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Entender o cliente é fundamental para a tomada de decisões

Paulo Camargo, presidente do McDonald’s Brasil, participou nesta terça-feira (15) do Global Retail Show. Durante o painel que abordou o digital franchising, o executivo destacou a importância das pesquisas e ferramentas digitais para garantir um melhor entendimento do consumidor e da gestão colaborativa com a participação dos franqueados e funcionários nos processos de tomada de decisões.

Nos últimos anos, a empresa tem atuado dentro do conceito McEvolution, pensado para garantir que o McDonald’s evolua junto com o consumidor. Por isso, os restaurantes da rede passam por um processo de modernização, com instalação de totens de autoatendimento e novo projeto arquitetônico.

Mudanças no atendimento, mais informal e sem um script pré-definido para os funcionários, bem como uniformes que valorizam a individualidade, também fazem parte desse novo momento. E os resultados já aparecem. A rede conquistou queda de 50% nas taxas de turnover e absenteísmo entre 2015 e 2019 e crescimento de 23% na taxa de satisfação dos clientes de 2016 para 2020 (TopBox).

Futuro dos pontos de venda

Já o CMO da rede, João Branco, que também participou do evento, em um painel sobre o futuro dos pontos de venda, destacou algumas iniciativas da marca que surgiram justamente da proximidade com o consumidor.

Os já tradicionais quiosques de sobremesa do Méqui são exemplo disso. O modelo de negócio, antes inédito nos outros mercados em que o McDonald’s atua, foi desenvolvido no País e atualmente conta com mais de 2 mil pontos.

O executivo também trouxe dois importantes cases em que as lojas se tornaram pontos de comunicação. A mudança das fachadas para apelidos carinhosos da rede como Méqui e Mecão e o lançamento do Méqui 1000, a milésima unidade, localizada em um casarão histórico na Avenida Paulista.

Por fim, ambos destacaram a importância do digital para continuar trazendo soluções para os consumidores. Prova dessa aposta são: Méqui Zap, canal de atendimento automatizado via WhatsApp da marca e o Méqui Sem Fila, funcionalidade do app do McDonald’s que permite fazer o pedido sem contato, a caminho da loja.

* Imagem: Divulgação

Redação

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