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Cinco aspectos que os consumidores esperam das marcas no futuro

As dinâmicas de consumo estão mudando mais rápido do que nunca. Na era do acesso à informação, da digitalização e do omnichannel, as marcas nunca estiveram tão próximas e com tantos canais de acesso aos consumidores. Ao mesmo tempo, estes têm se tornado cada vez mais exigentes e dinâmicos em termos de jornada de consumo e aspectos que influenciam a sua escolha.

Diante deste cenário cada vez mais complexo, uma das perguntas que costumamos ouvir é: o que os consumidores esperam das marcas agora e no futuro?

Pensando nisso, reunimos cinco aspectos que podem trazer luz a esse assunto e refletir sobre tendências de consumo nos anos que virão pela frente:

1 – Muito além de preço e qualidade

Que a combinação favorita dos brasileiros de preço e qualidade não vai ficar de fora, isso não é novidade. Tampouco para os consumidores, que já têm esta expectativa básica das marcas no geral: um estudo realizado pela Mosaiclab em agosto deste ano com consumidores brasileiros¹ revela que aproximadamente 38% destes esperam que suas marcas favoritas continuem fornecendo preço acessível nos próximos cinco a dez anos, e a mesma proporção é atraída por promoções e descontos. Também recebe destaque o desejo por qualidade nos produtos e serviços (36%).

O que surpreende é que, tão relevantes quanto esses fatores, estão transparência (44%), respeito aos animais, ao meio ambiente, e sustentabilidade – estes últimos ressaltados por pelo menos 37% da amostra.

Contrapartidas sociais concretas também continuarão crescendo em relevância: inclusão social (31%), preocupação com cadeia produtiva e funcionários (31%), geração de empregos na comunidade (33%), entre outros fatores.

A expectativa é que as marcas forneçam não só produtos e serviços, como também promovam mudanças positivas para a sociedade, além de desenvolver economicamente a comunidade na qual estão inseridas.

2 – Menos é mais

Na onda do lowsumerism, o consumo consciente e outras contra tendências, aspectos que reforçam o papel da tecnologia em trazer mais simplicidade para o dia a dia, são vistos com bons olhos para o futuro próximo.

Ilustrando este movimento, quando perguntados sobre quais avanços desejam ver nos restaurantes, pratos “saudáveis e funcionais” seguidos de “simples e baratos” têm o maior destaque entre as expectativas em todas as classes sociais, mostrando que ambas preocupações – preço e saúde – estão presentes nos mais variados públicos.

Aspectos touchless integram solução com segurança, como menu interativo no próprio celular e a possibilidade de fazer pedidos pelo smartphone, e atingem todas as idades, ainda que com nuances de comportamento (menus interativos mais requisitados pelos mais jovens; e a possibilidade de pedir pelo smartphone pelos millenials e baby boomers). Aspectos nutricionais dos alimentos no menu são um bônus, e estão alinhados à transparência das marcas que vimos anteriormente.

3 – Pedidos sem fronteiras

Com o consumidor impedido de ir ao ponto de venda e o crescimento da digitalização e novas formas de vendas nas mais variadas plataformas, estamos atingindo novos patamares da ominicanalidade. O design da experiência agora é voltado ao dia a dia do consumidor, não mais aos pontos de contato que ele tinha com a marca e a loja anteriormente, comumente marcados por anúncios em mídias restritas e à loja física. Isso se reflete inclusive na expectativa de formas de pedido alternativas, como pedir online e retirar em loja – expectativa é ainda maior nas gerações menores: geração Z espera utilizar essa forma de pedido três vezes mais do que os baby boomers nos próximos anos -, assim como comprar por redes sociais, levantando novas oportunidades de comunicação e, ao mesmo tempo, desafiando as marcas a inovarem na aproximação com seu público alvo.

4 – Reinventar os modelos antigos

Isso também não significa que podemos deixar de prestar atenção às lojas físicas. Importante ponto de contato e fonte de informação, é majoritária nos hábitos de compra em todas as idades.

O apoio do vendedor também é valorizado – em intensidade duas vezes maior entre baby boomers, mas mesmo entre as gerações mais novas, pelo menos dois em cada dez consideram-no fundamental.

Por trás desta valorização, existe a expectativa por informação qualificada. Cinco em cada dez entrevistados esperam ver mais atendentes especializados para tirar dúvidas e recomendar produtos. A presença do atendente real é mais valorizada do que apostas cada vez mais comuns no mercado, como o atendimento via inteligência artificial, ainda que personalizado.

Tal aspecto consultivo vai além da persona do vendedor: as lojas têm que ter esse formato, voltado para experiências (37%) e para ensinar a utilizar os seus produtos (34%), um papel que muitas vezes hoje vem sido absorvido pelos influencers digitais.

5 – Omni-experiência

Por fim, elementos que personalizem a experiência são mais do que esperados pelo consumidor do futuro: etiquetas ou embalagens escaneáveis, que permitem acesso a vídeos, tutoriais, incrementando a informação qualificada; vitrines que se ajustam às preferências do consumidor, agregando em personalização; ou ainda, tecnologias com inegáveis aplicações práticas, como aparatos que permitem experimentação virtual, seja à distância, seja in loco, estão em evidência.

Concomitantemente com essas macrotendências, não podemos deixar de levar em conta que os aprendizados que tivemos em 2020 deverão reverberar por algum tempo nas escolhas dos brasileiros. O próximo ano trará escolhas mais pautadas em preocupações com saúde e higiene para seis em cada dez dos entrevistados. Valorizar a família, a casa, ter mais resiliência, contato com a natureza e mais tempo de lazer também serão as prioridades dos consumidores brasileiros num futuro próximo.

Sem dúvida é um cenário que tem se revelado cada vez mais complexo. Mas, ao mesmo tempo, mais coerente, consciente e alinhado com os valores do consumidor. Conhecer seu público de perto é cada vez mais crítico para antecipar tendências e se posicionar à frente das oportunidades no mercado.

Vólia Simões é head de Inteligência de Mercado e Consumer Insights na Mosaiclab.
Imagem: Bisgstock

Vólia Simões

Vólia Simões

Vólia Simões é head de Inteligência de Mercado e especialista em pesquisa e insights para o Varejo e Foodservice da Mosaiclab, área de inteligência da Gouvêa com a chancela “powered by”.

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