É um dos projetos mais avançados no mundo de integração de canais centrada no Omniconsumidor e que envolve loja física, e-commerce, aplicativo, vending machine e infomercials. É resultado de um ecossistema que alinhou fornecedores de tecnologia, soluções, design, produtos, serviços e muita pesquisa e estudo de alternativas. Mas que mostra o que é possível ser feito de forma inovadora e ousada no Brasil.
A plataforma será inaugurada no dia 29 de agosto como parte da abertura oficial do Latam Retail Show e se tornará, de imediato, benchmark para todos que estudam e pesquisam a evolução do varejo e do consumo e como é possível criar alternativas para envolver o Omniconsumidor através de experiências, serviços, atendimento e conveniência.
A loja será aberta no segundo piso do Shopping Vila Lobos e o e-commerce estará no ar na mesma data, com uma oferta de produtos e serviços com aproximadamente 400 SKUs. Vending machines estarão operacionais também no shopping e no Latam Retail Show.
Em sua dimensão de laboratório, a cada quatro meses – um ciclo –, a linha de produtos será alterada e a oferta do ciclo inicial estará centrada em Saúde, Beleza e Bem-estar.
A visão dessa plataforma é fundamentada em seis pilares, envolvendo Design, Tecnologia, Controle, Pessoas, Sustentabilidade e Ativação Digital em Ponto de Venda, totalmente integrados e tendo o Omniconsumidor como epicentro.
Absolutamente tudo será monitorado e testado, de forma qualitativa e quantitativa, para permitir que o aprendizado seja de todos os parceiros do ecossistema e que o que for mais positivo possa ser implantado em novos projetos e nas redes e operações existentes.
Evolução Constante
A base do projeto nasceu no primeiro Latam Retail Show, quando buscamos oferecer a visão de uma loja do futuro, porém operacional.
Tudo que habitualmente era apresentado sobre a visão da loja do futuro, em eventos nacionais e internacionais, era um amontoado de tecnologias passíveis de serem utilizadas. Sem integração ou experiência transacional de fato.
Naquele evento reunimos o que era possível oferecer de mais avançado, apoiado, de forma inovadora, na plataforma Vtex de e-commerce, que era base da operação da loja. O processo transacional era viabilizado pela doação para a entidade Make a Wish que dava direito a brindes, caracterizando duas categorias de produtos e seu lado transacional.
Todo o processo era monitorado sendo medida as reações dos consumidores à oferta de experiências na loja assim como os aspectos operacionais e de desempenho.
Para o Latam Retail Show seguinte, no ano passado, ampliamos as categorias de produtos, que passaram a ser quatro, e o elenco de experiências na loja e mantivemos aspectos transacionais, de forma mais limitada, porém usando três plataformas diferentes de operação dessa loja do futuro.
A complexidade ficou ainda maior, mas o objetivo era mostrar a possibilidade de integração de todos esses sistemas e categorias para dar uma melhor visão das possibilidades para os que conheceram o projeto.
Omnistory é a evolução mais ambiciosa
Quando concluímos o evento do ano passado nos sentimos desafiados a mostrar algo ainda maior e mais ambicioso para este ano. Uma plataforma-laboratório com três departamentos – Saúde, Beleza e Bem-estar –, com várias categorias e uma linha de produtos e serviços, atuando de fato em condições reais de mercado e não mais um um laboratório fechado durante uma feira.
Daí nasceu a proposta de criar, mais do que uma loja, uma plataforma de canais integrados operando realmente em tempo real e sendo monitorada em todos os seus aspectos para permitir compartilhar as experiências e aprendizados em tempo real e se tornar o primeiro projeto mundial com essas características.
Elemento fundamental e decisivo para viabilizar essa ousadia foi o apoio de parceiros e fornecedores que se integraram à ambição de criar algo absolutamente inovador e viabilizaram o projeto em dez meses de trabalho envolvendo as mais diversas equipes nas mais diferentes áreas.
Em sua proposta mais ousada, foram incorporados e integrados no projeto plataformas que envolvem todos os aspectos operacionais e de controle de multicanais porém, de forma ousada, trazendo soluções pouco ou nada usadas até o momento no varejo.
Entre as inovações integradas ao projeto estão o Reconhecimento Facial segmentado e com avaliação do índice de satisfação do consumidor, análise de satisfação por área da loja, preço dinamico, gestão de equipe da loja segundo curva de demanda, cupom digital integrado, inteligência artificial na recomendação de compras para o consumidor, pagamento direto com equipe da loja, sem o caixa tradicional, personalização da comunicação digital, compra na loja com entrega na casa do cliente, sem interferência de pessoas, gestão das atividades da equipe através do celular, sonorização e elementos olfativos diferenciados e exclusivos, e muito mais.
É a mais completa e ambiciosa integração numa plataforma-laboratório multicanal, operacional em tempo real, já concebida e implantada de fato no mundo. Algo desenvolvido e viabilizado, no Brasil, num projeto classe global.
O melhor de cada canal
Na sua proposta, a Omnistory busca oferecer o melhor de cada canal considerando a lógica de que o Omniconsumidor evolui em seus desejos e atitudes a partir de sua curva pessoal de experiências nos diversos canais com os quais interage.
E as empresas aprendem a maximizar o desempenho de seus negócios à medida que monitoram cada movimento e reação do consumidor em suas experiências de relacionamento e compras em tempo real, também nos diversos canais.
Ele pode ser identificado na loja, facialmente ou por beacons, permitindo personalizar o atendimento e resgatar o histórico de seu relacionamento e compras, como acontece no e-commerce.
A loja, os elementos de design e sensoriais, além da equipe, se transformam para se adequar à curva de demanda ao longo do dia, da semana ou do mês. Ou nas datas sazonais.
A comunicação promocional é customizada, adequando a mensagem ao perfil do consumidor que a está vendo.
Serviços são oferecidos e vendidos nos horários de menor tráfego na loja para aumentar e melhorar o relacionamento e as vendas. Cupons são distribuídos pelo celular e resgatados na loja como forma de ativação de negócios.
A equipe é redimensionada a partir da expectativa de tráfego por dia e hora.
O histórico anterior de compras e relacionamento com o consumidor está disponível com a equipe para permitir uma interação mais personalizada.
A equipe da loja é constantemente reciclada para entender e atender os consumidores em suas características pessoais e se divide entre o conhecimento do consumidor, dos produtos e das tecnologias disponíveis para melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho de vendas.
Tudo isso e muito mais e em constante evolução. Uma plataforma que se renova e aprende de forma dinâmica, com a resposta real do mercado.
Um convite ao futuro
A Omnistory, como laboratório de consumo e varejo, estará em permanente e constante evolução em seus diversos ciclos, alternando categorias, produtos, serviços, tecnologia e experiências, como forma de compartilhar aprendizados e incorporar mais inovações em benefício do ecosssistema de parceiros e fornecedores envolvidos.
No seu aspecto mais operacional, o projeto inicial prevê a permanência da loja até Dezembro de 2018 no mesmo local e a continuidade dos demais canais enquanto houver possibilidade de evolução medida e controlada.
No que é mais institucional, a Omnistory mostra de forma objetiva que a integração das mais diversas plataformas, tecnologias e sistemas é sempre desejável e interessante quando centrada nas transformações constantes, comportamentais e atitudinais, que acontecem com o Omniconsumidor.
E sua ambição maior é ser um convite a uma viagem ao futuro do varejo e do consumo, aqui mesmo, operacional e transacional, em tempo real.
E haverá a apresentação da Omnistory em operação em tempo real através de link direto a partir do Shopping Villa Lobos, bem como a apresentação de todos os elementos, parceiros e fornecedores que compõem o projeto.
Imagens e projeto 3D: FAL Design Estratégico para o Varejo