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Home Artigos

Quanto mais tecnologia, mais toque humano no varejo

Marcos Gouvêa de Souza de Marcos Gouvêa de Souza
23 de setembro de 2019
no Artigos, Destaque do dia
Tempo de leitura:2 mins read
0
Quanto mais tecnologia, mais toque humano no varejo

Que as transformações estruturais no varejo impressionam, não resta a menor dúvida. Especialmente aquelas precipitadas pela crescente incorporação de tecnologia em todas as atividades do setor.

No início eram recursos destinados a melhorar o nível de controle geral dos negócios. Foram os sistemas dedicados a controle de estoque, de caixa, de inventário.

Ao longo do tempo, para além da melhoria da eficiência e produtividade, razão de ser das primeiras gerações de recursos tecnológicos, as soluções foram migrando para a lógica da melhoria da experiência do consumidor. E da individualidade e customização dessa experiência.

Além de passarem a se preocupar com a conveniência, as facilidades e a ausência de fricção (frictionless) nas relações de consumo.

Um capítulo à parte envolveu tudo relacionado ao avanço do e-commerce e sua inusitada capacidade de monitorar, e antecipar demandas, proporcionando a solução individual customizada, algo difícil de ser reproduzido no ambiente das lojas.

Mas o avanço também incorporou as experiências únicas possíveis a partir da combinação de tecnologias como realidade virtual e e-commerce, que permitem abstrair da realidade da compra racional dominante no e-commerce para algo inusitado combinando a conveniência, experiência e facilidade do e-commerce com o mundo disruptivo emergente das realidades aumentada e virtual.

As mais novas combinações gravitam em torno dos meios de pagamentos com alternativas digitais, integrando nos Super Apps tudo que possa envolver o omniconsumidor, incluindo relacionamento, fidelidade, comunicação, promoção e pagamento. Mas com muito mais para ser incluído, pois a proposta, mais do que clara, é criar um instrumento único de conexão entre a vida digital e a vida real.

E nessa dimensão as plataformas exponenciais, Google, Amazon, Facebook e outras e mais os Ecossistemas de Negócios, Tencent, Alibaba e outros mais travam a mais ambiciosa, e talvez definitiva, batalha pelo protagonismo da conexão dominante com os omniconsumidores.

Mas o avanço irreversível da tecnologia precipita, em diversa direção, a crescente demanda de toque humano nos sistemas e práticas de negócios.

Tudo parece convergir, em especial no varejo, para o simples conceito de que quanto mais tecnologia, mais pessoas, reais de carne e osso, sorrisos, atenção e genuíno interesse por outras pessoas possam estabelecer a diferenciação definitiva entre marcas, conceitos e práticas.

Quantas vezes você voltou a um local, marca ou canal que proporcionou uma experiência humana autêntica e diferenciada? E quantas vezes prometeu a si mesmo jamais voltar, pois a experiência humana foi terrível?

Eis um desafio daqueles que são ótimos para serem equacionados, dentro da proposta do “Decifra-me ou Te Devoro”.

Quanto mais embarcamos tecnologia e soluções digitais em nossos negócios, mais somos desafiados a valorizar, integrar e diferenciar através das pessoas. De forma autêntica, espontânea, genuína e natural.

Eis o axioma do período. Quanto mais tecnologia, irreversivelmente incorporarmos aos nossos negócios, mais o caminho da diferenciação e dos resultados passará pelas pessoas.

Só para repetir. Decifra-me ou Te Devoro!

* Imagem reprodução

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Tags: comportamentoconsumofricçãofrictonlessominichannelomniconsumidoromniconsumidorestecnologiavarejo
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Marcos Gouvêa de Souza

Marcos Gouvêa de Souza

Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem, membro do IDV – Instituto para o Desenvolvimento do Varejo, do IFB – Instituto Foodservice Brasil, Presidente do LIDE Comércio e membro do Ebeltoft Group, aliança global de consultorias especializadas em varejo em mais de 25 países. Publisher da plataforma Mercado & Consumo.

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