Comecei a escrever sobre as tendências do varejo que estavam em alta em 2018 e continuarão em evolução para 2019 como por exemplo o atendimento automatizado, a inteligência artificial (AI) que nos ajuda a tomar decisões, a customização como uma ferramenta poderosa de vendas, os novos tipos de experiências disponíveis em loja que incluem desde um atendimento extremamente personalizado até uma experiência completa de compra no ambiente de realidade virtual mas vou deixar para uma próxima oportunidade pois para mim o tema mais gritante, urgente e atual é como as empresas, executivos e pessoas estão despreparadas para o impacto das mídias sociais nos negócios.
Em 1949, George Orwell teve uma visão do futuro, que escreveu em seu livro “1984”, ainda um best-seller, nos dias atuais. A profecia de Orwell onde “a liberdade torna-se escravidão, a privacidade é proibida, o passado pode ser apagado e onde pessoas vivas são banidas” tornou-se em muita parte realidade e, acontece de forma potencializada através das mídias sociais.
Casos como o da Dolce & Gabbana na China e do Carrefour com a cadela ” Manchinha”, no Brasil mostra a falta de uma resposta rápida a fatos podem ganhar proporções gigantescas, atravessar continentes e significar prejuízos irreparáveis as marcas.
Para quem não está familiarizado com a história da D&G, quatro dias antes de um mega desfile em Shanghai a marca Dolce & Gabanna soltou uma série de três vídeos, no qual uma modelo chinesa em um vestido de lantejoulas tentava comer com “hashis”, de forma sofrida um prato de spaghetti, cannolis e até pizza em um ambiente estereotipado e repleto de clichès da cultura chinesa. Os vídeos, questionados, em primeira mão pelo fashion blog Diet Prada, foram retirados do ar em 24 horas, mas já era tarde pela viralização rápida e pelo conteúdo ofensivo.
Contanto, a repercussão negativa foi tão grande que diversas celebridades de todo país como a editora da Vogue China, o embaixador da marca no país e agências de modelos contratadas para o show cancelaram a participação. O fato agravou-se mais ainda após Stefano Gabbana, um dos fundadores da marca e figura já, normalmente polêmica por seus comentários sobre celebridades como a cantora Taylor Swift e a blogger Chiara Ferragni, em defesa aos questionamentos sobre o vídeo, postar em sua conta pessoal mais comentários como ” China, ignorante e suja” entre outros. No dia seguinte, a marca e Stefano soltaram um comunicado de que a conta havia sido hackeada, mas segundo especialistas, muito improvável esse fato ter acontecido. O escândalo tomou proporções a ponto do governo chinês e o departamento de turismo cancelarem o show. Dia 23, dois dias depois do show não acontecer, a marca soltou um vídeo se desculpando. Já era tarde para conter a hashtag de boicote que estava circulando na internet.
O “The Weekend Australian” diz que a D&G ganhou 1.4 bilhões de inimigos chineses e o “Financial Times” publicou ” O incidente é um terrível exemplo para executivos do que pode acontecer quando a fúria das mídias sociais é solta. A China responde por um terço de vendas do mercado de luxo no mundo e a um terço do faturamento da D&G, correspondente a 1.3 billhão de euros”
Parece um mundo distante, mas em um universo extremamente conectado o prejuízo pode se tornar irreparável.
Sobre o famoso e triste caso da cadela “Manchinha” vítima de agressão, seguida de morte, no supermercado Carrefour por um funcionário terceirizado, a repercussão foi tanta que houve um dia que o supermercado teve que fechar as portas e uma hashtag de boicote ao supermercado foi viralizada na internet. Ainda como resultado de toda essa viralização, a Câmara dos Deputados aprovou uma pena de até quatro anos para quem maltratar animais.
E a pergunta que fica: A sua empresa ou marca está preparada para gerenciar uma crise potencializada pelas mídias sociais?
*Imagem reprodução