Mike Smith, presidente e diretor de operações da Stitch Fix, foi entrevistado em um animado painel no NRF Retail’s Big Show por Jason Del Rey, correspondente sênior de comércio para a Recode Vox.
A Stitch Fix, fundada em 2011 por Katrina Lake, quando era estudante em Harvard, é basicamente um serviço de recomendação de roupas pessoais: os usuários informam uma faixa de preço, preferências de tamanho e estilo, além de uma pequena taxa de estilização, e recebem roupas para experimentar. Quando percebem que é o tamanho, os membros escolhem e pagam o que querem e enviam o restante de volta. A Stitch Fix adicionou roupas masculinas em 2016, e estendeu as seleções femininas para tamanhos diversos em 2017.
Nenhum sistema é perfeito, incluindo este, e Del Rey perguntou a Smith o que ele diria a alguém que teve uma experiência infeliz. Esse cliente deve encontrar segurança na escala da empresa, Smith respondeu, observando que a Stitch Fix, que é pública desde 2017, teve nove trimestres entregando exatamente o que disse que entregaria e está obtendo lucro.
“Mas acho que o principal é a escala que alcançamos. Estamos avaliados em quase US$ 2 bilhões em receita. E essa escala, da perspectiva dos dados, nos permite melhorar muito a compreensão do nosso tamanho”.
Questionado sobre como ele faria a comparação da maneira como os estilistas da Stitch Fix estavam usando dados há dois anos, em relação aos dias de hoje, Smith observou que a grande diferença era a riqueza dos dados. O grande número de medições e correções feitas pela equipe de estilo, além de um algoritmo de correspondência de inventário desenvolvido cerca de um ano atrás, tornou a equipe de estilo mais rápida e precisa.
Del Rey trouxe um desenvolvimento bastante recente na Stitch Fix, no qual, em vez de o cliente receber uma coleção de itens selecionados por um estilista para pegar ou largar, agora eles podem escolher entre uma variedade de mercadorias no site na internet. Como, ele perguntou, a empresa pode fazer isso e permanecer consistente com seu modelo?
É uma consequência natural, disse Smith. Uma das maneiras pelas quais o cliente pode escolher é “comprar novas cores”, na qual eles são incentivados a escolher entre diferentes versões de cores de um produto que já compraram. O outro é “compre seu estilo”, no qual o cliente recebe itens complementares a outros que já comprou.
Quando perguntado sobre a possibilidade de concorrentes menores se tornarem públicos, Smith disse: “Sempre tenho duas perguntas: ‘qual é a economia da unidade’ e ‘qual o tamanho do mercado?’ Em nosso mercado, são US$ 430 bilhões em vendas de vestuário entre os EUA e a Europa, e conseguimos demonstrar uma excelente economia de unidades. Temos uma margem bruta de 45% e um fluxo de caixa positivo desde 2014. E, novamente, alcançamos escala com US$ 2 bilhões em vestuário”.
Em outras palavras, se você não tiver os números, não tente. Olhando ao redor da plateia, Smith comentou que, apesar de serem concorrentes de certo modo, “se realmente houve um apocalipse no varejo, como ‘a morte da loja de departamentos’, isso não é bom para a economia e não é bom para nós. Ainda somos uma coisa fundamentada em desejo versus uma coisa baseada na necessidade, por isso queremos que as lojas de departamento funcionem razoavelmente bem”, disse ele.
“Não temos como alvo específico nenhum varejista e estamos muito focados no cliente. Katrina construiu esta empresa com o cliente em mente. Os estilistas não são baseados em comissão. Eles selecionam com base nas necessidades do cliente, o que proporciona uma experiência melhor do que a maioria das compras nas lojas atualmente. De certa forma, a antiga loja de departamentos é o que ainda somos”.
Com informações da NRF
* Imagem divulgação NRF