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Macy’s transforma lojas em centros de atendimento ao cliente

Percebendo uma mudança nos hábitos de consumo das lojas físicas e o impacto recente da Covid-19, a Macy’s fechou sua loja no Dover Mall, em Delaware (EUA), e usará o prédio como um centro de abastecimento durante a temporada de compras de Natal.

Conforme reportagem do Delaware Online, a loja ainda facilitará a coleta de pedidos, devoluções, pagamento de contas e outros serviços, ao mesmo tempo em que atua principalmente como um centro de atendimento para pedidos online.

O novo modelo está sendo implementado como um teste em duas das 546 Macy’s em todo o país: a loja no Dover e uma loja em Littleton, Colorado. Em um comunicado, a empresa disse que o piloto é uma resposta a um aumento nos pedidos online enviados diretamente aos clientes ou à loja mais próxima.

Vendas digitais em alta no trimestre

As vendas digitais cresceram 53% no segundo trimestre encerrado em 1º de agosto em comparação com 2019, crescimento que a Macy’s disse ter sido melhor do que o esperado, uma vez que as lojas reabriram durante o verão. O presidente e CEO da Macy’s, Jeff Gennette, disse em setembro que cerca de 30% das vendas digitais são realizadas em lojas físicas.

Depois de forçar o fechamento das lojas por várias semanas durante a primavera, a Covid-19 deu aos consumidores outro motivo para realizarem suas compras em casa, ao mesmo tempo em que causou dificuldades econômicas a milhões em todo o país.

Desde março, mais de uma dezena de varejistas nacionais, muitos dos quais ocupam importantes espaços-âncora em shopping centers, pediu falência. Empresas como JC Penney e Brooks Brothers prometeram fechar dezenas de lojas, enquanto outras, como Lord e Taylor, encerraram suas atividades por completo.

Antes da pandemia, cinemas, jogos internos e outros centros de entretenimento eram considerados os salvadores do shopping – grandes o suficiente para preencher espaços desocupados por varejistas, ao mesmo tempo em que proporcionavam uma experiência pessoal para recontratar os visitantes do shopping.

Mas, com a tendência do vírus de se espalhar, os especialistas em varejo desviaram sua atenção dos centros de entretenimento. Em vez disso, muitos promovem a ideia de reaproveitar o espaço do shopping para centros de distribuição para lidar com o estágio final de distribuição conforme os pedidos online se tornam mais populares.

Loja como ponto de contato

Durante anos, os varejistas usaram as lojas para enviar pedidos e como um local para os clientes retirarem os pedidos online, mas raramente, ou nunca, fecharam as unidades para se concentrar no atendimento online.

Embora divulgando os números de vendas online, a Macy’s disse anteriormente que suas lojas continuam sendo um componente importante da empresa. Ela está se expandindo para lojas de formato menor fora dos shoppings das marcas Macy’s e Bloomingdale’s.

Um porta-voz da Macy’s não indicou se mais lojas serão adicionadas ao piloto do centro de distribuição. Ela não respondeu a perguntas sobre se a loja Dover poderia voltar ao formato tradicional após a temporada de compras de fim de ano e por que a loja Dover foi escolhida para o teste.

Gennette, o CEO da Macy’s, disse em uma teleconferência de lucros em setembro, que os hábitos dos consumidores mudaram durante a pandemia.

Imagem: Reprodução/Jason Minto, The News Journal

Redação

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