Já faz tempo que existe um equívoco assumido pelo Varejo de que o consumidor insiste em receber atendimento. Isso é só, parcialmente, verdadeiro.
O consumidor quer, na verdade, resolver seu problema e isso passa por encontrar, da forma mais fácil possível, o produto ou serviço que satisfaça suas necessidades ou desejos.
Sejam produtos alimentares para a confecção de uma nova receita ou queijos e vinhos para impressionar os convidados de uma recepção, seja a compra de um roupa nova para o dia a dia, os consumidores de uma forma ou outra estão sempre em busca de uma solução para os seus desejos.
Como, em determinadas circunstâncias, a exposição das mercadorias é confusa, existe excesso de produtos, falta informação sobre as características desses produtos, o preço não está fixado corretamente, o layout da loja não favorece a visibilidade da oferta, e a loja abarrotada de mercadorias.
Tudo isso prejudica o acesso do consumidor aos produtos e, desta forma, a melhor alternativa para ele será identificar e avaliar mais rapidamente sua necessidade com a ajuda do vendedor ou do atendente da loja.
Ou seja, em muitos casos o vendedor e/ou atendente, passa a ser um instrumento para compensar as deficiências de uma loja que não consegue cumprir adequadamente seu papel.
Autonomia para o cliente
Sanadas essas questões, a tendência cada vez mais presente, é que o consumidor procure resolver de forma mais autônoma as suas necessidades.
Esse pressuposto está associado fortemente a uma mudança no perfil do consumidor, que busca, quase que desesperadamente, mais conveniência para sua vida, o que passa por maior facilidade na identificação e escolha do produto ou serviço e rapidez na finalização da compra.
Tal comportamento é reforçado pelo fato que uma parcela já significativa de consumidores estarem cada vez mais familiarizados com o consumo em lojas virtuais e cada vez mais aparelhados com smartphones para apoiarem o seu processo de pesquisa e comparação entre produtos.
Se ainda não estão convencidos, percebam o quanto vem se expandindo nos grandes centros urbanos o número de vendor machines nos pontos de alta concentração de pessoas (metrôs, terminais de ônibus, trens, etc.), com os mais variados produtos.
Vejam o quanto as pessoas se sentem atraídas por soluções como Totens Digitais (quando disponíveis) para buscarem informações.
Observem como os shopping centers estão ampliando o número de equipamentos de autoatendimento para o pagamento dos estacionamentos.
As experiências de redes americanas com a expansão dos self checkouts (em algumas lojas da CVS nos Estados Unidos a maioria dos consumidores já opta por realizar o checkout nestes equipamentos) têm demonstrado um apetite cada vez maior dos consumidores em cuidar do próprio processo.
A Rede Muffato de “super” e “hiper” mercados, com sede no Paraná, tem tido experiências positivas com a implantação desse tipo de equipamento em suas lojas em Londrina, demonstrando que esse fenômeno em termos de mudança cultura não está restrita somente aos grandes centros urbanos.
É tempo, portanto, do Varejo rever esses paradigmas há tanto tempo arraigados, cuidando de impor mais organização e tecnologia na loja, disponibilizando elementos que permitam aos consumidores optar pela forma como querem realizar suas compras. Isso pode ser considerado também uma boa oportunidade para reduzir custos operacionais, uma vez que o custo de mão de obra deixou de ser tão baixo, o que sempre inibiu esse tipo investimento.
É lógico que existirá, alguns modelos de negócio para o qual essa solução não é aplicável, assim como sempre haverá consumidores que gostam de realizar suas compras com o suporte de um vendedor. Existem também muitos consumidores que sofrem de carência afetiva e que gostam de ir às lojas para conversar com os vendedores, mas isso é uma disfunção e é prudente não se direcionar o modelo de negócios às exceções.
Alexandre Horta (horta@gsmd.com.br), sócio sênior da GS&MD – Gouvêa de Souza.