NRF 2021: Experiência do consumidor tem ganhado espaço e visibilidade das marcas

A pandemia do coronavírus trouxe a necessidade de distanciamento social e, com isso, as pessoas passaram a ficar mais em casa, compartilhando mais horas com suas famílias. Este foi um dos temas abordados durante a NRF Retail’s Big Show, em sua primeira edição online. Na ocasião, Nik Modi, diretor-geral do banco de investimentos RBC Capital Markets, conversou com Kristen Riggs, vice-presidente sênior e CGO da Hershey’s, sobre as estratégias da empresa para atender aos novos desejos do público mesmo com as lojas fechadas.

“Logo no começo da pandemia, ouvimos os clientes dizendo que procuravam por mais conforto para si e para momentos com sua família. Então, aumentamos nossa produção e nosso estoque para mudar nossa estratégia e entregar o produto que as famílias procuravam mais para viver esses momentos”, contou Kristen.

E qual foi o produto que mais chamou atenção para a estratégia de uma das maiores fabricantes de chocolates do mundo? O S’mores, tradicional petisco feito em fogueiras nos Estados Unidos e no Canadá, que une marshmallow assado no fogo, chocolate e biscoito. Com mais pessoas em casa, mais as populares fogueiras foram realizadas em família.

“Vimos a casa saindo do papel de ser um espaço de descanso para o centro da vida das pessoas. Passou a ser o lugar onde faziam exercício, onde tinham seu entretenimento, como noites de filme, noites de jogos em família. E nossos produtos ocupam um espaço importante nesses momentos”, contou a CGO da Hershey’s.

Outra estratégia usada pela marca foi mandar kits para alguns clientes para entender como interagiriam com os produtos. Além disso, as iniciativas digitais ajudaram a criar um clima de feriado mesmo fora da loja.

“Encontramos também oportunidades em inspirar e melhorar as receitas que os clientes buscaram fazer em casa, acompanhando o volume de buscas e termos populares na internet. Oferecemos algo para acompanhar o que já estavam fazendo. Precisamos pensar na abordagem omnichannel para otimizar o valor da empresa e seu crescimento”, concluiu Kristen.

Imagem: Bigstock

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