Fiz um rápido bate-papo com o ChatGPT, tendo como foco central o tema vendas, com um enfoque maior na recepção do cliente, para testar um pouco os conhecimentos dele sobre o assunto .
Recepcionar o cliente na loja é algo muito simples, mas que pode ser realizado de forma incorreta e desastrosa, especialmente quando o profissional responsável pelo atendimento deixa se levar pela ansiedade ao colocar o processo da venda à frente do relacionamento com o cliente. Tão fundamental para que essa venda aconteça.
Os conhecimentos demonstrados pelo ChatGPT não foram diferentes desse modelo de comportamento aprendido, tão comum no mercado. Mas é quando realmente agimos como gente é que conseguimos nos diferenciar das máquinas. A inteligência natural, a humanidade, a compaixão e a empatia. Ou seja, tudo o que nos faz humanos é muito mais valioso do que todo e qualquer script ou conhecimento que uma máquina possa ter.
Quando estamos com um cliente na loja, é gente em contato com gente. É a sensibilidade do profissional de vendas, aliado ao seu conhecimento e entendimento de que o cliente está no centro de tudo e que fará a diferença em todo e qualquer atendimento.
Minhas percepções da conversa que tive com o ChatGPT? Acredito que a IA (Inteligência Artificial), nesse primeiro momento, possa ajudar a acelerar alguns processos de atendimento por meio de ambientes digitais, sendo utilizada para desafogar e acelerar algumas filas de espera, o que já pode ser realizado com boas automatizações de forma simples.
Você não deve ficar dependente da IA para resolver problemas de atendimento, pois ela ainda não substitui um atendimento especial e atencioso. Um profissional de vendas capacitado e com habilidades bem desenvolvidas dá uma aula de bom atendimento para qualquer IA atualmente.
Veja como foi a minha experiência ao conversar sobre vendas com o ChatGPT
A primeira coisa que o ChatGPT me perguntou foi em que poderia me ajudar hoje. Não trouxe nada de especial para o nosso primeiro contato. Agiu como qualquer robô agiria.
Quando você entra numa loja, um vendedor se aproxima e te faz a fatídica pergunta “posso ajudar?” Você não tem a sensação de que parece que uma massa de robô foi programada para receber os clientes dessa forma na loja? Então, foi essa a sensação que eu tive. Nada mais. Sempre orientamos que esse primeiro contato precisa ser humanizado, especial, focado no cliente e com uma abordagem positiva.
Prossegui explicando ao ChatGPT brevemente o motivo pelo qual não se deve perguntar “posso ajudar?” Ele prosseguiu discorrendo um pouco sobre o assunto, mas ainda muito focado em vendas, sem colocar o cliente realmente no centro, de forma humanizada.
Assim, me fiz ainda mais clara, explicando que esse relacionamento inicial era importante e que era necessário receber o cliente, como quem recebe um amigo na loja. A IA rapidamente concordou comigo e novamente falou um pouco mais sobre o tema, de forma coerente e demonstrando o seu conhecimento sobre o tema.
Prossegui com um teste para verificar novamente sua capacidade de decisão em relação ao ponto em que ela mesmo havia acabado de destacar, para verificar se conseguiria considerar o fator humano dessa fase do atendimento.
E o ChatGPT falhou nesse teste. Ficou novamente preso aos conhecimentos óbvios e padronizados, sem considerar o momento do relacionamento e a conexão com o cliente como fatores centrais. Além disso, trouxe novamente a frase “em que posso ajudá-lo hoje?”, sendo que eu já havia explicado que o termo “ajudar” deveria ser evitado.
Ou seja, falhou também ao demonstrar capacidade de rápido aprendizado. Ao realizarmos formações de vendas, verificamos a absorção do conhecimento imediato em nossas turmas e os participantes realizam demonstrações bem-sucedidas de que compreenderam perfeitamente o que precisa ser feito.
Expliquei a importância de realizar perguntas abertas não relacionada a vendas, criando um diálogo e uma conexão com o cliente nesse primeiro momento. Novamente, o ChatGPT concordou comigo e me despedi, com um até breve.
Este é um tema que vem gerando grandes discussões ao redor do mundo. A evolução é inevitável e deve ocorrer. O novo recurso tecnológico nos encanta pela novidade e a capacidade na complexidade da composição de respostas e de imagens. Porém, é necessário lembrar que a ferramenta ainda está em desenvolvimento.
Ao ingressarmos no ChatGPT, diversos pontos de atenção são destacados, como geração de respostas incorretas ou confusas, produção de conteúdo ofensivo ou distorcido e conhecimento limitado de eventos ocorridos após 2021.
Minha constatação foi a de que o conhecimento é, sim, muito importante. Conceitos como life long learning (entender que o processo de ensino-aprendizagem é para a toda a vida e nunca devemos parar de aprender, obter conhecimento e transformá-lo em novas competências e habilidades). Mas só conhecimento não é suficiente. Humanidade e a capacidade de decisão na condução de relacionamentos, aliados a criatividade e uma capacidade extremamente sutil e refinada de tomar decisões, são essenciais e é uma das coisas que faz de nós, humanos, indivíduos únicos e tão especiais.
A IA ainda precisa evoluir muito para que possamos nos sentir plenamente confortáveis ao sermos atendidos por ela ao realizarmos uma compra. Especialmente, se a sua empresa está focada em oferecer um atendimento de excelência, levando em consideração necessidades humanas dos clientes.
Não só de conhecimento de técnicas de vendas e agilidade é feito um bom atendimento, mas também dos comportamentos certos para cada situação e do relacionamento construído entre pessoas.
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
Imagem: Shuttersrtock