Em uma realidade de oscilação entre variantes do Covid-19 e expectativas por vacinas e soluções emergentes, o varejista se depara com uma necessidade crítica de investir em tecnologia.
Será?
Muitos varejistas encararam o momento como uma necessidade de inovação em novos canais, investiram em e-commerce e se depararam com uma importante frustração: investir em e-commerce não é sinônimo de inovar. Pode nem mesmo ser assertivo para atender às reais necessidades do cliente-alvo.
Imagine que você é um varejista, dono de uma rede de lojas com predominante atendimento das classes C e D. Cerca de 44% dos consumidores da classe C desenvolveram a cultura de comprar online no último ano, mas a maior massa ainda fortalece a marcante presença do negócio em lojas de rua e centros comerciais.
Como continuar atendendo às necessidades do seu cliente considerando os critérios de segurança e higienização e, ainda, com uma pitada de inovação?
A resposta mais óbvia é: investir em e-commerce. Vamos entender se isso realmente é capaz de manter seu negócio competitivo com algumas questões-chave:
- Seu cliente está trabalhando remotamente? Está trabalhando presencialmente? Está empregado, afinal?
- Esse cliente tem a facilidade e o hábito de fazer compras virtuais? Ele deixou realmente de comprar na loja física?
- Ele tem fácil acesso à internet? Ele tem espaço suficiente no celular para armazenar o aplicativo da sua loja?
- O que é uma boa experiência de compra para esse cliente? O e-commerce é capaz de resolver as suas dores?
E não para por aí. O entendimento sobre quem é o seu cliente não se resume apenas à classe a que ele pertence. Quantos anos ele tem? Como é a facilidade do seu cliente com a rápida ascensão da tecnologia? Qual é o nível de aderência e de confiabilidade dele sobre a diversificação de canais?
Antes de decidir sobre como manter o negócio vivo e competitivo, é preciso revisar qual é o modelo de negócio e estudar quais são as reais dores do seu cliente. Isso trará competências para inovar no sentido mais puro, em vez de cobrir buracos com ferramentas tecnológicas que podem ou não contribuir para o negócio.
O varejo é amplo, e o Brasil também. A pandemia escancarou a desigualdade social, as classes mais altas estão enriquecendo e as classes mais baixas estão em uma grave decadência. A transformação digital é um dos temas mais comentados do momento em um país em que um quarto da população não tem acesso à internet. O varejista, em meio a isso tudo, precisa tomar decisões importantes, e para que essas decisões gerem valor ao negócio é preciso estar alinhado ao público-alvo, entendendo a sua rotina e as suas reais necessidades. Pergunte a si mesmo com empatia: quem é o seu cliente?
Foi nesse cenário que a venda direta voltou a ganhar força. Foi nesse cenário também que grandes lojas aproveitaram a queda do mercado imobiliário para investir em um ousado crescimento em volume de lojas físicas após a crise do isolamento social. Fica evidente que a grande sacada para tornar o negócio competitivo não está na ferramenta que o varejista escolhe usar, mas sim na estratégia que ele define para construir competitividade no seu modelo de negócio.
Conseguindo atuar efetivamente nesse primeiro step, talvez o varejista possa partir para um novo cenário. Como escalar o negócio para atingir novos segmentos de consumidores e multiplicar a visibilidade e as vendas? Entender as dores de outros nichos permitirá abrir novos canais e conquistar espaço entre diferentes grupos de consumidores. Consumidores jovens, velhos, homens, mulheres, LGBTQ+, conservadores, disruptivos, veganos, carnistas, religiosos, céticos… a variedade é infinita! E tem espaço para todo mundo.
O varejista que conseguir desenhar uma estratégia adequada para sobreviver ao momento atual terá a chance de desenhar também uma estratégia de crescimento ágil em cima das várias oportunidades que a transformação da pandemia está trazendo para o mundo. Não basta investir em tecnologia, é preciso ter sabedoria e contar com profissionais altamente capacitados para orientar o negócio adequadamente para gerar real valor.
Flávia Duarte é consultora de Negócios na Gouvêa Consulting.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo