Foco na experiência: a evolução no comportamento do consumidor

“A empresa em que trabalho tem ações com foco no consumidor?” “Entregar experiência positiva é
considerada na tomada das decisões?” Essas perguntas são fundamentais e sempre fiz ao
longo de mais de 17 anos de carreira atuando no segmento de alimentação e facilities. Para mim, sempre
foi evidente a importância das empresas, enquanto fornecedoras de um serviço ou produto, serem
capazes de gerenciar a experiência do seu consumidor. Pesquisas, estudos de mercado e o próprio
consumidor ratificam: a experiência é um reflexo de todo contato que ele tem com um serviço ou produto,
principalmente com uma marca. E hoje percebo a grande evolução que o setor teve e o destaque que
essa prática ganhou.

Recentemente, após sair de uma reunião com clientes e equipe, fiz uma reflexão profunda de tudo que
estamos vivenciando no mundo da alimentação corporativa, principalmente nos últimos dois anos, em
que enfrentamos tempos desafiadores, que aceleraram tendências e ampliaram discussões sobre
verdadeiros propósitos.

Mas acredito que todo desafio traz oportunidades e a nossa missão como profissionais, que levam soluções em alimentação para milhões de pessoas, é estarmos ainda mais próximos dos consumidores e acompanhá-los em suas jornadas.

A evolução no comportamento do consumidor acompanha um mercado que está em constante
transformação, sendo influenciado por diversos fatores – social, cultural, crença, área de atuação
profissional etc. –. E dentro de um mesmo segmento há expectativas e interesses
variados. Por isso, quando nos dedicamos a conhecer nossos públicos e suas necessidades,
conseguimos desenvolver soluções que realmente irão fazer a diferença no dia a dia daqueles que estão
à nossa volta.

Hoje, vejo o quanto o consumidor participa e decide em todas as esferas dos negócios e da sociedade,
especialmente quando o assunto é alimentação. Sem colocar o cliente no centro de tudo, dificilmente
entregaremos uma experiência positiva ou iremos evoluir para soluções e serviços que tragam
sustentabilidade. Isso porque a comida está arraigada em nossa cultura e essa simples atividade vai
muito além das necessidades básicas do ser humano. O momento da alimentação é uma interação
social que impacta diretamente no bem-estar, saúde e qualidade de vida das pessoas.

E como sabemos disso? Escutando o cliente. A escuta ativa é a maior estratégia que qualquer empresa,
de qualquer setor, pode ter em mãos. Ouvir aqueles que estão na ponta, usufruindo dos serviços ou
produtos que oferecemos, é primordial para conseguirmos calibrar a solução conforme necessidades do
público ao mesmo tempo que impactamos positivamente a performance do negócio.

Como ou sem as mudanças que a pandemia impôs, o consumidor sempre esteve no centro de nossas decisões e, cada vez mais, seguirá guiando nossa estratégia ao ser parte da concepção de nossos produtos e serviços.

Para exemplificar isso, trago dados da pesquisa em profundidade que a Sodexo On-site realizou, em
parceria com a Wake Insights em 2021, para entender as novas necessidades, valores e hábitos do
brasileiro no ambiente de trabalho.

Durante as entrevistas, que envolveram clientes e parceiros, foram diagnosticadas diversas tendências no comportamento e novas necessidades das pessoas, quando o assunto é refeição dentro do trabalho. Os dados mostram essencialmente que a relação das pessoas com a comida durante uma pausa nas atividades é sempre um equilíbrio entre alimentos saudáveis e prazerosos, que proporcionam qualidade de vida, relaxamento e energia, contribuindo assim para que voltem às atividades revigorados, além de proporcionar momentos de interação e conexão com os colegas de trabalho.

Outro grande destaque do estudo: as pessoas buscam se alimentar acompanhadas por seus colegas
de trabalho e até mesmo em seus momentos de lazer, pois a conexão social é muito valiosa. Os
entrevistados apontaram também que, atualmente, querem estar conectados fisicamente ou
virtualmente com pessoas o máximo possível e que a hora da refeição traz mais aconchego e liberdade
para isso.

Esses números, claro, são importantes, mas o mais valioso, seja qual for a esfera de negócio, é estar
em sintonia com os seus públicos, trabalhando de forma que agregue a todos – indivíduos, sociedade,
meio ambiente, empresa e economia. Colocar o consumidor verdadeiramente no centro da estratégia
de negócio significa, não só conhecer seu público, mas entender o ambiente social em que ele está
inserido assim como acompanhar a constante transformação de comportamento e influências em suas
escolhas.

Andrea Krewer é CEO de Serviços Corporativos da Sodexo On-site Brasil

Imagem: Shutterstock

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