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O papel da pesquisa como ferramenta de tomada de decisão

Como consumidores, temos recebido um número cada vez maior de pesquisas de satisfação de empresas que atuam em segmentos como transporte, hotéis, ensino, vestuário, entre outros. Para as empresas, a realização destas pesquisas tem benefícios evidentes, uma vez que é possível comunicar-se diretamente com um usuário de forma rápida e com um custo baixo.

As empresas podem investigar questões macro para subsidiar a tomada de suas decisões ou até mesmo avaliar a percepção do cliente sobre aspectos específicos do produto ou serviço prestado. Para o cliente, responder uma pesquisa significa participar da construção de um produto ou serviço do qual, no final das contas, ele é o principal beneficiado

Porque e como fazer?

A pesquisa pode ser entendida como um teste de hipóteses. Muitas empresas iniciam suas atividades a partir de uma grande ideia que ainda não foi testada com potenciais clientes, e mesmo após o lançamento algumas acabam não conhecendo a percepção do cliente de forma clara e abrangente.

Para se fazer uma pesquisa, é necessário ter em mente o cliente a ser atendido, o problema a ser testado e a solução que está sendo proposta. Este tripé constitui uma hipótese, ou o aspecto do perfil ou do comportamento do cliente que se quer avaliar.

Exemplo

Recentemente recebi uma pesquisa de uma empresa que transporta clientes no trajeto cidades-aeroportos, e que funciona da seguinte maneira: o cliente especifica o aeroporto para onde vai, o horário do vôo e o endereço onde a empresa deve buscá-lo.

Com base nisto, a empresa define possíveis “janelas” de horários e o cliente seleciona sua preferência. Ou seja, o cliente tem a comodidade de ser recolhido em qualquer lugar, e a transação é toda realizada pela Internet de forma bastante simples.

Esta empresa usou a pesquisa de satisfação para avaliar a percepção sobre alguns serviços que ainda não foram lançados, perguntando aos clientes a probabilidade de utilizarem os mesmos e quanto estariam dispostos a pagar a mais por eles.

De forma mais didática

Que hipótese a empresa acima poderia testar? Segue abaixo um exemplo:

Cliente: pessoas físicas

Problema: elevado tempo de espera pela chegada do transporte para buscar o passageiro

Solução: oferecer serviço diferenciado a clientes em troca de um tempo de espera menor

Hipótese a ser testada: cliente pagaria mais pela redução do tempo de espera

Neste caso, os pontos a serem avaliados são bastante específicos, o que ajuda a minimizar riscos no lançamento do serviço. Além disto, o resultado da pesquisa pode gerar, quase que automaticamente, uma ação (go ou no go).

Conclusão

No final das contas, uma pesquisa pode mostra ao cliente que a empresa está legitimamente interessada em oferecer um serviço que seja cada dia melhor, e que o cliente pode fazer parte do desenvolvimento do produto ou serviço. Isto não significa que a empresa buscar a perfeição antes de lançar algo novo, mas sim que é possível fazer descobertas interessantes antes do lançamento ou durante a operação de um negócio.

Tania Nogueira (tania@gsecomm.com.br), responsável pelo sistema eMetrix na GS&ECOMM.

Redação

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