DE FORA PARA DENTRO: a transformação aos olhos do consumidor

Propor uma nova experiência nas lojas para seu consumidor: Este tem sido um dos grandes desafios dos varejistas que buscam fugir da estratégia basicamente de preços e entregar algo além de seus produtos e serviços.

Será que meu negócio precisa de mudanças? A própria dúvida já é um indício da necessidade.

Os questionamentos abaixo servem para refletir aspectos importantes na relação varejo x consumidor.

Conhecemos bem nosso cliente? O que faz com essa informação?
De que forma facilitamos a sua vida?
Oferecemos o que nosso consumidor precisa, no local e no momento correto?
Atendemos suas expectativas primárias? Conseguimos também surpreendê-lo?
Nosso cliente é fiel a nossa marca? Porque sim/não?
Como nosso cliente nos percebe? Somo diferenciais frente a nossos concorrentes?
Nossos canais (e-commerce, lojas físicas, televendas, venda direta, etc) atuam como uma única empresa, complementares uns aos outros ou independentes? Quais os impactos (positivos e negativos) deste tipo de atuação?
Quais experiências entregamos ao nosso consumidor? Elas alteram a curva de vendas?

Quando fazemos o exercício de responder com o “olhar do cliente”, podemos identificar se estamos distantes de suas necessidades e o quanto deveríamos nos preocupar.

Olhar do cliente

Um cenário bastante comum que encontramos no varejo é de experiências sem relevância para o consumidor. São gastos tempo, investimento e esforços para colocar um projeto no ar, mas seus resultados não aparecem.

Como garantir proximidade com aquilo que os clientes realmente buscam?

Utilize ferramentas para identificar suas necessidades como pesquisas de campo, focus group, mapeamento da jornada do consumidor e design thinking. Importante: complemente com a oxigenação das equipes através do conhecimento de operações de varejo com o “olhar do cliente”.

Com uma melhor percepção das necessidades do cliente, algumas iniciativas poderiam ser barradas logo no início, eliminando desperdícios em todos os aspectos.

Esta oxigenação pode ser feita através da experimentação de uma jornada de compra de determinada marca, desde seus passos iniciais em pesquisa, passando pela compra até o pós-venda. Fundamental analisar os aspectos relevantes da operação em todos os seus canais de vendas e contato com o cliente, com o olhar daquilo que é realmente importante para o consumidor.

Do que as mulheres gostam

Quem já assistiu a esta comédia com Mel Gibson e Helen Hunt, vai se lembrar da tentativa frustrada do ator na utilização de diversos produtos femininos para uma campanha, mas desastradamente não obtém sucesso.

Não adianta simplesmente experimentar por experimentar, tem que vivenciar a experiência das mulheres, com o olhar, sentimentos e dores delas!

Imagem: Reprodução

Apenas ao entrar na mente das mulheres, (literalmente, pois ele conseguia ouvir os pensamentos delas nesta ficção) que ele conseguiu entender o que elas realmente queriam!

Em muitos casos, eram coisas bem mais simples do que ele imaginava. Como ficou bem mais fácil atender seu público-alvo!

Imagem: Reprodução

Quer saber o que vai satisfazer o seu cliente? Fácil, tem que entender o que o seu cliente quer!

Imagem: Reprodução

Como no mundo real não conseguimos ler a mente dos nossos clientes, vamos seguir com as ferramentas descritas anteriormente, pois elas certamente fornecerão insights valiosos para o seu negócio.

Atender e surpreender as REAIS NECESSIDADES do consumidor é o que vai fazer com que sua empresa esteja à frente de seus concorrentes e faça diferença para o consumidor. SEJA RELEVANTE!

Nesta semana, de 29 a 31 de agosto, teremos no Latam Retail Show muito conteúdo relacionado com o tema deste artigo.

A GS&Consult estará à frente dos seguintes painéis:

MELHORES PRÁTICAS DO VAREJO (29.08 | 14:00 – 15:45) – Jean Rebetez