Atualmente os nossos clientes têm mais opções do que nunca para realizarem suas compras – e eles sabem disso. Contando com a internet, eles podem ter quase tudo o que procuram, no momento em que procuram.
Como resultado e também como consequência da facilidade em de “ter”, as pessoas passaram a se ocupar com o “ser”, com o “experimentar” e com o “se conectar”. Grandes experiências – não produtos, características ou preços – determinam os vencedores e os perdedores nesta economia feita por pessoas.
O papel do consumidor no processo de compra e consumo se transformou de uma postura passiva – caracterizada pela lógica centrada no produto, para esta nova perspectiva da experiência. Não existe valor em produtos ou ofertas até que estes sejam efetivamente utilizados, sendo a experiência a condição essencial para a determinação devalor.
Essa economia voltada ao contato humano é completamente emocional e como as pessoas atualmente são mais fiéis à experiência, o relacionamento com o cliente está rapidamente se tornando umfator muito mais influente na construção de uma percepção positiva de marca. É imperativo que as empresas adaptem suas estratégias de atendimento ao cliente para entregar uma interação que aborde as preferências de relacionamento das pessoas.
A este atendimento soma-se o design, uma vez que a geração de experiência baseia-se também na criação deambientes que absorvam e envolvam os clientes de uma forma agradável, memorável e única, caracterizando-a como algo com elevados níveis de surpresa, diferenciação e exclusividade.
A tecnologia é, sem dúvida, outro pilar fundamental na era da Experiência 5.0. Tecnologia como caminho e fio condutor dessa jornada de consumo, participação e compartilhamento. Ela atua como o grande protagonista nessa história, viabilizando a experimentação, oconsumo e o acesso a um novo mundo a um clique.
Voltando ao início e chegando ao fim, novamente estão as pessoas como o grande agente criador de um ciclo que se inicia e nunca se encerra. As pessoas são os verdadeiros transformadores nessa era de experiências criadas por elas e para elas. Tenhamos então foco nas pessoas! Em tempos difíceis, vale considerar que nossos clientes estão abertos a pagar mais por uma experiência incrível. Eles também andarão mais em busca destas experiências que transformarão suas realidades, e certamente voltarão a consumir enquanto aquilo que experimentaram estiver com elas.
E você, o que está fazendo para proporcionar aos seus clientes uma experiência memorável?