Nos últimos anos, muito se tem falado sobre transformação digital no varejo. Ferramentas de automação, Inteligência Artificial, gestão baseada em dados e integração entre canais são cada vez mais comuns nos planos estratégicos das empresas. Porém, há um elo que muitas vezes é negligenciado — e que pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso dessas iniciativas: o desenvolvimento das pessoas que colocam essas estratégias em prática todos os dias.
Quando falamos de times táticos e operacionais — aqueles que estão na linha de frente, nos estoques, no atendimento, nas vendas — estamos falando dos verdadeiros executores da transformação no varejo. São eles que precisam entender o novo modelo, adotar novas ferramentas, mudar comportamentos e sustentar os resultados esperados. E, para isso, um mindset mais digital e orientado a resultados precisa ser construído com intencionalidade.
Digitalizar a estratégia não basta — é preciso digitalizar a mentalidade
A tecnologia avança, mas quem garante que ela será bem utilizada? Quem assegura que as informações capturadas por um CRM serão transformadas em ações personalizadas? Que os dados de uma plataforma integrada vão embasar decisões na ponta? Que um novo processo de atendimento omnichannel será vivido com fluidez pelo cliente?
A resposta está na preparação dos times, especialmente em relação a conhecimento dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, domínio das ferramentas digitais, desenvolvimento da capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados, melhor gestão do tempo e definição de prioridade, além de adotar uma forma de pensar mais aberta a abraçar mudanças de forma ágil.
A Renner, brasileira do varejo de moda, adotou uma abordagem integrada para digitalizar não apenas a jornada do cliente, mas a jornada dos seus colaboradores operacionais. Com a implantação de tecnologias como RFID (Radio Frequency Identification ou Identificação por Radiofrequência) para controle de estoque e o app de vendas “Você na Loja”, a empresa percebeu que a aderência das equipes seria decisiva para o sucesso do projeto.
As ações de desenvolvimento adotadas pela Renner para seus times operacionais incluíram capacitação sobre o ciclo de vida dos produtos, conectando a área de estoque com a experiência de compra; treinamentos práticos para uso de novas ferramentas de reposição e atendimento mobile; sprints de melhoria contínua, com escuta ativa dos colaboradores e ajustes rápidos; e acompanhamento de KPIs simples, como tempo de reposição e taxa de conversão assistida.
Como resultado, os colaboradores passaram a executar suas atividades operacionais com maior agilidade, a empresa conseguiu diminuir índices de ruptura em 87%, tiveram aumento dos índices de médios de vendas por atendentes e, consequentemente, um time mais engajado para entregar valor ao cliente por meio de diferentes canais. Isso demonstra que a tecnologia só gera impacto real quando encontra equipes preparadas e empoderadas.
O digital só entrega valor com pessoas preparadas
Tecnologia e processos estruturados são importantes, mas são as pessoas que fazem a diferença no dia a dia da operação de varejo. Investir em desenvolvimento humano não é apenas uma ação de RH. É uma decisão estratégica para sustentar a transformação digital e alcançar o tão desejado aumento de produtividade.
Se a sua empresa está em jornada de digitalização ou implantando novos modelos comerciais, vale a pena se perguntar: meus times estão preparados para essa nova realidade? O sucesso da transformação começa por aí.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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