ou subestimados.
Todos os esforços e investimentos serão em vão se a entrega não for com louvor. De nada adianta divulgar a imagem de uma empresa inovadora se houver uma série de atritos e desvios no objetivo final de cada entrega.
Cada passo deve ser bem estudado e trabalhado.
Conheça seu desafio, estruture todo o preparo e: pegue casaco, bote casaco e tire casaco!
*Imagem reprodução