Aconteceu entre os dias 12 e 14 de julho, no Centro de Eventos do BarraShoppingSul, em Porto Alegre (RS), a Feira Brasileira de Varejo (FBV), uma iniciativa da Sindilojas. Entre as atrações do evento, a Trend Store, conceito que teve curadoria da GS&COMM, consultoria especializada em projetos de operações digitais com expertise em integração omnichannel do Grupo GS& Gouvêa de Souza, apresentou uma amostra de como será a Loja do Futuro. Se você não teve a oportunidade de ir à Porto Alegre na última semana, apresento a você os principais conceitos que aplicamos na Trend Store.
A Trend Store apresenta soluções inovadoras ao varejo brasileiro, que respeitam o tripé:
- Experiência: a loja se transforma em um ponto de experiência, experimentação e serviços, além da tradicional venda de produtos;
- Ativação Digital no PDV: a loja é digital, pois os consumidores são digitais;
- Pessoas: nenhuma tecnologia substitui o atendimento e o contato humano.
O conceito visa demonstrar qual é a tendência do novo varejo: integrando físico e digital, priorizando sempre iniciativas que aumentam venda, melhoram a conversão, diminuem custos operacionais e por consequência proporcionam melhor resultado. E tudo isso já disponível no mercado.
Conheça as experiências omnichannel que integram o ambiente digital à loja física na Trend Store
CLICK AND COLECT
Permite integração entre online e físico: a compra (click) é feita no ambiente online (site, mobile, app) e a retirada (colect) é feita no ambiente físico (loja/locker). Os benefícios para o consumidor são: rapidez e comodidade na entrega; preço do frete zero e conveniência sem a necessidade de precisar que alguém receba o produto. E para o varejista: menor custo logístico e aumento no fluxo da loja com alta possibilidade de recompra e aumento do ticket médio, são alguns dos benefícios.
Dica de mercado – Na última Black Friday americana, 36% das vendas on-line foram na modalidade “retira em loja”. Dos consumidores que foram na loja, 58% realizaram uma recompra. Atualmente, nos Estados Unidos, 25% dos pedidos são retirados em um ponto físico.
IDENTIFICAÇÃO DE TRÁFEGO/MAPA DE CALOR
A partir de sensores instalados em pontos estratégicos é possível identificar o fluxo de pessoas que circulam na loja e realizar um mapeamento das zonas da loja com maior/menor fluxo, maior/menor tempo de permanência e áreas de dispersão. Com esses dados é possível reorganizar o mix, a exposição de produtos e as equipes na loja.
Dica de mercado – Estudos indicam que quando a loja está adequadamente estruturada para a satisfação do cliente existe um incremento de até 30% nas vendas.
ASSISTENTE DE VENDAS
Permite que o vendedor, após identificar o cliente, resgate suas preferências de compra, para então: 1. Ofertar os produtos que pesquisou no ambiente online e não comprou (carrinho abandonado); 2. Realizar recomendações de produtos e ofertas de acordo com as preferências do cliente; 3. Criar uma promoção personalizada e 4.Finalizar a venda de produtos que estão no catálogo online, porém não tem estoque físico na loja (prateleira infinita).
Dica de mercado – Ações realizadas pelos clientes no ambiente on-line que influenciam o processo de compra na loja física:
- 43% utilizam as mídias sociais para receberem anúncios de ofertas;
- 37% se atualizam de tendências;
- 58% recebem ofertas promocionais;
- 45% das transações no varejo são realizadas em multi-telas (entre o inicio e o fim da transação o consumidor acessa mais de um dispositivo);
- Numa escala de 0 a 100 – 80 é a importância que os consumidores dão às lojas que conseguem visualizar estoques de outras lojas ou do ambiente on-line.
PDV TOUCH/CHECK OUT MOBILE
Após a realização da pré-venda o pedido cai diretamente no PDV que permite uma interação maior com o cliente no momento do fechamento, podendo colher mais dados e sempre melhorar a oferta.
Dica de mercado – Os consumidores estão dispostos a fornecer dados para as empresas em troca de benefícios:
- 88% estão propensos a compartilhar dados para receber descontos e ofertas exclusivas;
- 65% se interessam por sugestões que combinam com o seu gosto pessoal.
Com esta tecnologia, trazemos a mobilidade para dentro da loja, empoderando o vendedor, conferindo mais agilidade no processo de vendas, diminuindo filas e otimizando a produtividade da equipe de vendas.
- 66% dos consumidores querem caixas de auto-atendimento ou atendimento mobile para otimizar o tempo na loja;
- 40% dos maiores varejistas americanos já desenvolveram aplicativos específicos para auxiliar os vendedores na venda assistida.
SERVIÇOS
A loja se transforma e vai muito além da venda de produtos, ela incorpora ponto de experiência, serviços e experimentações.
Dica de mercado – Algumas lojas não vendem produto, se transformaram, exclusivamente, em pontos de experiência:
- A loja da Samsung na Quinta Avenida, em Nova York, inaugurada em 2016, apresentou um novo formato de loja, utilizado para demonstração de novos produtos da marca e prestação de serviços de assistência técnica aos consumidores.
- A loja Brastemp Experience, inaugurada em São Paulo, tem demonstração dos principais lançamentos da marca e promove experiência como aulas de culinária no espaço.
ANALYTICS
Todas essas iniciativas de integração de canais geram dados transacionais e comportamentais. Importante que os varejistas estejam antenados para monitorar essas informações e traçar um plano de ação, pois estimativas apontam que apenas 1% dos dados gerados é analisado e utilizado pelas empresas.
Dica de mercado – Estima-se que apenas 1% dos dados gerados são analisados e utilizados pelas empresas.
ETIQUETAS ELETRÔNICAS
A dinâmica de preços com o varejo on-line mudou drasticamente. Respondendo à agilidade e às transformações do mercado referente a preços e promoções, as etiquetas eletrônicas incorporam rapidez ao processo de pricing do gestor da rede, permitindo que no mesmo timing do on-line qualquer alteração sistêmica de preço seja automaticamente modificada na gôndola.
Dica de mercado:
- 38% dos clientes utilizam seus mobiles para pesquisar preço online na loja;
- 54% dos e-consumidores consideram preço fator decisivo para compra.
VENDA ASSISTIDA ROBOTIZADA
A junção de tecnologia e pessoas. Aqui temos a experiência de ser atendido por um robô, que tem a capacidade de processar dados e aprender conforme vamos interagindo com ele. Permite que o cliente busque informações sobre o produto, assista a vídeos explicativos, pesquise avaliações dos produtos nas redes sociais, compare preços online com os concorrentes e feche a compra.
Dica de mercado:
- 56% dos consumidores utilizam o canal on-line para ler comentários e avaliações de produtos;
- 18% dos usuários de redes sociais afirmam que já compraram produtos nesse canal;
- 29% dos consumidores pesquisam informações sobre produtos no on-line antes de realizar uma compra;
- Nos EUA 83,3% dos maiores varejistas já tem produtos com QR code e o cliente consegue consumir mais informações do produto na loja.
RFID CHECK OUT
Proporciona um grande avanço na produtividade da loja incluindo o check out de grandes volumes de produtos (como supermercados e atacadistas). As etiquetas de RFID nos produtos permitem a leitura sincronizada de vários itens com detalhamento no PDV.
RFID INVENTÁRIO EXPRESSO
Outro benefício da tecnologia RFID permite muita rapidez para o inventário e contagem dos produtos na loja e no estoque, analisando ruptura, quebras e alimentando a previsão de compras.
Importante frisar que a diminuição de ruptura nos estoques eleva o volume de vendas, aumenta a satisfação dos clientes com o processo de compra e diminui as ocorrências na Centra de Atendimento diminuindo custos operacionais.
Dica de mercado – Um atacadista de roupa infantil aumentou sua produtividade em 34% alterando seu processo de código de barras para o RFID. Antes da aplicação da tecnologia da RFID, eram passados em média 75.000 itens com hora extra e uma média de 90 funcionários. Após a implementação do RFID são passados uma média de 100.000 itens, sem hora extra, com 20 funcionários trabalhando na operação de expedição.
REALIDADE VIRTUAL
Essa tecnologia permite ao consumidor simular a visita na loja enquanto está na sua casa, escolher produtos e inclusive fechar a compra, tudo isso remoto, porém proporcionando uma experiência muito próxima da realidade.
Dica de mercado – A diminuição de ruptura nos estoques eleva o volume de vendas, aumenta a satisfação dos clientes com o processo de compra e diminui as ocorrências na Centra de Atendimento diminuindo custos operacionais.
BOARDROOM
Conhecida como a Sala da Diretoria, essa ferramenta de analytics permite análises detalhadas do desempenho de venda, conversão, margens, produtos e outros indicadores, no nível de toda companhia, apenas regional ou loja a loja.
MOBILE VOUCHER
Permite a criação de campanhas omnichannel. “Vouchers de desconto são disponibilizados em vários canais (mídias sociais, impressa, sms, etc.), resgatados via mobile e utilizados nas compras online ou na loja física. A ferramenta disponibiliza análise da campanha e comprova maior engajamento do cliente, mapeando a jornada pelos canais, aumentando a base de CRM, incremento o fluxo da loja e consequentemente gerando maior faturamento”, explica Caroline Giordani que cita previsão da Juniper Research: em 2019 haverá no mundo mais de um bilhão de pessoas indo às compras com mobile vouchers.
Dica de mercado:
- 33% dos clientes checam antes de ir na loja física se ela disponibiliza cupom de desconto
- Segundo a Juniper Research, em 2019 haverá no mundo mais de 1 bilhão de pessoas indo às compras com mobile vouchers.