A corrida pela inovação e transformação dos negócios se tornou assunto prioritário em qualquer negócio. A agenda da disrupção toma conta da cabeça dos líderes e gestores das empresas, independente do porte ou segmento. Em inúmeros casos, esta ânsia de transformação se materializa em muita pirotecnia e pouco resultado.
Quando nos aprofundamos em diferentes negócios em projetos de consultoria, podemos perceber que uma verdadeira transformação está passando atrás do balcão. Essa transformação não aparece “a olho nu”, não se torna pirotecnia e a maioria dos clientes só percebe quando se dão conta de que tiveram uma boa experiência de compra e a empresa consegue obter um bom resultado operacional a partir dessas práticas.
Chamo isso de Eficiência Operacional. Por que toda empresa deveria investir nela?
Eficiência Operacional é uma das variáveis fundamentais para a competitividade do negócio. Uma empresa pouco eficiente é pouco competitiva. Vivemos numa Era da Competitividade Global. Seu concorrente pode estar na loja ao lado ou do outro lado do oceano. Os custos dos seus produtos ou serviços são comparados rapidamente.
As distâncias entre quem produz e quem consome estão cada vez mais curtas e os intermediários que não tem uma proposta de valor estão sendo extintos. Estamos presenciando a morte de gigantes, até então soberanos. Estão sucumbindo por causa dos pequenos ágeis e rápidos, sedentos por oferecer solução para quem precisa.
Sem Eficiência Operacional, sem competitividade.
Eficiência Operacional significa fazer MAIS ______ com MENOS ______.
Você pode preencher essas lacunas com diferentes iniciativas, contanto que esteja dentro dos padrões de qualidade exigido pelo seu negócio e previsto no seu planejamento.
Eficiência Operacional não é uma opção. É uma regra básica em qualquer negócio.
Em um mercado cada vez mais commoditizado, o planejamento, controle e tomada de decisão são etapas fundamentais para a Eficiência Operacional.
Planejamento
Todo o planejamento visando a Eficiência Operacional deve ser alinhado com a cultura da empresa, com os objetivos e metas traçadas por toda a organização. Parece óbvio. Porém, esta é uma das falhas mais comuns que encontramos.
Iniciativas que são colocadas em prática sem questionamentos do para que se aplica determinada tecnologia ou se a ferramenta utilizada funciona para tal atividade. O que acontece quando seus planos de ação não dão certo? Não dá pra pensar em eficiência sem ser sustentada por um bom planejamento.
Processos
Os processos são chave para suportar o planejamento. A definição de qual o papel de cada um, em cada etapa, é fundamental para estabelecer a disciplina e evitar desgastes na operação. Quando se têm muito bem desenhados seus processos, sua eficiência salta!
Ferramentas e sistemas
As ferramentas estão cada vez mais acessíveis. Podendo ser compradas ou desenvolvidas internamente para ter seus processos adequados.
Definição de Indicadores
Desenvolver indicadores para o acompanhamento da performance e assim tomar as decisões corretas no tempo certo. O que não é medido não é gerenciado. Portanto, acompanhe e monitore seu tempo de fila, a ruptura de estoque, o de tempo de resposta ao cliente, níveis de atendimento, engajamento do colaborador e o nível de satisfação do cliente (NPS) – e ganhe Eficiência na tomada de decisão.
Integração
Integração, alinhamento e comprometimento das diferentes áreas evolvidas. A desconexão entre as áreas é uma grande barreira da Eficiência Operacional. As áreas de atendimento e logística devem estar alinhadas com o comercial, por exemplo. É básico. E por que não é feito? Porque saber o que deve ser feito é bem diferente de colocar em prática e, muitas das vezes, a cultura é a maior barreira.
Pessoas
No final de tudo isso listado acima, teremos sempre PESSOAS envolvidas. Desenvolver o planejamento coerente, com os processos e ferramentas adequadas, assim como ter os indicadores corretos para medir os resultados, não funciona se as pessoas não se engajarem e assumirem o controle das suas funções.
A cultura da empresa deve estimular esse pensamento e exigir mais produtividade e inteligência nos processos. Ao mesmo tempo em que o reconhecimento é importante. Ninguém é recompensado por fazer algo fácil. Com o reconhecimento, todos os envolvidos aprendem a acreditar que são capazes de fazer.
Eficiência Operacional na prática
Exatamente daqui uma semana, no dia 27 de agosto, começa o LATAM Retail Show e, não por acaso, irei conduzir um painel sobre Eficiência Operacional: “A transformação do varejo atrás do balcão.”
Como muitos de nós estamos sempre buscando bons exemplos de negócios para nos inspirar, convidei o Rodrigo Patuzzo, diretor da Shell Select, Sergio Sampaio, diretor de Operações do Grupo Boticário e Rogério Klass, diretor Administrativo das Lojas MM e Carlos Capps diretor da IBM.
Espero todos lá para continuarmos esse tema fundamental para nossos negócios.
Nós da GS&Consult somos experts em varejo e relações de consumo. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a planejarem e colocar em prática iniciativas que transformam seus negócios e melhoraram sua Eficiência Operacional.
* Imagem reprodução