Por Jean Paul Rebetez*
Quantas pesquisas e suposições não encontramos diariamente sobre o que o consumidor busca? Porque ele compra? Porque deixa de comprar? Muitas estão à disposição a respeito do assunto, mas, verdadeiramente já nos investigamos sobre o assunto?
Afirmo sempre que possível, entre as várias cadeiras que ocupei na minha carreira profissional, uma delas é sem dúvida a do consumidor!
E como consumidor apaixonado pelo varejo posso afirmar que o mais relevante para o consumidor é a honestidade das ofertas X valor pago por elas.
O que eu quero dizer com isso? Quero dizer que quando compramos bens ou serviços que realmente sentimos estarem equilibrados com o investimento realizado, não devendo nada nessa base de troca e se possível percebemos ainda o quanto ela foi vantajosa, estes bens ou serviços serão respeitados, valorizados e com certeza farão parte do nosso “mindshare” ou, se preferirem, “heartshare”!
Acima de tudo, o processo de compra na última linha é um processo de troca. Trocamos nosso esforço diário, empenho, entusiasmo, tempo, por salário. Essa moeda de troca simboliza nosso esforço supremo, quando optamos em “trocar” esse esforço por algum bem ou serviço e o mesmo nos entrega a plena sensação de satisfação e equilíbrio mediante a essa troca, isso nos reconforta! Aqui pode ser pensado desde um simples restaurante na hora do almoço ou um bem muito maior.
O que, como consumidores, não aceitamos de forma alguma é quando essa “troca” não nos parece justa e equilibrada. Onde as expectativas são frustradas e sentimos a falta de honestidade e equilíbrio da troca.
Sentimos que pouco ou muito, não importa, não valeu aquele “investimento”.
O momento supremo desta relação é quando, evidentemente, temos a sensação de receber muito mais em troca do que investimos. Isso se chama popularmente de “achado”!
Situações assim nos tornam habitués, não saem da nossa memória e faz parte daquele seleto grupo que não abandonamos durante a vida útil de consumo do bem ou serviço ou de nós mesmos.
Não importa se o consumo é on ou off-line, não importa a marca por de traz deste bem ou serviço, o que importa é a satisfação x investimento.
Se a “mágica” acontece, pimba! Acertamos na veia!
O varejo é fundamentalmente troca, escambo desde sempre! Se saímos satisfeitos deste escambo, buscaremos de novo e de novo essa troca.
Pense se o seu negócio está oferecendo o bastante X o que se está pedindo em troca. Pense inclusive se eventualmente entregamos mais do que pedimos em troca isso estimula sempre o retorno. Esse exercício sem dúvida fará bem aos negócios, empatia com os consumidores sem esquecer que essa cadeira ocupamos diariamente, sempre!
Boas Vendas!
*Jean Paul Rebetez (jean.rebetez@agrconsultores.com.br) é head de Consultoria da GS&AGR Consultores