Participei na última sexta-feira (08 de novembro) de uma mesa redonda sobre Inteligência Artificial e o impacto na vida das pessoas com deficiência. O encontro foi promovido pelo Núcleo de Inovação em Acessibilidade do INOVA USP, em que profissionais do setor público e privado debateram soluções e apresentaram projetos sobre o tema.
Como especialista em desenvolvimento de pessoas no mercado de varejo e consumo, trouxe provocações de como podemos promover a inclusão de profissionais com algum tipo de deficiência, rompendo com crenças e capacitismos, que muitas vezes estão enraizadas e impactam em processos de recrutamento e seleção, além de impedir que as empresas cumpram com as cotas exigidas por lei, como ter um olhar de maior produtividade e aproveitamento desses profissionais. Assim como fazer com que as empresas de varejo ainda não tenham adotado políticas claras de inclusão, tanto do seu time, quanto durante o processo de atendimento ao cliente. E é um pouco dessa visão que compartilho com vocês nesse artigo.
A inclusão e acessibilidade no setor de varejo e consumo são questões que não podem mais ser pensadas apartadas ou deixadas de lado nas empresas que buscam inovar e garantir direitos humanos básicos aos seus públicos interno e externo, sem deixar absolutamente ninguém de fora.
Com o avanço da tecnologia, a Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado uma ferramenta poderosa para tornar o varejo mais inclusivo, beneficiando tanto clientes, quanto profissionais com deficiência. Veja alguns exemplos de como o desenvolvimento de soluções envolvendo IA podem transformar a experiência de pessoas com deficiência, promovendo um ambiente mais acessível e equitativo no mercado de consumo.
Acessibilidade, IA e inovação: uma relação transformadora
No setor de varejo e consumo, a acessibilidade vai além do simples cumprimento de normas e regulamentações; ela é uma alavanca de inovação. A inclusão de pessoas com deficiência, seja como consumidores ou colaboradores, amplia as possibilidades de interação e de experiência no varejo. Em época de Meta Experiência, que eleva a relação humana a níveis surpreendentes e existenciais, não é possível deixar de lado pontos básicos de inclusão. Afinal, experiências extraordinárias precisam ser para todos e todas. A IA, nesse contexto, atua como uma tecnologia que permite criar soluções mais adaptáveis e personalizadas, que atendem às necessidades de diferentes públicos, independentemente de questões físicas ou cognitivas, particulares de cada indivíduo.
Quando utilizada para melhorar a acessibilidade, a IA se transforma em uma ferramenta educativa e de desenvolvimento, capacitando profissionais do setor a entenderem e adaptarem suas práticas para incluir clientes e colaboradores com deficiência. Esse processo de adaptação constante impulsiona a inovação, criando formas de interação e um ambiente de trabalho mais inclusivo. Empresas que investem em acessibilidade, com o apoio de tecnologias de IA, não só expandem seu público, mas também promovem uma cultura organizacional que valoriza a diversidade. E esse processo de transformação e posicionamento é percebido e valorizado em todos os pontos de contato da empresa.
O estilista Tommy Hilfiger é pai de três filhos com espectro autista e a marca é hoje a maior referência em moda adaptável e inclusiva do mundo. A coleção Tommy Adaptive, pensada em facilitar o vestir de pessoas com algum tipo de deficiência, foi lançada em 2016 e está em território brasileiro desde 2022. A NRF (National Retail Federation, maior evento de varejo e consumo do mundo, que acontece anualmente em Nova York), elegeu o estilista e irá premiá-lo como o “visionário de 2025”.
IA e o desenvolvimento de tecnologias assistivas para o varejo
A IA oferece oportunidades inéditas para o desenvolvimento de tecnologias assistivas específicas para o varejo. Tecnologias como assistentes virtuais, sistemas de reconhecimento de voz e quiosques interativos acessíveis tornam-se cada vez mais comuns e estão sendo adaptadas para atender pessoas com deficiência. Essas ferramentas facilitam o acesso dos clientes às informações sobre produtos, permitem uma experiência de compra mais independente e garantem um atendimento mais inclusivo.
“Pessoas com deficiência visual gostariam de ter braille nas etiquetas e rótulos, maquininhas acessíveis e vendedores treinados para dar o suporte ao que eles precisam. Cadeirantes querem mais espaço entre as gôndolas e os mostradores, provadores mais amplos e banheiros acessíveis, além de mobiliário na altura certa para atendê-los. Pessoas com deficiência auditiva querem disponibilidade de uma plataforma como o ICOM, para se comunicarem em Libras durante as compras”, informou Cid Torquato, CEO do ICOM, uma plataforma de tradução simultânea de Libras que permite empresas atenderem clientes surdos em seu próprio idioma e estabelecer comunicação direta com colaboradores surdos em suas companhias.
Para os profissionais do setor, a IA possibilita o uso de simuladores que replicam cenários de atendimento inclusivo, capacitando os colaboradores a responderem de forma adequada às necessidades dos clientes com deficiência. Esse treinamento prático e imersivo promove uma compreensão mais profunda dos desafios enfrentados por esses clientes e ajuda os profissionais a desenvolverem habilidades de atendimento inclusivo. Dessa forma, a IA não apenas melhora a experiência do cliente, mas também eleva a qualidade e a eficiência do atendimento no varejo.
IA e o empoderamento profissional: inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho
Para pessoas com deficiência que desejam ingressar no mercado de trabalho no setor de varejo e consumo, as tecnologias assistivas impulsionadas por IA oferecem oportunidades significativas. Ferramentas como leitores de tela e software de reconhecimento de fala permitem que esses profissionais desempenhem funções de atendimento, vendas e até operações administrativas de maneira mais autônoma e eficiente.
Você já tinha parado para pensar nisso? Pessoas com deficiência podem ser melhor aproveitadas em diversas áreas da empresa, a depender das ferramentas que você disponibiliza para que elas possam executar suas atividades profissionais e entregar uma melhor performance.
A IA também facilita o trabalho remoto, permitindo que colaboradores com deficiência participem de atividades e projetos de forma inclusiva. Além disso, para quem deseja empreender, as plataformas de e-commerce adaptadas com IA proporcionam mais acessibilidade, facilitando a criação de negócios e ampliando as oportunidades de geração de renda. Assim, a IA permite que esses profissionais sejam protagonistas em suas carreiras, ampliando suas oportunidades no mercado e promovendo uma inclusão genuína.
Capacitação profissional e protagonismo: o papel da IA na inclusão
Um aspecto central da inclusão é o empoderamento das pessoas com deficiência, e a IA contribui diretamente para isso ao oferecer ferramentas que promovem autonomia e protagonismo. Tecnologias de IA que permitem a personalização da experiência de atendimento, por exemplo, oferecem aos clientes com deficiência maior controle sobre sua experiência de compra, promovendo um ambiente mais acolhedor e equitativo.
No contexto de capacitação profissional, a IA pode ser usada para criar programas de treinamento adaptáveis, que se ajustam às habilidades e necessidades de cada colaborador. Esse tipo de formação permite que os profissionais com deficiência desenvolvam habilidades específicas para o setor de varejo, incentivando o crescimento na carreira e criando um ambiente onde eles podem exercer liderança e influenciar práticas inclusivas. Ao investir em capacitação baseada em IA, o setor de varejo não apenas amplia a participação de pessoas com deficiência no mercado de trabalho, mas também promove uma cultura organizacional que valoriza a inclusão e a diversidade.
Oportunidades para o setor de varejo e consumo
Para que o varejo realmente se torne um setor inclusivo, é fundamental que as empresas invistam na capacitação de seus colaboradores e na criação de soluções acessíveis para todos os clientes. A IA tem o potencial de transformar essa visão em realidade, oferecendo ferramentas que permitem a inclusão de pessoas com deficiência em todos os aspectos da experiência de consumo e nas operações internas das empresas.
Além disso, a sensibilização de gestores e líderes sobre a importância da inclusão é essencial. Programas de capacitação que integram acessibilidade e IA para liderança podem ajudar a alta gestão a entender o valor de um ambiente de trabalho inclusivo, tanto para a equipe quanto para os clientes. Parcerias com organizações que representam pessoas com deficiência e com instituições de pesquisa em IA também são fundamentais para o sucesso dessas iniciativas, garantindo que as soluções sejam realmente acessíveis e úteis.
IA e acessibilidade como catalisadores de um varejo inclusivo
A Inteligência Artificial, quando aplicada com o foco em acessibilidade, tem o poder de transformar o setor de varejo e consumo em um espaço inclusivo para todos. A inclusão de pessoas com deficiência, como clientes e profissionais, promove não só o crescimento do mercado, mas também uma sociedade mais justa e equitativa. A IA permite que o varejo desenvolva práticas e produtos mais acessíveis, ao mesmo tempo em que capacita e empodera os profissionais com deficiência.
Ao adotar a IA como ferramenta para acessibilidade, o varejo pode liderar um movimento transformador, onde a inclusão não é apenas uma meta, mas um valor que permeia todos os aspectos da experiência de consumo e do ambiente de trabalho. Dessa forma, o setor de varejo pode se tornar um exemplo de inovação inclusiva, beneficiando clientes, profissionais e a sociedade como um todo.
Quer saber o quanto sua empresa é inclusiva e quais os próximos passos para pensar inovação por meio de acessibilidade? Clique aqui, responda ao nosso Censo receba um diagnóstico gratuito para ter maior clareza dos próximos passos que você pode seguir nessa direção. Vamos juntos tornar o varejo mais inclusivo para nossos times e clientes.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagens: Divulgação