Outro dia, durante uma viagem a trabalho, eu e um grupo de clientes decidimos jantar em um restaurante italiano bem cotado da cidade.
Muito bem, logo chegando ao restaurante fomos recebidos com um breve e objetivo cumprimento: “Quantos são?”
Tudo bem, tempo é dinheiro, mas um boa noite poderia ter sido melhor. Mas tudo bem! Respondemos e fomos encaminhados a uma parte do salão, para que mesas fossem agrupadas e nosso grupo pudesse se sentar.
Ao tentarmos ajudar com as mesas, ouvimos: “podem deixar! Os tampos são em granito e podem quebrar se não forem bem carregados”. OK novamente, só queríamos ajudar!
Após acomodados, nossa ideia foi começar por um vinho. Pedimos uma recomendação de um tinto e como o dia estava um pouco quente, foi pedido um balde de gêlo para resfriar um pouco o vinho. Foi logo respondido: “Vinho tinto se bebe na temperatura ambiente…!”
Após alguma insistência de nossa parte, o profissional que nos atendia colocou a garrafa no freezer de sorvetes! Achamos melhor não insistir no assunto pois não sabíamos o que mais poderia nos aguardar.
O atendimento prosseguiu com outras demonstrações de pouco tato ao tratar com clientes e/ou seus pedidos. O que se percebia era a falta de preparo, paciência ou até mesmo educação.
Houve outras observações “sutis” sobre o que se devia comer (“a massa não está mal cozida e sim, o ponto correto dela deve ser “ao dente”); como se devia comer (como manusear corretamente o garfo e colher em uma massa); até a quantidade (nossos pratos têm a quantidade adequada para uma refeição e mais, seria exagero). Isso sempre como uma sutileza de invejar um elefante dançando num pomar.
Mas nada disso atrapalhou nosso bom humor e a vontade de conversarmos. Na verdade, virou até tema da nossa conversa na mesa.
Mas de fato, o ponto que ressalto é o seguinte: será que antes de falarmos sobre atendimento, não seria aconselhável falar de entendimento?
Isso mesmo! Entender o papel de quem se propõe a atender clientes. Entender como atender, conciliando conhecimento técnico com princípios (pelo menos) básicos de etiqueta no relacionamento.
Entender que mesmo que alguns padrões sejam estabelecidos e/ou recomendados (temperatura do vinho, por exemplo), satisfazer o cliente em sua necessidade, é mandatório. Oferecer uma experiência positiva e quem sabe, inesquecível deveria ser a meta. E não simplesmente atender!
Ou seja, entender para atender melhor é sempre o melhor caminho. Entender que o cliente é sempre cliente e gosta de cordialidade, se sentir em casa, ser bem tratado. Por que escolher entre opções uma em especial? Não é só a comida e a fome que levam um cliente ao restaurante. Não é só para dormir que um cliente se hospeda em um hotel.
Existe muito mais além do produto ou serviço que envolve a decisão de compra de um cliente.
Se dispor a entender o cliente é demonstrar interesse em oferecer solução não apenas uma transação comercial. Se interessar em estabelecer um relacionamento com o cliente é acreditar que vínculos são o mais importante.
Portanto cuidado ao impor seus produtos e serviços da forma que acredita ser a correta, sem se importar em como o cliente gostaria que fosse. Ouvir um pouco mais e se esforçar para entender é ponto muito positivo aos olhos do atual cliente.
Mas justiça seja feita: a massa estava ótima e o vinho sugerido (e resfriado) harmonizou muito bem!
Boas vendas e muita paz!
perfeito!!! mais empatia e menos regras. Vinho se toma em temperatura ambiente, ok! E cerveja na alemanha tambem, mas a temperatura ambiente e -3!!!