Criar uma conexão emocional com o cliente é uma das maiores preocupações dos varejistas hoje. Para uma marca de mais de 150 anos, este processo parece ser mais natural. Louis Vuitton, fundador da marca de mesmo nome, aprendeu o ofício ainda jovem, embora só tenha aberto a primeira loja em 1854.
Ele trouxe inovações para as bagagens da época ao criar as malas planas, que ocupavam menos espaço e facilitavam o transporte, contou Thomas Haupt, vice-presidente sênior de Varejo da Louis Vuitton nos EUA, durante o Retail Executive Summit, evento realizado pela GS&MD em Nova York para complementar os aprendizados do NRF Retail’s Big Show. Vale ressaltar que este é o único encontro brasileiro a integrar a agenda oficial do NRF Retail Week.
“O toque pessoal que Louis Vuitton deu às malas ainda se mantém e isso é um dos fatores que nos torna únicos no mercado”, disse Haupt. A marca de luxo mantém um processo de produção ainda artesanal, ajudando a criar o toque único. De acordo com o executivo, na oficina da Louis Vuitton “você vai ver muito poucas máquinas, nós modernizamos nossa linha de produção para reduzir desperdícios, para nos ajudar a cortar o produto, mas os homens e mulheres, os artesãos que fazem as nossas malas de forma perfeita o fazem sem a ajuda de máquinas”, afirmou.
Em 1987 a Louis Vuitton passou a ser parte do o grupo LVMH de marcas de luxo, ajudando a se firmar como um grande negócio do segmento. Em 1998, o estilista Marc Jacobs passou a fazer parte da empresa, introduzindo o setor de vestuário na marca, sendo portanto, um passo bastante recente para a empresa.
Haupt afirmou que a Louis Vuitton agora deseja estabelecer uma conexão com os millenials: “Acho que todo varejista está tentando abrir este ponto de conexão que é pessoal e relevante para esta geração millenial, especificamente homens jovens”. O executivo disse que a marca vem crescendo no segmento de moda casual, considerada “menos luxuosa e mais cool” por algumas pessoas.
O executivo destacou que a empresa possui 25 mil funcionários no mundo, dos quais apenas mil ficam nos escritórios da marca. “Nós acreditamos em uma nova organização, colocamos toda a equipe que podemos na frente do cliente, porque ele é a nossa prioridade. Nós fazemos tudo o que podemos dentro do escritório, fazemos sacrifícios para ter mais uma pessoa atendendo o cliente”, explicou Haupt.
O vice-presidente também contou que 49% das equipes da marca são formadas por millennials. “Um fato interessante que vocês também devem estar passando é que esta é a primeira vez que temos quatro gerações trabalhando juntas. Como você os anima, motiva e os tem fazendo o que você precisa todos os dias é, com certeza, um desafio”, declarou o executivo.
A empresa vende tudo o que produz, o que é uma característica bastante rara numa empresa. “Não temos venda por atacado. Mesmo quando você vai na Saks, é o nosso funcionário, nosso produto, nossa tecnologia que nós compartilhamos. Não fazemos atacado, temos total controle”, disse Haupt.
De acordo com o executivo, o grande propósito da marca é sempre dar ao cliente uma razão para voltar. “O digital é muito importante para nós, o negócio online, o panorama online. Nós sabemos que mais de 80% dos nossos clientes olham o nosso site antes de entrar na loja”, esclareceu o vice-presidente. O consumidor é muito informado e sabe o que quer. Por esta razão, a empresa investe também em experiências na loja, incentivando o cliente a sair de casa.
* Imagem divulgação