O que estimula a fidelização dos consumidores em supermercados

Ações para fugir e ir além da guerra por preços

O que estimula a fidelização dos consumidores em supermercados

Pesquisa recente realizada pela Apas (Associação Paulista de Supermercados) informa que sete em cada dez consumidores realizam suas compras em mais de uma loja. O que eles buscam? Melhores preços, para tentar driblar a inflação. É aí que começa a “guerra” entre as grandes redes de supermercado e as lojas de bairro.

De um lado, as grandes redes, com uma boa estratégia de compra e venda, podem conseguir melhores negociações e ofertas mais agressivas, garantindo ainda uma boa margem de lucro. Do outro lado, as  lojas de bairro entregam mais conveniência e um serviço mais completo e personalizado na hora de atender o cliente. Esse último fator é tão importante no processo de decisão de compra, que pode, muitas vezes, se sobrepor ao preço.

Se o consumidor encontra uma unidade perto da casa ou do trabalho, economiza no deslocamento, consegue algumas ofertas pontuais que compensam outras e a conta acaba fechando. Quando há muitas unidades próximas e o deslocamento entre elas é facilitado, ele acaba pesquisando mais os preços e realizando as compras em mais de uma unidade. Por isso, evitar rupturas na gôndola é fundamental para evitar que o cliente deixe a sua loja e vá comprar em outra.

E o que mais você pode fazer para tornar a sua loja mais atrativa para o consumo? É preciso estimular uma venda completa e entregar conveniência, aliada a um serviço de qualidade. Para te ajudar a se organizar e priorizar o que implantar no seu negócio, reservei aqui algumas ações, das mais simples e econômicas às mais elaboradas, que possam exigir um pouco mais de investimento, para que você possa avaliar qual o melhor caminho para intensificar as vendas na sua rede de supermercados.

Ações relativamente simples e de baixo custo, acompanhada de seus principais benefícios:

Ingressar em plataformas de compras por aplicativos – Se o consumidor não encontrar o produto em uma loja, ele irá procurar em outra. Na correria do dia a dia, os aplicativos possibilitam pesquisar e comparar preços com maior facilidade, além de fazer com que marcas e lojas sejam lembradas e consideradas no processo de compra do cliente.

Explore o uso de IA (Inteligência Artificial) e ferramentas de BI (Business Inteligence) para coletar e analisar dados – Há inúmeras ferramentas e alternativas no mercado que ajudam a coletar e analisar os dados para tomar as melhores decisões. Você pode tentar estruturar algo por conta própria ou contratar um especialista ou uma empresa nesse processo. O investimento é relativamente baixo em relação ao retorno que irá lhe proporcionar.

Com isso, você vai conseguir gerir seus estoques, prever demandas e otimizar o reabastecimento de produtos com análises preditivas de forma muito mais rápida e inteligente, otimizando seu tempo e demais investimentos do negócio. Quando bem estruturado, é possível ter uma visão mais clara e sistêmica sobre tudo o que é fundamental para o processo de gestão, tornando o seu negócio mais saudável.

Melhorar a experiência na frente do caixa – Como está a experiência do cliente na hora de fechar a compra? Seus operadores de caixa conseguem prestar um serviço ágil e de qualidade, fazendo com o que ele se sinta acolhido?

Na hora de pagar ninguém quer ficar aguardando horas na fila. É fundamental o treinamento e desenvolvimento contínuos desse profissional, começando pelo processo de onboarding dele na empresa. Você mesmo pode estruturar esse processo de treinamento ou contratar uma empresa de consultoria para apoiá-lo no desenvolvimento de uma estrutura de treinamento profissional e assertiva para cada um dos cargos da sua loja.

Serviços de assinatura e programas de fidelidade – Esse tipo de ação, muitas vezes, exige mais do que a criação de um sistema de controle e gestão do processo. É preciso treinar os colaboradores para que comentem sobre as ofertas e serviços. Essa iniciativa é uma excelente alternativa, pois estimula a compra recorrente, garante receita para o negócio e entrega conveniência e uma boa relação de custo benefício para o cliente.

Por que não recompensar o cliente com ofertas personalizadas se ele compra sempre com você? Seria uma excelente maneira de estimulá-lo a continuar comprando, não é mesmo? Além disso, que tal garantir alguns modelos de venda de “cestas básicas” todo mês? Não ajudaria na rentabilidade do seu negócio?

Você pode montar uma série de “cestas” diferentes com as recorrências adequadas para o perfil de cada cliente. Quer melhorar ainda mais? Que tal deixar o cliente personalizar essas cestas e escolher a frequência com que deseja recebê-las em casa? Ele pode montar uma com leite, ovos, frios e manteiga para receber quinzenalmente. Outra com itens essenciais para receber mensalmente. As possibilidades são inúmeras e assim você alimenta continuamente as suas análises preditivas de estoque, tomando melhores decisões de compra.

Kits de refeição e eventos de degustação – Como o cliente está sempre correndo e em busca de conveniência, ter refeições prontas, saborosas e opções saudáveis, congeladas ou frescas (para servir e levar), pode ser uma excelente opção para atrair mais clientes para a sua loja.

Promover eventos de degustação na loja também pode ser um excelente caminho. Para isso, você pode solicitar apoio diretamente para os fabricantes dos produtos, para que eles ofereçam seus próprios promotores, afinal, indústria e distribuidores têm total interesse na venda da mercadoria, pois isso significa reposição e mais venda para eles também.

Promover ações que tenham foco na sustentabilidade – Essas ações são especialmente interessantes se deseja chamar a atenção e estreitar relacionamento com a geração Z (jovens de até 25 anos). Você pode expor mais o processo de rastreabilidade dos produtos e o impacto positivo que eles trazem ou ainda promover ações que combatam o desperdício com produtos do FLV (Frutas, Legumes e Verduras) que estão fora dos padrões estéticos, mas ainda próprios para o consumo.

Ações que exigem um pouco mais de tempo de desenvolvimento e  investimento, mas que também são muito importantes para fortalecer o posicionamento estratégico do seu supermercado:

Desenvolver sua própria plataforma de e-commerce – Como os aplicativos cobram taxas maiores pelo serviço e o consumidor tem tentado economizar, se ele já tem o hábito de comprar online, as compras pelo e-commerce do supermercado são um caminho.

E como o ambiente está mais no controle da empresa, conectado em tempo real com a sua gestão de estoque, é possível trabalhar uma venda mais completa. O consumidor vai se sentir mais confortável e integrado com a loja, além de se sentir estimulado para conseguir melhores promoções, conveniência e facilidade em um só lugar. Todo mundo sai ganhando.

Oferecer serviço de clique e retire – É importante garantir uma entrega rápida e de qualidade. Uma boa alternativa, além de contar com a entrega ágil, é instalar lockers (armários com segurança) nas lojas. Com isso, o cliente agiliza as compras, depois passa na loja e faz a retirada (ação conhecida como clique e retire).

Para entender se essa é uma boa alternativa para a sua loja ou em quais unidades implementá-la é importante ter um excelente conhecimento do perfil do seu público. Pergunte. Faça uma pesquisa e colete dados antes de tomar a decisão.

Instalar caixas de autoatendimento – Isso ajuda a diminuir as longas filas, caso o fluxo da sua loja seja muito intenso. Oferecer a possibilidade de autonomia e agilidade para o cliente é sempre algo positivo. Ele vai querer voltar à sua loja, pois sabe que vai ter autonomia e facilidade na hora de fechar a compra.

Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo

Imagem: Shutterstock

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