Durante muito tempo, a relação entre consumidores e marcas foi marcada por interações impessoais, engessadas e pouco eficazes. Esperávamos em linhas telefônicas, navegávamos por menus intermináveis e, com sorte, encontrávamos alguém capaz de resolver nosso problema. Mas esse cenário está mudando — e rápido.
A Inteligência Artificial, especialmente em sua aplicação conversacional, tem transformado a forma como as pessoas se conectam com as marcas. E, mais do que uma tendência tecnológica, essa transformação aponta para algo muito maior: uma mudança de paradigma no varejo.
Estamos falando de uma nova forma de criar valor — mais personalizada, mais eficiente e mais alinhada ao que o consumidor atual espera. A IA conversacional deixou de ser apenas uma ferramenta de atendimento. Hoje, ela é um componente estratégico da jornada do cliente.
Empresas líderes em seus setores já perceberam isso. McDonald’s, Samsung, Shopee, Hortifruti Natural da Terra, Grupo Éxito e P&G são alguns exemplos de marcas que vêm apostando em agentes de IA para oferecer interações mais humanas, relevantes e conectadas.
Esses agentes, alimentados por dados e inteligência de contexto, são capazes de recomendar produtos, responder dúvidas, resolver problemas, estimular recompra e criar experiências verdadeiramente personalizadas — tudo isso com escala, consistência e agilidade.
E os resultados são visíveis: aumento de conversão, maior engajamento, mais eficiência operacional e, acima de tudo, uma percepção de marca mais positiva.
O maior desafio, hoje, não está na tecnologia disponível, que, aliás, evolui rapidamente. Está na forma como as lideranças encaram esse novo potencial.
É comum ver empresas que ainda tratam a IA conversacional como um “projeto isolado” ou um “canal auxiliar”. Mas as organizações que realmente extraem valor desse movimento são aquelas que a colocam no centro da estratégia de relacionamento com o cliente.
Isso envolve muito mais do que implementar uma solução técnica. Exige integração de dados, curadoria de conteúdo, capacitação de equipes e, principalmente, uma nova forma de pensar a experiência do consumidor.
Estamos entrando em uma nova era do varejo — uma era em que o diálogo se torna o principal elo entre a marca e o cliente. A jornada já não se organiza mais por canais, mas por interações contínuas, fluidas e personalizadas.
Nesse novo cenário, a IA conversacional assume um papel integrador: conecta campanhas de mídia com jornadas de venda, une lojas físicas ao WhatsApp, transforma atendimento em relacionamento e vendas em experiências.
Trata-se de colocar a tecnologia a serviço de algo muito humano: a conversa. Aquilo que, no fim das contas, constrói confiança, gera valor e fideliza.
Nos próximos anos, veremos assistentes conversacionais com voz natural guiando compras, solucionando dúvidas, oferecendo recomendações personalizadas e acompanhando o cliente ao longo de toda a jornada.
Vamos viver um varejo mais inteligente, mais eficiente e, ao mesmo tempo, mais próximo das pessoas.
Por isso, deixo aqui um convite às lideranças do setor: olhem para a IA conversacional não apenas como uma inovação tecnológica, mas como uma alavanca estratégica para repensar o relacionamento com seus consumidores.
As empresas que souberem se adaptar a esse novo cenário estarão melhor preparadas para competir, inovar e crescer. As que demorarem a agir correm o risco de perder relevância em um mercado cada vez mais orientado por experiências.
A tecnologia já está pronta. O consumidor também. A pergunta é: sua empresa está?
Bruno Baio é head de Operações da Botmaker Brasil.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem criada por IA.