O crescimento explosivo na demanda por serviços de compras online impulsionado pelo coronavírus está prestes a redefinir a abordagem do varejo para o e-commerce, de acordo com consultores do setor.
Segundo Neil Stern, senior partner na McMillanDoolittle, para manter as lojas físicas ativas – ainda muito importante para os negócios -, os varejistas devem lidar com três tendências que a pandemia de Covid-19 vem acelerando ao longo dos meses.
A primeira é o “valor extremo”. “É a caça ao tesouro”, disse Stern. “É encontrar algo que você não esperava. [A rede de clube de vendas] Costco é um grande exemplo dessa caça ao tesouro, assim como a marca própria.” O desafio é fazer o varejista ser mais barato e ter custos menores, proporcionando um ambiente centrado na descoberta e na novidade e criando alternativas atraentes para grandes marcas nas quais os clientes confiam.
Outro exemplo citado por ele é o da multinacional alemã Aldi, uma das maiores cadeias de supermercados do mundo. “Ela é o elefante do varejo”, definiu Stern. A empresa espera ter 2.500 lojas até 2022. Para isso, está expandindo e aumentando as lojas atuais e criando um formato inovador para atrair novos compradores. “Preços baixos não significam tanto entusiasmo. A marca própria provavelmente crescerá muito mais rápido do que a convencional”, afirmou o consultor.
Convivência e experiência
A segunda tendência é a da “conveniência extrema”. É isso que os consumidores obtêm nas compras online. Para mantê-los indo à loja, a experiência precisa ser mais agradável. “Concentre os esforços de tecnologia na remoção da fricção da experiência do cliente e elimine os pontos fracos das compras”, disse Stern.
Mudanças futuras podem incluir, ainda, formatos de loja menores focados em setores específicos de alimentos e bebidas, bem como baseados em vegetais ou orgânicos apenas.
O terceiro ponto é desejo por uma “experiência extrema”. Isso é algo que o cliente não pode obter no ambiente online.
“Há um poder de mudança de jogo por meio de excelentes exibições e experiências”, disse Stern. Incluir elementos que convidam os clientes a permanecer mais tempo na loja e criar produtos impressionantes em torno de uma categoria específica são direcionamentos compartilhados pelo especialista.
Novos canais de atendimento
A Evereve, sediada em Edina, no Estado de Minnesota, empresa de roupas femininas com 90 lojas em 28 Estados americanos, avançou com cinco novas lojas planejadas neste ano mesmo com a crise da Covid-19, disse Mike Tamte, cofundador e co-CEO.
A marca está em melhor situação financeira do que muitos varejistas, com um balanço patrimonial livre de dívidas. Mas, claro, teve perdas também. “Perdemos cerca de US$ 8 milhões em oito semanas, US$ 150 mil por dia”, disse Tamte. “Provavelmente teremos vendas de cerca de US$ 120 milhões este ano. Sem a Covid, provavelmente seriam cerca de US $ 200 milhões.”
Em meio à pandemia, a Evereve lançou o “Dressing Room to Go”, sistema por meio do qual um estilista escolhe de 12 a 15 itens com base nas preferências do cliente. Após a coleta, o cliente tem 48 horas para experimentar as roupas e devolver os itens não desejados antes de serem cobrados. “Foi criado para o cliente que quer pular esta etapa de ir até uma loja, mas ainda tem a orientação de um estilista”, disse Tamte.
O executivo disse que 23% das vendas eram por meio digital e 77%, nas lojas físicas. Depois da pandemia, as vendas online aumentaram para 35%. Segundo Tamte, quando o cliente tem mais opções de canais, ele compra mais e, com isso, as chances de estar mais próximo do seu público é ainda maior.
As lojas da Evereve, abertas em horários reduzidos, estão operando com pagamento sem contato e recibos por e-mail. Segundo Tamte, eles também estão disponibilizando as devoluções por 24 horas e os itens experimentados nos provadores não serão colocados de volta na área de vendas até o dia seguinte.
Preocupação com a comunidade
A rede de supermercados New Seasons também mudou o horário de funcionamento para permitir que a equipe tenha tempo para estocar as prateleiras e preparar as lojas para os clientes.
“Temos trabalhado incansavelmente com nossas equipes de operações de loja e as autoridades de saúde locais para determinar procedimentos temporários e proteger nossa equipe e clientes”, disse o CEO, Forrest Hoffmaster.
Entre as preocupações apontadas por ele, estão a nova sinalização informativa e direcional em cada loja, que incentiva os clientes a manter uma distância saudável do outro no caixa e nos balcões de atendimento; o uso de sacolas e recipientes de bebidas reutilizáveis e o aumento das práticas de saneamento, incluindo a desinfecção de áreas comuns com maior frequência de acordo com as orientações das autoridades de saúde, e os rigorosos procedimentos habituais de saneamento e segurança alimentar.
Valorização do colaborador
A New Seasons também está apoiando sua equipe com bônus quinzenais em reconhecimento à dedicação e ao trabalho nesse período, assim como acompanhando de perto os membros da equipe que apresentarem sintomas.
Além disso, Forrest Hoffmaster disse que o desconto dado aos colaboradores que fizeram compras nas lojas em que atuam aumentou para 30% em alimentos, produtos de bem-estar e utensílios domésticos. Os funcionários da loja são incentivados aproveitar o período antes da abertura e depois do fechamento para fazer compras para eles e suas famílias.
* Imagem: Divulgação